【医管痛点系列七】患者诊而不治就走了，为什么？

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近日有个相熟的院长招到博策医管，去年他花大量资本引进高端诊断设备，配合营销上的高投入，确实吸引到了患者流量，但过几个月之后却发现大批患者只是来做个检查而已，然后又跑到别的医院去治疗，忙来忙去只是为他人做嫁衣裳，为自己的辛苦不值。

诊而不治，这个问题可以分几种情况考虑，找到了症结，才好顺藤摸瓜，对症下药：

一、诊断了，患者没有问题，那么需要考虑，营销与渠道是否够精准，以及营销的目的是什么。

有些营销与渠道，一味强调人头数与流量，但是不去针对客群目标，去庙里说媒，找来的流量都是来化缘的和尚，就算引来流量也都是虚的。更有甚者，在宣传上做出不当承诺，不仅引来的流量无法转化为实际的消费，还有可能带来医疗纠纷，影响到医院品牌与口碑。

二、诊断了，如果患者确实检查出了疾患，却不愿意在本院就医，则需要从以下三方面分析。

1、医院的品牌形象是否不佳

当您看到马云穿着乔治阿玛尼的衣服时，您细看也不会怀疑那是假的，而当您看到您吃着低保的老乡穿着同样的衣服时，您不会觉得那是真的。

品牌溢价会为医院的服务带来“晕轮效应”。如果一家医院有很高的知名度与美誉度，那么同样的事情初诊的患者往往会倾向于往更好的方面想，而这就依赖于医院是否有足够的品牌背书，如医院是否有足够的规模、院内的装修是否舒适、医院的公关形象是否美好、医院在周围居民中的口碑如何，包括我们下面要提到的医院是否有足够权威的专家。

2、专家是否能为品牌提供足够支撑

博策医管在调研中遇到过这样的案例：某省会二线城市医院，外部资源优秀，能请到北京的权威专家为患者远程会诊，患者因为不需要排队，也愿意来院接受检查和诊断，但诊断之后，患者不放心医院原有医生的水平，还是去找了当地三甲医院治疗。

3、是否出现服务链断裂，监管缺位

医疗行业专业性很强，大多数患者对医疗服务的价值更多依靠感性认知，除了医院本身的知名度与美誉度之外，患者在就医流程中的触点得到了何种水平的服务，一定意义上影响了他们是走是留。

博策医管上个月在会见一个二级医院的客户之前，以神秘客的形式考察了医院的内部运营情况。虽然该院花大价钱请到了名医，还通过渠道引流了患者，但到了收款处，收款员女士可能因为比较烦躁，两句话就把患者怼跑了。

对于医院来说，这不仅仅是走了个患者这么简单，这个患者周围的亲友恐怕以后都不会来院就诊了。

如果医院平时培训到位，或在院内设置流动监察岗、或者患者交款时有专人引导，或者在导诊台有追回患者的补救流程或措施，或者投诉渠道更简单有效，那么这个结果就很可能不会发生。

另外，有些公立医院出身的医生，业务能力很强，对患者沟通能力却有待加强。

明确了病因，改善方法便呼之欲出。博策医管建议从以下几方面入手改善医院状态：

3.1改善医院品牌形象

针对医院的品牌形象，要建立品牌战略体系，可以进行事件营销、慈善活动提升公关形象，优化院内VI系统，在医院周围坚持进行地面活动进行市场培育，精准营销，调整医院媒介推广内容与渠道。

3.2提升专家在患者的价值感知

针对专家支撑不足，可以多管齐下，有条件的可以借水行船外部引流权威专家，条件差一些的，可以内部挖潜培养自己的学科带头人，做好学科人才梯队建设，做好本院专家的形象包装，打造本院医生IP。

3.3完善服务体系

针对服务问题，要形成服务管理体系，常抓不懈。强化服务与沟通培训，模拟演练，建立服务标准化体系与标准话术，增加服务绩效考核力度，强化服务监管力度，优化服务流程。

这三个方面每一部分都是一个较大的命题，往往需要专业团队才能系统推行，短文难免挂一漏万，欢迎下方评论探讨。

下期内容预告：「医管痛点系列八」患者满意度始终低位徘徊，管理者该怎么办？

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