获得40万参保人认可的医保服务，有哪些秘诀？

天津市医疗保障基金管理中心宁河分中心按照国家医保局和国家医保中心关于行风建设工作相关要求，结合天津医保星级窗口创建工作标准,进一步完善自身建设，积极服务辖区内40余万参保人员（城职约5.5万，城乡约38万）。做好医疗、生育保险登记、医疗费报销、医疗保险关系转移、医保个人账户清算等业务,并对辖区内45家定点医药机构进行协议监督管理。宁河分中心通过不断改善经办环境，提升服务标准，全方位提升了行风建设水平，不断提高群众看病就医的安全感、获得感。

宁河分中心始终将学习作为日常工作的重中之重，不断提升干部员工综合素质。一是抓政治理论学习，提升思想素质。组织干部员工认真学习习近平总书记系列重要讲话精神及党的先进理论知识，学习关于医疗保障工作的重要论述，第一时间传达落实党的方针政策，做到与时俱进。二是抓专业知识学习，提升服务本领。以“一站式服务、一窗口经办”为目标，结合“全员大学习、全岗大培训、技能大比武、能力大提升”活动，组织员工开展经办业务专项学习，实现了综合受理、一窗通办。三是抓廉政警示教育，提升自律意识。每月组织员工开展廉政警示教育，学习正反面典型案例，不断激励、警示全体干部员工清正廉洁作表率。

宁河分中心坚持从制度建设入手，用制度管人，以制度建设促规范管理。一是建立了《宁河分中心考勤管理规定》、《大厅主任值班制度》、《经办服务大厅管理规定》、《服务台值守制度》等规章制度及《宁河分中心信访安全维稳工作预案》、《宁河分中心办公安全网格化管理办法》等应急安全管理制度。二是制作《五制、四公开、三亮明窗口服务规范》、《窗口服务承诺》等展板，与《天津市医疗保障局系统工作人员“六必须”“十严禁”》一同张贴在经办大厅显著位置，做到让制度上墙，让职责入心。三是严格执行首问负责制、限时办结制和一次性告知制，严格落实“放管服”要求，积极推行承诺办理。一系列制度的建立，规范了办事流程，实现了管理的规范化、制度化。

宁河分中心注重强化内部管理和队伍作风建设。按照经办岗位职责，对人员岗位、经办内容、经办要件、经办权限等进行规范整理，在经办大厅规划设置了公告栏、服务台、填写区、配备了便民水壶，最大限度方便办事群众。同时，对外设立举报箱、设置意见箱，公布监督投诉电话，不断完善各项标准，规范建设成果，提升服务水平，努力做到经办场所规范有序，经办人员周到热情，经办事项高效标准。

一是简化办事流程，优化经办服务。为最大限度实现参保群众便利化，分中心优化资源配置，热情服务百姓，单独设立了便民综合服务窗口。为参保群众提供专业医疗保障咨询服务、电话预约服务、金医保APP等网上经办指导等。生育津贴除多条妊娠记录等特殊情况外全部实现网上申报，金医保APP使用率显著提升。

按照一制三化“宽进、快办、严管、便民”的要求，热情主动服务，严格简化办事材料、精简办事环节，压缩办理时限，就区中医医院申请增加第二执业地点事宜，第一时间与区医保局沟通协调，统筹安排评估专家组现场勘察、召开协商谈判工作会，极大地缩短了办理时间，用实际行动践行“五减”、“四办”。中医院敬赠“高效规范办实事，不忘初心为人民”锦旗以示感谢。

二是深入调研走访，解决实际困难。分中心主任带头深入区妇女儿童和计划生育服务中心、安定医院及新耀大药房等医药机构进行调研，实地了解服务对象在医保经办、协议管理等方面存在的问题，针对问题，专门研讨，做到了“对症下药”，形成了良好的协议监督关系。

三是践行“以人民为中心”的服务理念。区伤残军人王某多年前住院期间医疗费用因历史原因未能报销，了解情况后，分中心主任黄艳同志及时向市中心医保支付处汇报情况，协调参保人单位、区民政局、退役军人事务局、医保局召开联席会议，研讨解决方案，定期向参保人汇报进度，在医保支付处的指导下，最终妥善解决历史遗留的药费报销难题，受到参保人高度赞扬。

四是掌握百姓关切，完善诉求机制。坚持以参保患者为中心，深入宁河区医院开展患者就医疑难问题专题调查研究，以座谈交流和做一日咨询员的方式现场为参保群众答疑解惑，做到了服务第一线，将矛盾化解在基层。

开展经常性的意见征询反馈工作，根据征求到的意见建议，及时梳理汇总，有针对性地进行问题整改，明确工作方向。每天大厅主任值班期间，对服务对象需协调解决的问题进行登记备案，并按照“谁主管、谁负责”的原则，坚持一管到底，彻底解决。窗口经办人员对日常经办过程中遇到的堵点难点问题建立跟踪服务登记台账，定期反馈进度，限期解决。

五是主动接受监督，落实好差评制度。聘请芦台医院、玖龙纸业等11家单位医保经办人员为分中心政风行风监督员，每半年组织召开监督员工作会议，征求优化服务环境，规范服务流程，强化服务管理等方面的意见建议。