浙人医：创新PPT视频，为患者提供“最适合的医疗”|《长三角评论》

作者：高雅静

（原文刊载于2020年总第06期《长三角医院联盟全质量管理评论》）

吴先生65岁的父亲因突发脑梗死住进了医院。“医生，我父亲的病严重吗？要不要动手术？还能不能恢复啊……”

面对吴先生一连串的问题，浙江省人民医院（下简称“浙人医”）神经内科的医生给他看了一个PPT视频。这份PPT里，有文字、有图片，还有视频，详细地阐释了什么是脑梗死、脑梗死的危害、将要采取的检查和治疗方案、脑梗死住院期间的常见风险等。在认真看完这份四五分钟的PPT视频后，吴先生打消了疑虑，并迅速与医生沟通确认了接下来的诊疗方案。

如今，在浙人医的诸多科室，类似这样的日常医患沟通场景已成为常态。

2020年11月，在医疗界备受瞩目的“进一步改善医疗服务行动计划·全国医院台擂台赛（第六季）”总决赛中，浙人医选送的《创新PPT视频，开启医患沟通新模式》案例脱颖而出，荣获“构建和谐医患关系”主题类全国金奖。

85%投诉与医患沟通不充分相关

为什么要推行这样的一种医患沟通模式？浙人医党委书记洪朝阳表示：“通过这样一种创新，对提高医患沟通效率、提升医疗安全和医疗质量、构建和谐医患关系大有好处。” 

传统的医患沟通模式通常存在着这样一些痛点：以前多是纸质版的签字告知书，形式比较单一，加上很多病人对病症、检查、手术等等并不是很理解，一堆问题要问，医生讲得累，听的人更累；有时候病人一多，医生忙起来就更没时间讲，术前谈话也流于形式；另外，由于医生的年资、经验等不一，谈话的细节、质量也会参差不齐，高年资、经验丰富的医生，可能会谈得更详细，年轻一点的医生，可能相对就说得比较简单。无论出现哪种情况，医患双方沟通体验都是比较差的。

“近年来，医患沟通中心收到的投诉约85%都与医患沟通不充分相关。通过充分调研及时了解并发现问题症结所在，是解决问题的关键。”浙人医务部主任张骏说。

改善医疗服务没有终点。浙人医从2020年3月开始着力推进创新PPT视频医患沟通工作。即：将各种术前谈话内容制作成PPT文稿，用图画、动画等提升患者理解度；用通俗易懂的语言录制医患沟通视频，以及将PPT视频和谈话告知书与电子病历系统有效关联，便于广大医患使用。

“这项工作已经历多年的顶层设计和谋划、近一年的基础积累，院领导的重视，主任的指导，以及全院各科室的支持是该项目得以顺利推进的关键。在医患沟通办公室、临床医技科室、信息中心等部门的通力协作下，我们从3月开始调研、设计、改进，5、6月份开始在重点科室试点，7月全院就广泛推广创新PPT视频医患沟通新方式。”浙人医医务部副主任郑彬介绍。

目前包括手术前、麻醉前、有创操作前、特殊检查和治疗前谈话等重要节点的医患沟通PPT视频应用场景已在浙人医全面铺开。标准统一的PPT视频，既能减少不同医生之间差异化表述带来的隐患，同时还能反哺年轻医生的教育培训，使其临床工作更加地规范化、专业化；并且大多数患者在看完这些“图文并茂”的PPT视频后，也更容易理解，若还有不明白的，也可以再和医生进一步沟通交流，大大节省了医患双方的时间。

为患者提供“最适合的医疗”

创新PPT视频并不是手术谈话告知书，PPT视频让患者提前预习，深度了解并真正主动参与治疗方案，减轻医务人员的负担，进而进一步提升医患之间的沟通效率。

为更好推进PPT视频工作在全院规范有序地开展，从项目启动之初，浙人医便建立了高效沟通渠道和协作机制。具体而言，由医务部牵头成立创新医患沟通推进小组，并设立三层双向督查体系，上有医务部，负责梳理高频病种，实行清单式管理；中有PPT督查员，负责上传下达，保障落实督查工作；下有PPT专员，负责分解任务，责任到人。

与此同时，三会并举也应运而生。自上而下分别是院周会，负责宏观部署各科室主任（两周1次）；督察员推进会，重点督促各片区督查员（一周2次）；入科培训会，强化网底督促科室每位医务人员（一周2次）。

“一开始就在全院全面推进不太现实，时间、精力、人员都比较有限。为此，前期是有计划的选取六七个科室作为重点推进试点科室，我们是先埋下种子，等着它发芽长大，再广泛传播。”郑彬说。

同时，在推进的过程中，浙人医还采取一系列措施来提升术前谈话视频的品质。包括：定期举办医患沟通技巧培训和医患沟通患者体验活动，统一PPT视频的制作标准，组织介绍先进科室/个人的经验，通过电子屏/屏保等展示精品以及开展全院PPT医患沟通大赛等。

此外在术前谈话流程上，浙人医也进行了系列流程优化。据了解，目前医院的医患沟通PPT视频与电子病历系统已实现相互关联：医生在创建手术告知选择书时会自动跳出关联视频窗口，在插入患者电子签名前会自动跳出需要播放的视频；如果遇到急诊等特殊情况，还可以在选择原因后跳过播放视频这一步骤，真正实现让患者理解并参与医疗安全构建。

目前，浙人医有266个医患沟通视频投入使用，全院共计使用超21000人次。通过随机抽样调查，患者对诊疗告知满意度提升29%，术前谈话耗时由之前29.2分钟，减少到平均5.6分钟，医患沟通效率提升80%以上，实现了给医生减负、为患者添福的目标。创新PPT视频始终强调站在病人的立场上去思考问题，要注重他们的感受。目前，该项目已在和信息中心对接开发PPT视频与医院微信公众号的相互关联，已进展过半，让患者更早预习术前谈话内容的目标很快就能实现。

未来在人工智能的辅助下，浙人医计划开展互动式的医患沟通，让患者及家属主动参与诊疗方案的制定；通过充分的沟通，为患者提供“最适合的医疗”，通过制作标准化医患沟通视频，在全国推广形成医患交流新模式。

《长三角评论》前情回顾：

抗疫长三角，共逐一体化高质量发展：《长三角医院联盟全质量管理评论》2020年度回顾

下期预告：

＞＞打造以患者为中心的多形态服务体系

创新PPT视频医患沟通工作。即：将各种术前谈话内容制作成PPT文稿，用图画、动画等提升患者理解度；用通俗易懂的语言录制医患沟通视频，以及将PPT视频和谈话告知书与电子病历系统有效关联，便于广大医患使用。

长三角医院联盟全质量管理评论

《长三角医院联盟全质量管理评论》由上海市第一人民医院、江苏省人民医院、浙江省人民医院和中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）四家医院牵头组建的“长三角医院协同发展战略联盟”主办，是全国首本以医院联盟为主体、聚焦区域医疗健康事业发展而创设的综合性医院管理评论杂志。