费城儿童医院CHOP提升家长预约到诊率的一项策略研究

1.引言

儿童是家里的未来和希望。家长们通常为了儿童的突发的健康问题变得特别着急，迫切地希望为孩子预约到最及时最合适的医疗资源。但是，因为各种原因，家长们常常又在预约之后失约，给公共医疗资源带来浪费。

对医院来说，家长的失约是对医院资源的巨大浪费，所以，如何识别家长们失约的因素并加以改进，是医院管理的一个课题。

2.研究概况

为了减少错过预约，美国费城儿童医院（CHOP）的一个团队开发并实施了一个模型，用这个模型来预测哪些患者有错过门诊就诊的风险。

他们组成了一个研究团队，名叫“预测分析并消除重复失约的技术小组”（PATTERNS）。研究项目团队有20个人，研究者的背景覆盖了医学、护理、社会工作、信息学和患者体验等各个学科。技术和运营团队开发了一个预测模型，以利用电子病历（EHR）数据，并根据错过预约或者失约的驱动因素确定对应的干预措施。

在候诊室对患者和家属进行的访谈发现，不一致和不明确的预约提醒是导致错过预约的关键因素。在对200个家庭的后续调查中，研究小组确定了预约提醒的多种模式，包括：自动电话、短信、邮寄信件、电子病历信息和医院员工的私人电话。

这些提醒的频率各不相同，有的在预约前7天，有的则在就诊前不到24小时。调查结果显示，家长们对预约提醒缺乏一致性、无法用自己喜欢的方式得到提醒感到困惑。50%的家长更喜欢短信提醒，然而通过这种方式收到提醒的却不到10%。

3.错过预约的原因

家长们预约之后又失约的主要原因可能包括：

☆交通因素

☆孩子状况变好

☆就诊的花费

☆孩子就诊和护理的时间安排

☆彻底忘记预约这回事

☆孩子病重已经进行急救

由家庭顾问、医院管理者、临床医生、医院调度员和前台工作人员组成的团队开发了工作流程、工作辅助工具和脚本，以改进对家长们短信提醒的使用。该团队将该流程整合到电子病历内的日程安排和注册流程中，消除了家庭成员进行短信提醒注册的负担。

患者和家长的偏好是关键因素。因此，医院员工可以在电子病历中看到家长们愿意继续接到电话的偏好。然而，为了改善自动电话提醒的糟糕表现，该研究小组与家庭顾问合作，将预约提醒电话的时间长度从2分钟以上缩短到45秒以下，从而减少了挂断电话的次数，提高了家长们确认预约率。

为确保英语水平有限的患者能够收到预约提醒并按其行事，作为新生儿学家和项目负责人的赫特博士建议用其他语言提供预约提醒。由于与医院的语言和文化服务团队合作，预约提醒现已提供粤语、普通话、西班牙语和阿拉伯语等多种语言的服务。

增加短信的一个附带好处是，该项目改善了到院就诊前与家长们就方位、停车和其他问题进行的沟通，以减少失约、解决迟到和患者向医院办公室拨打不必要的电话问题。团队从静态短信转向交互式短信。这使得家长们能够在收到详细的就诊预约日程安排后，询问并收到关于他们即将的就诊相关的问题的一些回复。

家长们的问题范围包括了从关于停车的询问到关于保险转介的一系列详细问题。交互式短信系统由人工智能程序chatbot提供支持。聊天机器人回答了95%的问题，剩下的5%通过短信或电话委托给医院工作人员回答。

玛丽·格里森博士是一位心脏病专家，正在帮助她的部门实现这些努力。她说：“互动文本受到了广泛的欢迎。“收到短信提醒的家长们不仅对短信表示赞赏，还表现出更好的门诊出勤率，调度人员报告说，他们对取消预约的处理能力有所提高，预约时间利用率也有所提高。”

虽然这些改变是针对那些由于提醒效率低下而忘记了就诊预约的家庭，但这些患者失约的风险最低。更大的挑战是那些长期失约的家长们，这正是预测模型的用武之地。

4.改进的机会

初级保健医师兼信息学家罗伯特·格伦梅尔博士负责领导开发预测模型。以便和统计学家贾斯丁·沙尔茨博士、计算机学家路易斯·阿莫达博士及一组开发人员和程序员一起，将模型集成到电子病历中。该模型使用了两年来自初级和特级护理的数据积累，分析了400多万次就诊，以确定导致家长们就诊失约的变量，包括预约历史、预约类型、天数、预约距离和保险覆盖率。

该模型集成在了电子病历的调度和临床医师工作流程中。基于失约的驱动因素，如果发现患者有失约的风险，则会提示患者在预约时回答其他附加的问题。这些问题用来识别家长们可能遇到的交通、财务和其他障碍。家长们的回复会发送到电子病历的的工作队列中，以便患者的护理团队和社会工作者在预约前进行重点处理。

在实施该模式的几个星期内，该小组取得了第一个成功——一名错过了最近四次预约的患者被标记为需要接受干预。护理小组联系了家属，确定了患者的就诊困难因素并在就诊前予以解决。病人如约参加了他的下一次预约，按照他的治疗计划进行了跟踪，并与社会工作者会面，制定了参加未来的预约的计划。

5.对患者、家庭和医院的影响

与研究基础线10%相比，65%的患者选择发短信，医院明显感受到了患者在预约确认率和到诊量方面的改善。与之前的不到20%相比，现在有70%以上的患者确认预约。

使用交互式短信系统，在所有初级护理和90%的专科实践中，70%的实施预测模型的科室，特护和初级保健的失约率降低了9.2%。在与患者接触的同时，使用一个由临床医生、社会工作者、管理人员和数据分析人员组成的团队是制定解决方案的关键。该解决方案将家长的就诊偏好和医院工作人员的工作流程结合起来，从而取得成功。

注：本文作者Paul Ufberg、Robert Grundmeier、Maryann Chilkatowsky、April Taylor、Lauren Tanzer由冯清风编译。

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