​改善医疗服务|大冶人医的患者服务中心有高招

记者：梅志

来源：健康县域传媒

“大家好，我是大冶市人民医院导诊机器人，从今天开始，我将为大家提供温馨的服务……”日前，伴随着导诊机器人的亲昵问候，湖北省大冶市人民医院导诊机器人正式启用。

“请问要到哪里挂号？”

“进门诊大门左手边进门或者进门右前方。”

“急诊科在哪里？”

“进门诊大厅右手边。”

……

一位来院的患者带着好奇走上前去，导诊机器人准确解答他的问题，“还是挺新奇的，第一次见。以前看病总不知道该去哪个科室，有了这个机器人后看病挂号可以更加方便。”该患者说到。

据悉，该导诊机器人可以24小时为患者提供服务，满足患者预约挂号、智能导诊、路径指引、报告查询等多种功能。只要走到导诊机器人面前对说出想了解的问题，它便可以为患者解答。大冶市人民医院是大冶乃至黄石率先引入智能导诊机器人的医院，在全省也走在前列。 

真正为病人着想

据悉，该导诊机器人是患者服务中心的组成部分，大冶市总医院党委书记、院长许清曾到多家国家级、省级医院参观，其他医院的患者服务中心留给他的印象很深。参观回来后，在2020年，大冶市人民医院也建立了患者服务中心，“医院学科发展水平与医疗技术能力的提升会是长期的过程，但改善医疗服务能起到立竿见影作用。”许清说到。

大冶市人民医院患者服务中心为患者提供一体化就医服务，患者进入医院后，门诊导医会带患者办好每一项流程，这点尤其利好首次来医院就医的患者，省心省时，提高就医效率。

李先生是一名来医院就医的患者，他表示，自己到医院后根本不用花时间去了解医院科室设置，一进门诊大厅，便会被医院的门诊导医接待。“自从医院患者服务中心成立以后，看病方便多了，不用自己操心太多，门诊导医都能帮我们办好。”李先生说到。

患者服务中心将医院的门诊导医导诊、医技科室窗口文员、运送中心、客服中心及病区小秘书统筹管理，打造医院辅医管理一体化服务模式。 

几年下来，患者就医体验和满意度大幅提升。患者服务中心建立了调度中心，将临床辅医服务人员集中管理，统一调配人员，优化临床服务流程、提升工作效率和服务质量，推行晨间护理床单位整理新流程，实行一床一巾扫床及擦拭床单位，减轻护士非诊疗工作时间，把时间还给患者，门诊导医导诊以患者为中心，不断完善各类便民惠民服务措施，实行一对一服务，设优先服务专门窗口，优化服务流程，门诊和病区患者满意度从原来的93%提高到98%。

打造无陪护病房

相较于传统医院看病就医模式，患者服务中心的投入使用，为医院带来全新的发展机遇，为患者带来更为便捷的就医体验。

许清提到，打造患者服务中心有三点初心。第一，患者满意度不断提高，方便患者看病就医，让患者看病有家的感觉；第二，真正把临床时间还给医务人员，将其他工作交给其他人员完成；第三，使用第三方人员减少医院的人力资源，减少政府负担，真正有效把岗位和编制给到医务人员。

未来，患者服务中心将不断优化制度流程，时刻围绕患者的实际需求来设定自己的优化流程。“今后我们县级这个层级的医院应该要探索无陪护病房建设，专门为留守农村老年病人提供全程服务。”许清说到。

许清表示，患者服务中心工作人员要能够对病人提供“一条龙”优质护理服务，全方位护理病人，病区小秘书可以像护工一样，但相比护工又有着专业医疗知识，而且比护工用人价格便宜。“大冶市许多家庭中的年轻人都在外打工，一些老人来看病时儿女还得回来做陪护，尤其是需要长期住院的病人，儿女需要一直在身边陪伴，这样就很不现实。而病区小秘书这时就能担任这一缺失角色，承担起照顾患者的责任。”

为医患双方带来双赢

随着改善医疗服务行动的落深落实，大冶市人民医院也逐渐探索出符合自身的特色发展道路，“以患者为中心”的服务模式已为广大医院管理者所认同，并不断付诸实践。

相关专家曾指出，当前医生与患者之间的关系正从以往的“主动-被动型”逐渐向“指导-合作型”甚至“共同参与型”转变。这种转变反映的是医疗行业从“医本位”向“人本位”的转变，在疾病诊治过程中，医生起主导作用，但不是诊疗活动的中心，病人才是中心本位。

从根本上讲，“以患者为中心”是一种服务文化。因此，要让“以患者为中心”具有持久的生命力，就要从文化的视角来打造医疗服务的精神内核，让“以患者为中心”的服务理念成为医务人员、医疗机构乃至医疗行业共同的理性原则和道德标准。有了文化作为支撑，“以患者为中心”的理念才能在实践中形成长效机制，为医院的健康发展注入持久的动力。

大冶市人民医院打造的患者服务中心就是在此文化理念下形成的产物，近年来，大冶市人民医院按照“以患者为中心”的理念，坚持以人为本，积极完善各类便民服务措施，简化就医流程，为医患双方都带来双赢。“未来，我院将继续坚守服务本色，坚持以患者为中心，围绕患者需求，为患者提供更加优质的医疗质量服务。”许清说到。

责任编辑：梅志

审核：汪言安

会议通知

2021年4月9日-10日，由中国医药卫生文化协会指导，改善医疗服务暨全国县级医院高质量发展联盟学术支持，健康县域传媒和《中国农村卫生事业管理》杂志主办、中国医药卫生文化协会医联体促进分会协办、齐鲁制药集团有限公司公益支持的“2021中国县级医院能力建设高峰论坛暨改善医疗服务全国县级医院联盟年度工作会”将在山东济南举行，诚挚邀请县级医院同仁共赴发展盛会。 会议报名联系人：万笑笑 15210257137