联新服务原则丨与顾客之间的规范

2021-03-20 联新医管

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什么是好的服务一个服务人员要常常去思考: “每当顾客经历我的服务时,如何让他感到惊讶!” “这样做,能够让顾客欣喜吗?” 因为你所提供的服务,可能是顾客曾经历过的,或是从来没有遇到过的。

什么是好的服务

一个服务人员要常常去思考:

“每当顾客经历我的服务时,如何让他感到惊讶!”

“这样做,能够让顾客欣喜吗?”

因为你所提供的服务,可能是顾客曾经历过的,或是从来没有遇到过的事就是超过顾客期待的部分；如果你要的话你是做得到的,做到这些事,你的顾客不仅是喜欢,愿意再来,甚至完全信任你,达到顾客追求的境界。

好的服务是

●超过顾客的期望

●比顾客要求多一点

●把抱怨变成赞美

●超过同业的水准

●做顾客想要的

●设身处地为人着想:

●想在顾客之前

●给人贴心的感觉

●没有任何细节小到可被忽视的

●由顾客来衡量的

●创造愉快的感觉

●让顾客惊讶

●在关键时刻感动顾客

●让顾客疯狂地粘着您不放

●唯一关注的是顾客的需要及其最大的利益

●满足顾客的要求

●把很普通的事,做得很不普通

我们的好服务

实例一

唯一关注的,是顾客的需要

小美正忙于结账,李先生走到柜台破口大骂:“你们医院怎么回事,医师替我预约今天来门诊拿药,门诊小姐说没预约我的号,没有病历,要我在现场挂。虽然工作中有些事要处理,但小美心想:“如果我是这位先生,他会希望我如何处理?”小美向李先生致歉:不好意思,我马上替你处理,小美向李先生索取了个人资料后,立刻查询电脑挂号资料,原来医师为李先生预约的是昨天的门诊。紧接着就为李先生挂号,并起身将挂号单交给他:李先生,我刚刚用电脑查询您的预约挂号记录,医师为您预约的是昨天,这是您今天的挂号单,你把单子交给门诊小姐,告诉她你要拿和上次一样的药:另外,李先生您昨天算一次爽约记录,注意三个月内超过两次爽约就不可以电话预约了。李先生露出了笑容说:“小姐,你们的服务真好,医师上个月预约的,我记错日期了,你那么热心地处理这件事,医院有你这样的员工,真了不起。

好的服务是要懂得补救,也就是懂得如何挽回顾客,改善与顾客的关系,并且经常练习换个角度想:如果我是他,会希望别人怎么对我?”如此,别人快乐自己也快乐,日子过得更有意义。

实例二

“让顾客惊讶,超过顾客的期望”

下午门诊已结束,但在门诊候诊区的角落里仍坐着一位老伯,小莉走近他:“老伯,您挂哪一科呢?”老先生一肚子委屈,破口大骂:“我在这已坐了快一个小时,却没人叫我进去看病,等会我还要换医保卡,到市区的交通车也走了,我行动又不方便,坐车来这里又那么久..."

小莉安抚了老伯后,赶紧帮他查询,原来老先生挂的是夜诊,接着又问老伯是否帮他改为下午诊,并联络医师让老先生顺利就诊。老伯就诊中,小莉亲自为他处理所担心的事,当老先生看完诊走出诊间,小莉将东西交到老伯手中,“这是您新的医保卡,这张纸上有到市区交通车的时间。”如此的小动作,却让老伯的表情由刚刚的气愤转为一脸的惊讶与感激,对于自己的态度不好,小莉居然仍不计前嫌地帮忙,把自己所担心的事一一办好,看到老伯那松了口气的表情,小莉心中升起了一股暖流,原来使自己快乐是一件如此容易的事。

好的服务是让顾客惊讶,是超过顾客的期望,是在关键时候让顾客感动是把不满化为赞美,是创造愉快的感觉。