【医管痛点系列十九】民营医院门诊量低迷,该怎么办?

2021
03/24

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博策医管
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有人说,辨别一家医院是民营还是公立非常简单,只要到门诊和挂号缴费窗口转一圈就能猜个八九不离十。就诊高峰时,公立医院的门诊永远都是门庭若市,似乎有看不完的患者。反观民营医院,宽敞明亮的大厅与门诊总是缺少人气,鲜有排队就诊的场面。

博策医管认为,再小的区域也潜藏着巨大的医疗市场。即便存在强大的竞争对手,那也不是失去患者的理由,因为任何一家医院都不可能满足整个市场的全部需求。

患者不来无非是以下几点缘故:一是对医院不了解,有防备心理;二是医院口碑差;三就是患者根本看不到医院信息。

上述三点是导致民营医院患者量不足的主要原因。那么管理者要学会透过现象看本质,了解它的前因后果,而不是被医疗的表象、无关要素、感性偏见等影响了判断。

那么弄明白以下几个问题,也许您的思路就会变得清晰。

一、是否了解市场环境?

当前的医疗市场大环境每个人都懂:公立医院独具资源、政策优势,民营医院信任危机、资源相对短缺。市场定位是医院经营中首先要考虑的问题,做好市场定位,调研少不了,既要做竞争对手调研,还要做当地民众高发疾病调研。

只有在经过充分调研后,才能明确医院的市场定位,包括功能定位、战略定位,制定医院发展目标。并根据定位打造医院IP,进行下一步的推广方案设计。

二、是否拥有良好口碑?

医院口碑的形成,主要来自三个方面:一是患者对医院的评价与宣传。二是医院营销给民众传达的内容以及产生的结果。三是医院公共关系维护。

1、患者就诊体验

目前,医疗服务与产品趋于同质化,为提高医院搏击市场的战斗力,医院在保证医疗质量和水平的基础下,应加强品牌建设,从环境、技术、人文、服务及医疗质量等方面,全面塑造一个良好的医院品牌形象,创造医院优势,以达到可持续发展。   

1.1就医环境

医院环境是医院内在气质的外在表现,随着“生物-心理-社会-环境”新医学模式的建立,就医环境在疾病康复治疗的作用越来越大。安静整洁的病房、舒适安全的休养氛围、清晰的就医标识,往往会给患者留下美好的就诊印象。

1.2诊疗技术

患者来医院,治好病是根本,否则就不会满意。医术高超、学科健全、医资力量雄厚,这样的医院对患者来说具有强大的吸引力。

1.3医疗服务

医院的服务质量如何,每位患者都有自己切身感受,这直接关系医院口碑。良好的服务质量包括:规范的治疗、热情的态度、文明用语、细致服务。

1.4高效管理

皮之不存毛将焉附,高效管理是优质服务的前提。包括明确目标、规范工作流程、能本激励、完善绩效考核等。管理者要分析门诊服务性投诉量及构成与门诊总量的关系,做好督导与改进,优化医院服务。

这是为了避免因为服务流程差、患者满意度较低,导致复诊患者少。

1.5医疗设备

诊疗设备对准确诊断病情和临床治疗的作用越来越大,患者对医疗设备的依赖心理和要求也越来越高。一所医院拥有的先进设备越配套、越尖端,医院的含金量就越高,整体实力就越强,竞争力就越明显,特别是拥有一批大型高精尖医疗科研设备,会极大地增强临床诊断的准确率,也会使患者对医院多一份信任,增加安全感。

1.6医生职业素养

医院的宗旨是救死扶伤,全心全意为人民服务。医务工作者必须具备良好的职业道德。主要包括:对患者一视同仁、高度负责、敬业尽职、自觉遵纪守法,廉洁自律、文明行医、诚信服务等,这是对一名医务工作者最基本的要求。

1.7危机公关

医院近期或历史上负面新闻较多,就会形成负口碑。管理者要学会防微杜渐,防范并有效解决医疗纠纷,将影响降到最低点。

1.8交通区位

在同一区域内,如果你的医院没有显著的诊疗竞争优势,那么交通区位是否便利将对门诊量产生很大的影响,比如公共交通不发达、停车位紧张,危重患者向上级医院转诊路程较远等。因此,医院在筹建选址时应当充分考虑交通区位因素。


2、科学、理性营销

2.1打造医院IP

想要患者到医院就诊,首先需要患者知道你的医院并有一定的了解。管理者必须建立营销体系,给自己的医院打造IP。把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去,快速占领患者的心智空间。让民众知道医院的专家品牌、科室品牌、技术品牌和服务品牌。

2.2做好媒体矩阵规划

发达的媒体,对民营医院来说是一把双刃剑,线上营销已经成为主流趋势。平台的多样化让个别急于求成的运营者无暇甄别、全面撒网,电话咨询、网站、社群、短信、内容平台、短视频,都是线上传播的优质渠道。管理者要根据医院宣传需求、人力资源等条件构建适合自己的媒体矩阵。


2.3营销内容要真实

医院开展的营销既是一种手段,也是一种理念。导致民营医院口碑差、患者有防备心理的一个原因就是,宣传内容不恰当、不真实、有夸大之嫌。

对于70后、80后、90后患者群体来说,去哪家医院看病,基本自己做主。而50岁以上的患者,拿钱的、做主的,又是70后、80后、90后这群人。他们有着强烈的个人主观意识,对疾病的诊疗保持警惕。虽然关于诊疗效果、价格与疾病的认识还缺乏系统的了解,但中青年医疗消费者尝试了解学习相关知识,不会因为多样的医疗视觉传达而轻易的择院就诊。

医院管理者和医院营销策划人员需要更有策略的将信息客观、真实、易懂的传递给民众,打造医院可靠、可信赖的形象。

2.4宣传一定要到位

本文开篇时我们讲到,门诊量少可能是患者根本看不到医院信息。这就是医院宣传不到位,医院营销人员在制定营销计划时首先要弄清楚:我要宣传什么?通过什么形式宣传?覆盖地域或人群有哪些特点?

虽然新媒体已成为当下主流营销媒介,但营销人员不应因此将传统媒体完全抛弃。对于不同类型不同地区的医院,应当结合实际正确选择营销方式,如果你的医院在郊区、乡镇,或是周边社区以老年群体为主,那么地面营销还是要做的。或是根据自己专科医院的优势、综合医院的主推科室,针对性的开展异业合作。

总之,要想患者来到你的医院就诊,首先让患者知道你的存在。

3、公共关系维护

医院与政府、同行业、媒体之间的关系是否融洽,也会影响患者量的变化。政府方面主要体现在政策的支持,比如医保政策,这直接决定一个地区的患者是否来到你的医院就诊。

民营医疗众多,同行业间的竞争避免不了。主要体现在争夺患者资源和医生、技术资源,恶意竞争只会干扰市场秩序,甚至触犯法律。管理者应当根据市场现状调整策略,维系好与同行业的关系,共同服务好民众。

医院想要扩大知名度提高美誉度,就离不开媒体的支持。医院要了解本地媒体渠道,建立联系,运用媒体资源,服务医院发展。

三、对手林立,如何抢占市场?

如果同一区域竞争对手较多,导致门诊量一直上不来,博策医管建议管理者采取差异化竞争,例如:同样的诊疗与效果,你的费用更低;诊疗技术只有你的医院才有,或独具某项资质。总之,就是要展现出与其他医院不同的优越性,注重差异化竞争,建立自己的品牌特色,才能获得更多市场份额,保持竞争力。


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关键词:
民营医院,医管,门诊,医疗,媒体,营销,环境

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