再谈SPD服务（12）

8个关键词汇中的第二个词汇是“业务”。何谓“业务”，在SPD服务中谈到的业务和流程有什么样的联系和区别。平常我们都会说优化业务流程、规范业务流程等等词汇。我们经常将业务和流程是放在一起来说。小强认为业务和流程是两个不同范畴的词汇。业务通常指岗位、角色、人员的职责。（查询百度得到的结果“业务是个人或某个机构的本行业本职工作”）在进行SPD服务的过程中，就需要不断的提出问题：药库库管理人员的业务是什么？药师的业务是什么？在这些业务中哪些是核心业务？哪些是非核心业务？非核心业务是否已经影响到核心业务的安全、效率和效益？这样能够帮助我们更好的理解具体业务。

而流程是由两个及以上的业务步骤，完成一个完整的业务行为的过程。业务是结果、流程是过程。业务是静态的，流程是动态的。通过优化流程能够更好的完成业务。在进行SPD服务过程中，首先我们要明确具体的业务，要区分核心业务和非核心业务。然后在此基础上建立执行业务的流程。在将业务分离的同时，也会根据需要将流程中的业务步骤进行分离。目的都是为了保证业务的完整性的前提下，让医护人员能够更好的为患者服务。

核心业务与非核心业务共同组成了业务。只有业务整体才是创造价值的部分。单独核心业务和单独非核心业务都不能创造价值。我们必需知道业务的全部，然后才能将核心业务挑出来。核心业务需要有检测指标。各业务之间的交接点、相互之间的责任划分以及信息的传递。在进行业务划分的时候，需要调研流程操作过程中的全部环节，并清晰的描述，并用数据说明核心业务与非核心业务。在北大人民医院项目上就是对整个业务操作进行了严格的记录，并得到了院内的认可。

业务不是一成不变的。不同的医院、医院的不同阶段都会有变化。业务是随着医院战略和组织调整发生变化，例如：在分析药师的业务过程中，三甲医院和社区服务中心的药师的业务有相同之处，同时也有不同之处。三甲医院的药师有学科建设的业务，而社区服务中心的药师则有居家养老药事服务的业务。即使是同一医院，在不同的阶段的业务也会有变化。同时，核心业务与非核心业务的区分也会有所不同。

SPD服务过程中如何面对这种变化？只有在SPD服务过程中，始终贯穿业务流程标准化、标准流程系统化、系统流程持续优化。通过数字化平台利用架构（EA）的方法和流程变革的方法（PI）将全部业务的信息传递流、具体人员操作进行分离。根据实际应用场景进行组合，这样才能保证SPD服务的柔性管理，才能够最终帮助医护人员进行优化和提升。