国家医疗质量安全② | 浅谈医院医疗质量管理的实施现状

2021
03/12

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感控工作间
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医疗质量管理贯穿于诊疗活动的全过程,管理活动执行的好坏对于提高医疗质量,确保医疗安全,保障就医群众身体健康与生命安全尤为重要。




医疗质量管理工作是一项复杂而又艰巨的系统工程,涉及多学科多领域。随着新医改政策不断推进,近几年医疗质量管理逐渐被医院重视。为切实提高医疗质量,确保患者安全,医院在门诊、病区、医技科室、行政部门等全院范围内全面开展医疗质量管理活动,并通过建立科室质量与安全小组,完善质控记录,明确科室职责,定期召开质控会议等方式研究影响医院发展的瓶颈与不足。通过对各业务科室的督导检查,将收集到的相关信息和数据分析对比,考察质控结果变化情况,及时发现存在的问题,建立台账,结合绩效考核管理办法,提出合理的整改方案,运用 PDCA 循环管理工具限期整改,促进医疗质量的不断完善,全面加强医疗质量管理,确保就医群众医疗安全。


随着新医改政策的不断推进,医疗保健需求不断增多,医疗行为和医患关系也随之发生变化,医患矛盾频频见诸报端。研究显示,医院质量管理体系不健全,部分医护人员医疗行为不规范是其主要原因之一 。为了满足患者的不同需求,改善医患关系, 提高医疗技术和诊疗水平,保障医疗质量和安全,增加医院核心竞争力。2013年3月我院成立了医院质量控制办公室,采取了以质量为中心,运用 PDCA 循环科学管理工具,建立健全以院、 科、质控小组三级网络体系为主体的全面质量管理体系,开展医疗质量管理工作,做好业务培训与能力提升,同时强组织协调与管理,对出现的问题进行持续改进,以不断提高工作效率和质量标准。


 




 
1
 PDCA 的定义和应用

PDCA 循环是由美国质量管理专家戴明博士提出,又称戴明环。PDCA 循环的含义是将质量管理分为四个阶段,即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)。原本这是企业在质量管理活动中使用的一种管理工具。现各大型医疗机构将此管理工具广泛应用到医院的各项诊疗过程中,覆盖于门诊、病区、医技科室、行政部门等,各科室把医院的各项工作按照相关规定 作出计划、通过计划进行有效的实施、随时检查实施效果,将成功的计划纳入标准,不成功的留待下一循环继续去解决,以便到达最优的质量标准[4-5]。以此完善科室的工作流程,提高科室工作效率,科学实施质量标准管理,持续动态的实现质量改进。




 
2
构建医疗质量管理体系

为提高医疗质量,满足患者就医需求,充分体现“以患者为中心”“以质量为核心的”的服务理念,保障医疗质量和安全,医院先后成立医院质量安全管理委员会、医院质量控制办公室、科室质量和安全管理小组,建立三级网络管理框架,完善顶层设计,建立相应的规范制度,在门诊、病区、医技、行政等部门全面推行医疗质量管理工作,细化医疗质量分工,加强医疗质量监管,不断提高服务意识和医疗质量标准。


2.1 组建医院质量控制办公室

为确保医疗质量和医疗安全,2013年3月我院成立了医院质量控制办公室,质量控制办公室辖设运行督查科和绩效考核科,两个科室一起办公,信息共享,时刻关注临床科室医疗质量和安全。在医院实施质量管理过程中,医院以其为改善医疗质量的着力点,定期对全院 98 个病房、43 个门诊、48 个医技科室和 25 个特检实验室进行督导检查,收集各科室质量管理的相关信息和数据,制定全院性的质量考核方案,持续动态核查临床科室质量标准,建立台账、限期整改,并落实整改结果,不断推进医院各项质量标准的完善。


2.2 健全职责与制度

科室医疗质量标准的高低关系着医疗质量的优劣,影响着患者的就医需求。为此,医院质量控制办公室制定并逐步完善了 科室相关职责与管理制度。收集临床科室质量管理的相关信息和数据,为我院的质量管理决策提供依据;将医院安全、服务、后勤保障等各方面运行中的问题反馈给相应的职能部门,定期查看反馈问题的落实情况,追踪需较长解决周期的问题;制定全院性的质量绩效考核方案,负责考核指标的管理与监督,定期汇总、审核、分析各科室的绩效考核结果,根据考核结果,进行绩效评价并执行落实;制定多部门联合行政查房计划,定期组织相关职能部门对临床科室进行督导检查,汇总、分析发现的问题并将检查结果纳入到质量评价中。


2.3 加强组织协调与管理

在医院质量与安全管理委员会的领导下,协调各科室共同做好质量管理,督促各科室之间的相互配合。按照“专家评审、科学合理、公平公正、精准施策”的原则,在全院范围内开展运行督查和绩效管理工作,形成科学、量化的考核指标和管理制度,督促各科室按照职能职责办事,不得互相推诿或拖而不办,当职能出现交叉或重叠,由为首的职能处室作为牵头部门,协调其他科室共同解决,当协调出现困难时由分管院长召开协调会,明晰各科室任务分工,强化责任意识,团结协作、各负其责,相互配合,加强科室之间的沟通与合作。


