【医管痛点系列八】患者满意度始终低位徘徊,管理者该怎么办?

2021
02/19

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博策医管
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自2019年末至今,疫情对民营医疗影响可谓是喜忧参半,有的医院因疫情区域人员流动受限,失去了部分患者源;有的医院因为公立医院的限诊政策而获益,患者量不降反增。

博策医管发现,最近两年吉林省医疗市场可谓如火如荼。长春通源医院扩建,吉林国金医院筹建,吉林国文医院长春院区筹建,吉林国健高新妇产医院开诊,长春仁大医院开诊。医疗市场竞争愈演愈烈,如何提高自身竞争力是每家医院都在冥思苦索的事情。无论专科医院还是全科医院,提高患者满意度是医疗服务的永恒主题。

一、互相尊重是和谐诊疗的前提

每位医院管理者都知道提高患者满意度的重要性,但在管理当中始终差强人意,不得其法。诊疗过程本该是医患真诚沟通的过程,但现实过程中,患者作为需要帮助的人,医生作为帮助者,患者往往变得被动,医生掌握绝对话语权。

也有人说市场经济就是花钱买商品与服务,看病也一样,医生是服务的提供者,尤其是民营医院。因此,一部分患者和家属就会觉得自己的地位就应比医生高。无论是求医看病还是买服务,都是一种心理上的不平等,这可能就是医患沟通不畅的一个重要原因。基于这个原因,所以医患之间不管怎么表述、如何理解,都是有一个问题的,那就是双方位置的不对等。

候诊时长与问诊时长的巨大差异引起的患者、家属心理不平衡也是产生医患矛盾的症结之一。患者为了挂某位知名专家的号,在网上抢了很久,就诊当天早早的排队取号,再到门诊等候,这个流程下来可能花费好几个小时,然而进入诊室,专家问诊不过短短几分钟。这种现象在公立医院尤为明显。

事实上,双方应该是平等的,并为共同的目标而努力。博策医管认为,互相尊重是建立良好诊疗关系的重要前提。

二、如何做好患者管理?

1、建立专职部门负责患者管理

想提高患者满意度,医院就应当制定一套完整的患者服务流程。满足患者的医疗需求是医院的根本任务,每一家医院都想着在实现经济效益时兼顾社会效益,那就需要将患者满意度和认可度具体量化。

医院进行患者管理,责任就会落实到人,很多人认为患者管理一定是医生的职责。但是医生除了忙于医务,还有晋升、科研等其他工作,无法对患者形成有效的管理。因此说患者管理更多的需要护理部、客服部等其他职能部门来分担,并形成符合本院患者需求,具有本院服务特色的患者管理体系。

而医生可以将更多的时间投入到患者诊疗上去,毕竟技术过硬的医院才能吸引患者、留住患者。想一想您的医院是否有专人负责患者管理,管理细节是否存在问题?

2、做好患者满意度调查

患者的满意度评价是对医院服务情况最直观反映。有助于推动管理体系、服务体系的完善。通过由患者填写调查问卷可以了解患者对医院服务的认可程度,建立医院投诉体系可以了解到患者认为医院服务还存在哪些问题,有利于医院服务中问题的及时发现和改进。不要担心患者给医院差评,有差评才有改进,这样医院的发展才会越来越好。

3、做好服务标准化管理

医院服务管理若要有序开展,不因人而废,就需要制度化、形成自己的体系。在服务量化的过程中就会发现服务中存在的问题,提升服务质量。服务形成标准,在管理上就会降低时间成本,提高管理效率,让管理者有标准可寻,也有利于后期的执行监督。

4、建立完整的内部服务系统

在服务客户的过程中,博策医管发现,影响患者满意度的因素有很多,不仅仅来自医护。还有后勤保障、院内用餐、就医环境、服务流程、医疗费用等其他方面。因此,要想医院整体提高服务质量,医院内部服务链一定要建立好。医院各个科室之间形成非常重要的、不可或缺的联动配合。每一科室的服务态度、服务速度、服务质量都影响和决定着每个患者的满意度。

导诊引导的好,患者就诊流程顺畅;医生开的处方好,患者得到很好的诊疗;后勤保障的好,住院期间非常舒心。但如果护士偶尔态度不好,餐厅服务态度不好,卫生间脏乱,就可能会导致患者对这家医院的满意度下降。因此,每个环节的员工都要做好份内职责,才能形成一个完整、联动的内部服务系统。  

4.1礼仪规范

医院作为一个特殊的服务行业,职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人,还是走出院门,我们的一言一行都代表了医院形象,平时注意自己的仪表和行为规范,既是服务病人的需要,也是维护医院形象的需要。

4.2换位思考

打造真诚的服务环境,要求医务人员把患者当成自己的家人,让患者对医院充满信任,提高患者满意度。

在亲情化的服务中需要医务人员学会换位思考。主动关心患者、理解患者、关爱患者、尊重患者。与患者沟通交流时态度和蔼、不断给予患者心理上的支持和安慰,让患者感受到亲情的温暖。

4.3医患沟通

在医疗实践中最基本的人际关系就是医患沟通。医务人员要坚持“以病人为中心”,努力减轻病人的心身痛苦与支持,积极促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要,塑造医院的好形象。很多医务人员只是进行简单的机械告知作为医患沟通:住院须知、医患沟通单、术前告知书给病人告知一遍。

“有时治愈;常常帮助;总是安慰”。博策医管认为,与患者沟通应该从生活、疾病、情绪、需求等方面进行了解和交流,并给予同情、抚慰、鼓励及希望。这样才能得到病人的完全信息,有助于诊断和治疗。

4.4注重细节

细节是平凡的、具体的、零散的,对于医务人员或服务管理部门,细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的,独一无二的,无法重复的。细节能充分体现医务人员的责任心、服务态度,诚恳程度和对病人的关爱及尊重,也决定着病人对医务人员的信任度。所以我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事,以责任心对待每一个细节,把小事做细,把细事做透。

医务工作者具备的能力素质决定了医院的医疗服务质量,医院的医疗服务质量决定了医院水平的高低。要提高医院的影响力重点还是要抓医院人员的能力素养。只有这样,医院不仅能赢得越来越多的好口碑,在公众中树立起良好的形象,还能打造出一种新型的、特色化的品牌服务模式,最大程度地构建和谐的医患关系。

4.5随访不容忽视

随访很重要。很多类型的疾病有反复的风险,就算本次治疗好了也不是一劳永逸。当患者再次回到医院时,我们依旧要饱含热情,才能保证患者对医院的美誉度有增无减。

医院建立患者服务系统是一个长周期的过程,并且需要医院各部门共同努力,共同构建,这是因为患者满意度是木桶效应,但凡有一个部门瘸腿,都会影响医院的口碑,而不是简单的人财物投入。如果您的医院患者满意度始终不理想,患者量始终低位徘徊,想和我们聊一聊的,可在下方留言。

下期内容预告:「医管痛点系列九」如何防范并解决医患纠纷?


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关键词:
医务人员,满意度,医院,医患,医疗,沟通,管理

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