遇到神经“超敏”的病人怎么办？

也许你不经意的一句话，就得罪了眼前敏感脆弱的人，给自己带来不必要的麻烦或投诉。

临床护士要认真对待眼前的每一个病人，把他们每一个人都当做潜在的“找茬”、“挑刺”的患者或家属来对待，每次护患沟通互动都尽最大可能的做好自己，做到无懈可击。

话题

@汉娜

我今天遇到一个贼烦、神经超敏的病人，脑回路太清奇。

上午，我在门诊注射室顶班，正在给别的病人采血，来了个女的在隔壁一直站着，也不说话。我问她干嘛的？她说打针。我说打什么？她说打黄体酮，后来问了名字（患者这是第五针，第五次开注射）让她进去，按照操作常规进行注射、宣教。

等打完之后，这个女患者就开始发飙，说我服务态度不好，从我开始问她干嘛的就开始不爽了。

打完针我该给她交代的注意事项也都交代了，居然打完针憋着大招给我掐架？竟然扬言要投诉我！

点评

就凭“我今天遇到一个贼烦的病人”，我们就可以有一个粗略的大致印象：这个当事护士平时是一个大大咧咧的人。

在护理临床一线，值班护士在工作中，每天什么样的病人及家属都有可能遇到。也许你平时说话大嗓门习惯了，自己并不觉得有什么，但放到有些神经比较敏感、心思细腻的病人身上，他（她）们就有可能受不了。

因为护理工作是一种特殊的工种，因为护士面对的是病人，是个特殊的群体以及个人。

说者无意，听者有心。

护士忙碌起来的时候，难免有掌控不好说话语气的时候。自己没有训斥对方的意思，但自己的语气也会有让人产生误会的时候。所以，当事护士需要反思：是不是当时询问患者的时候，语气有些生硬？即使患者当时一直在门口站着，手里什么都没有拿。

如果是，那就是病人感到护士在“训斥”自己，感到委屈了。尤其是像这种长期注射黄体酮的女性患者，内分泌紊乱，心思敏感，稍有不称心，就会放大不愉快，别人觉得没什么的事情，到了她那里就天大地大受不了了。

临床护士要认真对待眼前的每一个病人，把他们每一个人都当做潜在的“找茬”、“挑刺”的患者或家属来对待，每次都尽最大可能的做好自己，犹如护士面对感控要求的标准防护，无论患者有无传染性疾病，护士在与之接触血液、体液、分泌物、排泄物的过程中，都要做好防护。无论眼前的这个女性患者，是第五次来医院注射，还是第一次上医院注射。

经过反思，当时护士也认识到了自己与患者沟通时，说话的语气比较生硬，说话比较直接，也就是平时大家说的说话比较“冲”。因为她平时行事作风就是大大咧咧的，同事之间互相了解，大家平时相处对了，知道这人啥个性什么性格，也就感觉没什么，懂得原谅她的冒失与唐突，但外人可能就会受不了。

对策

临床护理工作中，与患者及家属的沟通交流很重要。

上述话题中，这个站在注射室门外一直等候的患者当时一直没说话，手里什么也没拿，值班的这个护士不知道对方有什么事，就像平时与人说话的惯常语气一样，问了对方一句，就引得这个敏感脆弱的女性患者不愉快了。此时，护士与患者说话沟通的语气和技巧一定要注意，不能千人一面，而要千人千面。

值班护士要在日常临床护理工作中注意这样与患者及家属进行沟通交流。

1、语气要平和、温和   

上班时间调整好自己的身心状态。不要以命令式的语气，使人感到生硬、冰冷，一副拒人于千里之外的样子，使人心生不快。护士不能用自己的认知标准，去要求所有的病人都能接受自己的这种沟通方式。

2、运用沟通的技巧    

向这样的病人沟通，可以采用问闭合性问题的方式，如：你是来打针的吗？这样，试试看，是不是沟通的效果会好一些？

3、善于运用敬语    

与患者沟通前，主动的加入敬语。如：你好！打扰了……等等，做好自己，让对方挑不出毛病。

还是那句话：护士要认真对待眼前的每一个病人，把他们每一个人都当做潜在的“找茬”、“挑刺”的患者或家属来对待，每次护患沟通互动都尽最大可能的做好自己，做到无懈可击，挑不出护士的缺陷和不足。