互联网医疗OMO服务方案设计的三要素People, Process, Technology

2020-12-29 张琨随笔

很多技术或厂商驱动的互联网医疗解决方案强调技术工具，但如果没有人使用，再好的工具也是死工具，无法真正产生效能。

近期和团队一起持续开发线上和线下融合的医疗服务产品，其中涉及到一些通用的工作方法记录下来。方便后续同学们依此方法论开发，以标准化工作流程、加快产品开发速度，减少工作遗漏、减少服务质量的差异。

我们在解决方案设计中引入的是The people, process, technology (PPT) framework工作框架。这个方法论衍生自60年代管理专家Harold Leavitt的“组织变革管理应用方法”，在近二、三十年数字技术对企业运营、管理的转型项目中得到充分的落地和验证，已经成为管理创新和组织变革时的经典工具，也是我们在做IT变革管理项目中最常用的工具。

PPT框架包括三个要素， 人、流程和技术。分别介绍：

人 People: 人是业务的核心。围绕“人”有几个子要素。

Role角色。我们要梳理在服务环节中涉及到的各个岗位角色，尤其是围绕新医疗服务场景中在线服务部分，我们创造了在线Medical Assistant的角色。
Tasks职责。每个角色他的工作内容是什么？描述围绕他的角色输入资源、核心工作过程和输出成果是什么。核心业务需要融合在业务流程中，与相应的SOP（standard operating procedure）结合定义。
Right people胜任。胜任力模型包括哪些。担任这个角色，承担相应职责的这个人需要哪些工作技能，工作经验和人格特性？
Measures指标。对这个岗位的评价指标是什么。定性的哪些要求，定量的哪些指标？哪些是客观指标，哪些是主观的？这些评价和数据从哪里获得？
Buy in人员的接受度。对于已有的人员，他们对医疗服务方案是否充分理解和培训是否到位？对于新的关键岗位，是否得到相关知识的培训和获得考核。

流程 Process: 流程是新医疗解决方案的骨架，串联了整个服务过程和各个环节的标准要求。

图：1-5级流程图描述什么

Tier process流程分级。一级流程描述整体价值链，二级流程描述业务链，二级描述主业务流程，三级描述子业务流程，必要时再细化四、五级业务流程。其中也要标识出哪些是关键流程，哪些属于支持型工作。
Fit into process描述人与流程的对应关系。一般采用泳道流程图的画法，把服务过程中人与流程节点和采用的主要工具的关系描述清楚。
Key measures关键指标。对应到关键流程的服务节点，需要通过量化的方法进行流程效率的评价，比如工作量、时间等指标。
Continue improvement持续改进。没有一个流程是可以稳定运行的，随着业务的变化流程也需要演进。所以要建立一套持续改进的工作机制，定期审阅流程合理性，并持续迭代版本优化。

技术Technology/Tools: 一般称为Enabling tools 赋能工具，为“人”完成“工作流程”所采用的“技术工具”。

Handy tools随手工具。包括岗位需要直接使用的工具，比如Online Medical Assistant需要直接使用即时沟通工具与客户建立联系。
Supporting Tools 支持工具。在我们设计的工作环节中包括规则库、知识库和健康档案库。规则库定义了干预规则，何时、何种情况下需要触达客户提供服务。知识库提供了大量的图文、音视频科普资源，减少助理的工作量和服务的差异性。健康档案则提供了客户完整的画像和健康需求，是提供个性化服务的基础。

再补充几个观点。

很多技术或厂商驱动的互联网医疗解决方案强调技术工具，但如果没有人使用，再好的工具也是死工具，无法真正产生效能。所以，工具的先进性并非重要的，人、流程和工具的匹配是最需要关注的。
PPT是工作框架，而非工作模板。所以在落地时需要与实际业务结合，因地制宜的开发定义，而不是刻板的模仿。比如流程图部分，如果很简单的流程图画法也能描述工作，那就用简单的。
不要迷信国外的工具。本文纯原创，文中夹带了一些英文纯粹为了提升B格自己瞎写的。我老师说过一句话很经典：“管理工具都是有用的，但都不完美”。驾驭工具，而非被工具束缚。