2.4 做好业务培训与能力提升

明晰职责与制度后,协调其他科室,积极开展运行督查和绩效考核工作,定期组织院内外各相关学科、领域专家成立医疗质量评审小组,重点从临床诊疗内容、护理质量提升、疑难病例分析、学科建设、人才培养、团队管理等方面进行逐一分析和综合评审,提高临床科室综合能力。定期召开医院质量管理专题会议,对如何做好质控管理进行了系统培训,对不良事件、质控不达标案例、科室面临的实际困难等内容进行全面的评估和分析。强化大家对理论知识掌握与实践问题的处置能力,规范操作流程,提高大家的医疗质量服务意识。


2.5 坚持定量与定性评价相结合

医疗质量的考评坚持定量与定性评价相结合,以定量评价为主,定性评价为辅,坚持有数据说话,通过数据发现医疗质量管理过程中的问题,同时在定量评价的基础上,针对一些无法用定量评价的指标,利用质量管理经验运用定性指标进行考核,以更加科学、准确反映各医疗单元医疗质量管理现状,评价医疗质量管理结果。2019年1季度—2019 年 4 季度,运行督查发现医疗质量问题总数1698个,比去年降低 62个。其中,1680个问题已有科室认领,问题认领率 98.94%;1510个问题已经解决,问题解决率为88.93%,解决率比去年高出 7.28个百分点。2019年1季度—2019年4季度,组织开展满意度调查,共完成门诊患者满意度答卷1684份、平均满意度由85.2% 提升到96.6%,住院患者满意度答卷1595份、平均满意度由87.3%提升到 97.1%,员工满意度答卷2405份、平均满意度由88.4%提升到98.2%。通过上述数据分析,医院出现医疗质量问题的数量逐年降低,问题解决率提高;职工和患者满意度逐步提高,医疗质量管理工作持续向好。




 
3
优化医疗质量管理相关策略

3.1 强化质量管理体系,全员参与“大质控”实践“大质控”

作为一个新理念、新举措,临床一线医护人员对其重视程度较低,医护人员的注意力大多放在各自的业务上。医院职能处室管理者与医护人员交流比较少,医护人员参与管理意愿不强,医院的业务管理和质量管理存在脱节现象。医院应完善院、科、质控小组三级网络体系,以工作流程为主线,实施全面、全员、全程的质量监督管理,及时处理发现的问题,促进医疗质量的持续改进和提高,降低医疗风险和医院运营成本。同时,严格执行考核奖惩制度,将检查考核结果与绩效工资及职称晋升挂钩,围绕各利益相关者,健全长效保障机制,医院、科室、个人三者之间相互配合、相辅相成,确保监督管理制度的稳定性和可持续性,以保证各项措施的贯彻执行。


3.2 合理配置人员,拓展创新管理思路

医疗质量管理工作涉及临床医学、药学、管理学等多学科多领域,现质量控制办公室仅有7名工作人员,大多还不是医疗专业人员,难以满足门诊、病房、医技特检等科室专业化的质量控制管理需求。因此,医院应配置相应专业的医疗人员,加强医院管理人才队伍建设,完善管理部门人才培养、岗位晋升以及绩效考核系统建设,质量控制办公室每位工作人员也应加强学习新知识、新技术,达到一人多能,强化责任担当,提高履职能力,从增量和提质两方面做准备,完善医院管理后备人才培养体系,拓展创新管理思路和方法。


3.3 群策群力,大力发扬团队精神

质量控制办公室在执行督查过程中发现,各科室都从本科室的实际利益出发,科室间存在着本位主义和相互推诿现象,易造成人浮于事、职责不清、工作效率低等现象。下一步质量控制办公室将积极协调职能处室充分发挥“联动效益”和“共生效应”,在坚持以人为本和保持公立医院公益性原则的基础上,对医院内部监管制度和绩效考核指标进行优化调整,规范医院、科室、个人三者之间权责边界,完善监管机制和绩效考核方法,突出医院管理的精细化、科学化和信息化,培养大局意识,发扬团队精神,群策群力、爱岗敬业、爱院如家,增强医院的凝聚力和向心力。




 
4
小结

医疗质量管理贯穿于诊疗活动的全过程,管理活动执行的好坏对于提高医疗质量,确保医疗安全,保障就医群众身体健康与生命安全尤为重要。做好科室医疗质量管理工作是保障医疗质量和医疗安全的根本要求,是医院开展诊疗活动的一项基本职责,是推进医院发展的重要环节,有助于提高医疗卫生服务的供给能力,有助于提高医院核心竞争力,也是医院良性发展的基础。


  
END


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关键词:
满意度,医疗,质量,医院,管理,安全,绩效,质控

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