病人关系管理成功的奥秘:有时去道歉,常常去示弱,总是去承担

2020
12/17

+
分享
评论
basklaister
A-
A+

希望百年以后,我的墓志铭可以能写上:有时去道歉,常常去示弱,总是去承担。

我深受加拿大纽芬兰纪念大学市场营销教授杰姆.G.巴诺斯写的一本书,《客户关系管理成功奥秘-感知客户》(Secrets of Customer Relationship Management--It’s All About How You Make Them Feel)的影响近20年。20年前,作为有机会做基层医疗机构管理的全科医生,有感于在社区基层医护人员与病人的良好关系,希望能够更长期的获得病人和社区的认可,使得自己与社区健康服务中心更快的成长.落实了很多超前的政策,比如慢性病专案管理、产后访视、儿童免疫接种、孕期的产前检查和儿童体检等事关地方政府经济发展水平指标评估的初级卫生保健政策,也推出了很多建立更紧密关系的举措,如社康中心无纸化运作的信息化管理、建立家庭病床、7天24小时无假日急救站、家庭医生上门家访、附近工厂的企业健康管理、多次的机构装修获得社区好感等。2002年笔者由于所在社康中心成绩突出,被借调到当地卫生局作社区健康服务与全科医学的重点学科研究,有机会与众多同行分享对社区健康服务中心及全科医生的服务的管理经验,幸运的是《客户关系管理成功奥秘》从那个时候开始陪伴我,它的客户关系价值理念和它的市场营销实践,是我在分享医疗领域管理实践和做法的指路明灯,笔者这本书的很多阐述框架和价值推演图片也来自巴诺斯教授的《客户关系管理成功奥秘》。

我一直希望有机会撰写一本《病人关系管理成功奥秘》,则来自于十年前的海外访学经历及随后在香港大学深圳医院从事病人投诉与纠纷管理的病人关系实践。在澳大利亚维多利亚的墨尔本和塔斯马尼亚的荷佰特,资深的澳大利亚全科医生第一次给我介绍了卡尔加里-剑桥医患咨询模式,让我对医患关系的现状及其沟通技巧产生了不可救药的喜爱。作为试水国内第一家的港式国际医院,肩负公立医院改革的使命,香港大学深圳医院从办医、管医、行医、就医等四大领域大刀阔斧地前进,笔者在时任行政副院长一句戏言“你就是CEO(Chief Experience Officer病人服务首席体验官)”的激励作用下,竟然主管医疗纠纷和病人投诉及满意度管理达七年之久,其中病人关系科的设立涉及了行医和就医文化的改革。当我和我的团队接待完15000例病人反馈的投诉、建议、要求、意见,处理完88例医疗纠纷及责任赔偿时,我们的内心都是崩溃的,因为真的是接不完的投诉、处理不完的医疗纠纷,好难捉摸的病人满意度。这些问题并不都是体制的问题,也并不都是不可调和的矛盾,如果放在这本书的话,可能这些医患矛盾纠纷与双方对“关系”和“价值”的理解不同有关吧。

也正是因为这点,我开始将目光放到所谓叙事医学的范畴。叙事医学兴起于21世纪初,以重视医护人员共情、反思、信任为主旨,为医学人文及临床治疗提供了新思路。2001年由丽塔·卡伦(Rita Charon)提出叙事医学,是“由叙事能力所实践的医学”,而叙事能力指的是“认识、吸收、解释并被疾病的故事所感动的能力”。

