互联网医疗OMO服务方案设计的三要素People, Process, Technology

2020
12/29

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张琨随笔
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很多技术或厂商驱动的互联网医疗解决方案强调技术工具,但如果没有人使用,再好的工具也是死工具,无法真正产生效能。

近期和团队一起持续开发线上和线下融合的医疗服务产品,其中涉及到一些通用的工作方法记录下来。方便后续同学们依此方法论开发,以标准化工作流程、加快产品开发速度,减少工作遗漏、减少服务质量的差异。
我们在解决方案设计中引入的是The people, process, technology (PPT) framework工作框架。这个方法论衍生自60年代管理专家Harold Leavitt的“组织变革管理应用方法”,在近二、三十年数字技术对企业运营、管理的转型项目中得到充分的落地和验证,已经成为管理创新和组织变革时的经典工具,也是我们在做IT变革管理项目中最常用的工具。
PPT框架包括三个要素, 人、流程和技术。分别介绍:
人 People: 人是业务的核心。围绕“人”有几个子要素。
  • Role角色。我们要梳理在服务环节中涉及到的各个岗位角色,尤其是围绕新医疗服务场景中在线服务部分,我们创造了在线Medical Assistant的角色。
  • Tasks职责。每个角色他的工作内容是什么?描述围绕他的角色输入资源、核心工作过程和输出成果是什么。核心业务需要融合在业务流程中,与相应的SOP(standard operating procedure)结合定义。
  • Right people胜任。胜任力模型包括哪些。担任这个角色,承担相应职责的这个人需要哪些工作技能,工作经验和人格特性?
  • Measures指标。对这个岗位的评价指标是什么。定性的哪些要求,定量的哪些指标?哪些是客观指标,哪些是主观的?这些评价和数据从哪里获得?
  • Buy in人员的接受度。对于已有的人员,他们对医疗服务方案是否充分理解和培训是否到位?对于新的关键岗位,是否得到相关知识的培训和获得考核。
流程 Process: 流程是新医疗解决方案的骨架,串联了整个服务过程和各个环节的标准要求。
图:1-5级流程图描述什么
  • Tier process流程分级。一级流程描述整体价值链,二级流程描述业务链,二级描述主业务流程,三级描述子业务流程,必要时再细化四、五级业务流程。其中也要标识出哪些是关键流程,哪些属于支持型工作。
  • Fit into process描述人与流程的对应关系。一般采用泳道流程图的画法,把服务过程中人与流程节点和采用的主要工具的关系描述清楚。
  • Key measures关键指标。对应到关键流程的服务节点,需要通过量化的方法进行流程效率的评价,比如工作量、时间等指标。
  • Continue improvement持续改进。没有一个流程是可以稳定运行的,随着业务的变化流程也需要演进。所以要建立一套持续改进的工作机制,定期审阅流程合理性,并持续迭代版本优化。
技术Technology/Tools: 一般称为Enabling tools 赋能工具,为“人”完成“工作流程”所采用的“技术工具”。
  • Handy tools随手工具。包括岗位需要直接使用的工具,比如Online Medical Assistant需要直接使用即时沟通工具与客户建立联系。
  • Supporting Tools 支持工具。在我们设计的工作环节中包括规则库、知识库和健康档案库。规则库定义了干预规则,何时、何种情况下需要触达客户提供服务。知识库提供了大量的图文、音视频科普资源,减少助理的工作量和服务的差异性。健康档案则提供了客户完整的画像和健康需求,是提供个性化服务的基础。
再补充几个观点。
  1. 很多技术或厂商驱动的互联网医疗解决方案强调技术工具,但如果没有人使用,再好的工具也是死工具,无法真正产生效能。所以,工具的先进性并非重要的,人、流程和工具的匹配是最需要关注的。
  2. PPT是工作框架,而非工作模板。所以在落地时需要与实际业务结合,因地制宜的开发定义,而不是刻板的模仿。比如流程图部分,如果很简单的流程图画法也能描述工作,那就用简单的。
  3. 不要迷信国外的工具。本文纯原创,文中夹带了一些英文纯粹为了提升B格自己瞎写的。我老师说过一句话很经典:“管理工具都是有用的,但都不完美”。驾驭工具,而非被工具束缚。   
本文由作者自行上传,并且作者对本文图文涉及知识产权负全部责任。如有侵权请及时联系(邮箱:nanxingjun@hmkx.cn
关键词:
医疗服务,OMO,三要素,互联网,医疗,服务

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