如何促进高效沟通-JCI评审辅导系列讲座之二

沟通是指有意或无意的信息交换。交换的信息可以是想法、指示或情绪。

沟通的方法包括：

1.书面形式：实物或电子形式

2.口头形式：面对面或远程形式

3.正式或非正式：用正式纸质或社交媒体

4.手势动作：语调和面部表情

沟通模式可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈），甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的沟通模式。

在跨文化沟通中，信息理解会面临挑战。沟通风格的差异可源于工作方法、年龄、国籍、专业学科、民族、种族或性别差异，不同文化的人们会以不同语言沟通。在国内医疗渐渐走向国际化的同时，选择适用于跨文化沟通的沟通模式有助于人对人或小组对小组的沟通策略和计划。

医疗服务具有高度的复杂性及专业性，由医师、护理人员、医技人员等组成的健康照护团队。每一个成员各自扮演特定的角色，执行特定的任务，彼此合作才能达成共同的目标-提供病人安全、高质量的医疗照护。团队间要达成任务的核心就是「沟通」。在医疗过程中，每一位团员都有可能因为性别、认知、教育、个人风格、过去的经验、文化、压力、疲劳、阶级及社会构造等因素的差异，而导致沟通不良。

根据统计，重大病人安全事件发生的根本原因，有66％是因为团队沟通问题而导致，占所有原因第一位。

WHEN?

何时需要沟通？

1.人员之间，例如不同医生之间、医生与医务人员之间，或两位医务人员之间轮班交接；

2.医院的不同医疗服务层级之间，例如当患者从重症监护室转移至医疗病房，或从急诊室转移至手术室时；

3.院部转移至诊断或其他治疗科室（例如放射或物理治疗）时。

4.与患者/家属之间，如在出院时。

第4点为JCI医院标准第六版新增，要求患者、患者家属、医务人员和其他涉及患者服务的人员之间进行患者服务交接时，进行标准化的关键内容沟通(IPSG.2.2ME.1)，所有照护患者的人员均需使用标准化的方法、表格或工具，以保证患者服务交接的一致性和完整性（IPSG.2.2 ME2）。

JCI评审并且要求对因交接沟通导致不良事件进行追踪，运用所得的数据制定改进沟通的方法，确保改进方法得以实施（IPSG.2.2 ME.3），达到提升医疗服务质量及持续改进的目的。

WHAT?

什么才是有效沟通？

1.完整性Complete

2.清楚Clear

3.简洁Brief

4.及时Timely

如何改进有效沟通？JCI分别就口头或电话沟通、危急值报告以及交接沟通的含意做了详细说明，我们将陆续做完整介绍。

作者：惠宏医疗管理集团护理项目组