浙人医:创新PPT视频,为患者提供“最适合的医疗”|《长三角评论》

2021
01/27

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长三角健康
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作者:高雅静

(原文刊载于2020年总第06期《长三角医院联盟全质量管理评论》)

吴先生65岁的父亲因突发脑梗死住进了医院。“医生,我父亲的病严重吗?要不要动手术?还能不能恢复啊……”

面对吴先生一连串的问题,浙江省人民医院(下简称“浙人医”)神经内科的医生给他看了一个PPT视频。这份PPT里,有文字、有图片,还有视频,详细地阐释了什么是脑梗死、脑梗死的危害、将要采取的检查和治疗方案、脑梗死住院期间的常见风险等。在认真看完这份四五分钟的PPT视频后,吴先生打消了疑虑,并迅速与医生沟通确认了接下来的诊疗方案。

如今,在浙人医的诸多科室,类似这样的日常医患沟通场景已成为常态。

2020年11月,在医疗界备受瞩目的“进一步改善医疗服务行动计划·全国医院台擂台赛(第六季)”总决赛中,浙人医选送的《创新PPT视频,开启医患沟通新模式》案例脱颖而出,荣获“构建和谐医患关系”主题类全国金奖。

85%投诉与医患沟通不充分相关

为什么要推行这样的一种医患沟通模式?浙人医党委书记洪朝阳表示:“通过这样一种创新,对提高医患沟通效率、提升医疗安全和医疗质量、构建和谐医患关系大有好处。” 

传统的医患沟通模式通常存在着这样一些痛点:以前多是纸质版的签字告知书,形式比较单一,加上很多病人对病症、检查、手术等等并不是很理解,一堆问题要问,医生讲得累,听的人更累;有时候病人一多,医生忙起来就更没时间讲,术前谈话也流于形式;另外,由于医生的年资、经验等不一,谈话的细节、质量也会参差不齐,高年资、经验丰富的医生,可能会谈得更详细,年轻一点的医生,可能相对就说得比较简单。无论出现哪种情况,医患双方沟通体验都是比较差的。

“近年来,医患沟通中心收到的投诉约85%都与医患沟通不充分相关。通过充分调研及时了解并发现问题症结所在,是解决问题的关键。”浙人医务部主任张骏说。

改善医疗服务没有终点。浙人医从2020年3月开始着力推进创新PPT视频医患沟通工作。即:将各种术前谈话内容制作成PPT文稿,用图画、动画等提升患者理解度;用通俗易懂的语言录制医患沟通视频,以及将PPT视频和谈话告知书与电子病历系统有效关联,便于广大医患使用。

“这项工作已经历多年的顶层设计和谋划、近一年的基础积累,院领导的重视,主任的指导,以及全院各科室的支持是该项目得以顺利推进的关键。在医患沟通办公室、临床医技科室、信息中心等部门的通力协作下,我们从3月开始调研、设计、改进,5、6月份开始在重点科室试点,7月全院就广泛推广创新PPT视频医患沟通新方式。”浙人医医务部副主任郑彬介绍。

目前包括手术前、麻醉前、有创操作前、特殊检查和治疗前谈话等重要节点的医患沟通PPT视频应用场景已在浙人医全面铺开。标准统一的PPT视频,既能减少不同医生之间差异化表述带来的隐患,同时还能反哺年轻医生的教育培训,使其临床工作更加地规范化、专业化;并且大多数患者在看完这些“图文并茂”的PPT视频后,也更容易理解,若还有不明白的,也可以再和医生进一步沟通交流,大大节省了医患双方的时间。

为患者提供“最适合的医疗”

创新PPT视频并不是手术谈话告知书,PPT视频让患者提前预习,深度了解并真正主动参与治疗方案,减轻医务人员的负担,进而进一步提升医患之间的沟通效率。

为更好推进PPT视频工作在全院规范有序地开展,从项目启动之初,浙人医便建立了高效沟通渠道和协作机制。具体而言,由医务部牵头成立创新医患沟通推进小组,并设立三层双向督查体系,上有医务部,负责梳理高频病种,实行清单式管理;中有PPT督查员,负责上传下达,保障落实督查工作;下有PPT专员,负责分解任务,责任到人。

与此同时,三会并举也应运而生。自上而下分别是院周会,负责宏观部署各科室主任(两周1次);督察员推进会,重点督促各片区督查员(一周2次);入科培训会,强化网底督促科室每位医务人员(一周2次)。

“一开始就在全院全面推进不太现实,时间、精力、人员都比较有限。为此,前期是有计划的选取六七个科室作为重点推进试点科室,我们是先埋下种子,等着它发芽长大,再广泛传播。”郑彬说。

同时,在推进的过程中,浙人医还采取一系列措施来提升术前谈话视频的品质。包括:定期举办医患沟通技巧培训和医患沟通患者体验活动,统一PPT视频的制作标准,组织介绍先进科室/个人的经验,通过电子屏/屏保等展示精品以及开展全院PPT医患沟通大赛等。

此外在术前谈话流程上,浙人医也进行了系列流程优化。据了解,目前医院的医患沟通PPT视频与电子病历系统已实现相互关联:医生在创建手术告知选择书时会自动跳出关联视频窗口,在插入患者电子签名前会自动跳出需要播放的视频;如果遇到急诊等特殊情况,还可以在选择原因后跳过播放视频这一步骤,真正实现让患者理解并参与医疗安全构建。

目前,浙人医有266个医患沟通视频投入使用,全院共计使用超21000人次。通过随机抽样调查,患者对诊疗告知满意度提升29%,术前谈话耗时由之前29.2分钟,减少到平均5.6分钟,医患沟通效率提升80%以上,实现了给医生减负、为患者添福的目标。创新PPT视频始终强调站在病人的立场上去思考问题,要注重他们的感受。目前,该项目已在和信息中心对接开发PPT视频与医院微信公众号的相互关联,已进展过半,让患者更早预习术前谈话内容的目标很快就能实现。

未来在人工智能的辅助下,浙人医计划开展互动式的医患沟通,让患者及家属主动参与诊疗方案的制定;通过充分的沟通,为患者提供“最适合的医疗”,通过制作标准化医患沟通视频,在全国推广形成医患交流新模式。

《长三角评论》前情回顾:

抗疫长三角,共逐一体化高质量发展:《长三角医院联盟全质量管理评论》2020年度回顾

下期预告:

>>打造以患者为中心的多形态服务体系

创新PPT视频医患沟通工作。即:将各种术前谈话内容制作成PPT文稿,用图画、动画等提升患者理解度;用通俗易懂的语言录制医患沟通视频,以及将PPT视频和谈话告知书与电子病历系统有效关联,便于广大医患使用。

长三角医院联盟全质量管理评论

《长三角医院联盟全质量管理评论》由上海市第一人民医院、江苏省人民医院、浙江省人民医院和中国科学技术大学附属第一医院(安徽省立医院)四家医院牵头组建的“长三角医院协同发展战略联盟”主办,是全国首本以医院联盟为主体、聚焦区域医疗健康事业发展而创设的综合性医院管理评论杂志。

本文由作者自行上传,并且作者对本文图文涉及知识产权负全部责任。如有侵权请及时联系(邮箱:nanxingjun@hmkx.cn
关键词:
浙人,医疗,创新,医患,沟通

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