在病人关系科建立之初,首先在科室人员招聘上拒绝资深的医护人员加入,因为资深医护人员大部分人缺乏共情能力,不会再有感动的能力,所以几乎都是非医护的毕业生作为病人关系科的主力,专业背景涵盖了保险学、管理学、心理学、护理学、经济学等领域。这个跨学科的病人关系科团队,让非医护毕业生作为主力去接待病人投诉和医疗纠纷是一个极大的创举,也是极大的风险,但事实证明这些非医护毕业生有共情能力,有同理心,有着“凡事行多一步”的理念,因而得到了病人的认同。其次在工作模式上,预防为主的理念主导了整个病人关系管理过程。每周固定时间由行政院长主持检讨病人反馈的投诉和纠纷事件,由上而下的病人关系事件预防机制得以确立;医生、护士、药房 、医技、保险、质量和病人关系科人员的紧密联系组成的预防阵线达到了有事必报,报必回应的机制,由下而上的形成了病人关系内部协调机制;从病人权利和人文医学出发的考虑,则从医院管理层面制定了《良好医疗实践》“十大家规”,以及《病人约章》“十四条”,并以此为契机的全员培训病人关系的全新文化;所有恶性医疗事件的共性,或多或少存在诚信的瑕疵,联合质量管理和风险管理部门推出“坦诚披露”的诚信文化政策,鼓励匿名上报医疗差错和医疗疏忽,从而达到涉及病人关系医疗事件的全员预防机制。再者,医疗事件的解决机制也存在问题,比如医疗事件的仲裁、鉴定和法院裁决都耗时耗力,所有医疗事件的民事纠纷调解机制都存在很大的空间。所以医疗责任险的顺利引入是病人关系成功的很大因素,医疗责任险的快处快赔取到了很好的效果,当然也颇受传统医院诟病,因为传统医院的医疗责任赔偿必须有法院裁决或仲裁结果、鉴定结论,而医疗责任险的保险调解机制是他们所不熟悉的。保险调解才是医疗纠纷的终极解决之道。后面附录的医疗纠纷和病人关系管理的叙事医学个案可供大家在医疗纠纷全场景重现的情况下研究和学习。最后,病人关系和医疗事件的调和,不能脱离社会氛围和当地经济发展水平的影响,在所有其他公立医院不购买医疗责任险的情况下,要独善其身是困难的。因此,病人关系科大力开展人文医学培训课程和论坛,连续四年举办国家级继续医学教育项目“病人关系论坛”,不断影响深圳和其他省市的医疗界,行动起来一起适应新的病人关系文化。

所有努力都不会白费,当2016年中央电视台播放病人关系科成功经验时,2018年病人关系科获得全国示范科室称号时,当中国青年报以“以病人关系科到底看什么病”来报道时,我觉得也许《病人关系管理成功奥秘》的撰写时机已经来到,应该以“叙事医学”的视野去还原和构建病人关系学的学科真实面目。2018-2020年一直忙于病人关系和医患沟通技巧的演讲和培训策划,写作搁置到了疫情期间的漫漫长夜,终于在2020年10月成书。

首先要感谢加拿大的巴诺斯教授,没有他的智慧和引领,病人关系学是无法面世的。要感谢诊锁界的高哲先生和他的团队,一直鼓励和支持我将医患沟通技巧和病人关系管理的内容整理出来,本书的很多内容和框架也来自与诊锁界合作的课程。要感谢我在香港大学深圳医院工作的同事和领导,名誉院长梁智鸿医生、首任院长邓惠琼教授、行政事务副院长王绍强先生、医疗服务副院长陈志权医生和李咏梅教授、助理院长白明珠教授、助理院长黄德民医生和姚启恒医生、医院伦理委员会主席左伟国医生、医院ACHS国际认证顾问司徒永康教授和程棣妍女士、妇产科唐海燕教授、国际医疗中心主管朱知梅教授、呼吸科主管许建名医生、行政与保障事务部总经理龙智辉先生、麻醉科陈友伟医生、肿瘤科陈志坚医生、急诊科陈绍喜医生、病理科司徒柏沂女士、药学部梁镇垣先生和王南松先生、护理部黄成辉先生和石兰萍女士、内分泌外科黄志恒医生、全科医学科吴汉骥医生、陈志远医生、刘瑞红医生、蔡飞跃医生、苏秋阳高级经理、徐小平高级经理、陈煜娴经理、赖文娟主办、陈睿主办、王海平主办、张通主办、郑芬妮主办、孙阳阳主办、薛玲玲主办、汤嘉仪、张泽倩、邱莹、张锦荣等,他们的睿智和从容淡定一直是我的学习榜样,要特别感谢医院那15000个病例的病人及家属,他们是病人关系学最真实和最优秀的实践,他们有些人已经远离我们,有很多人我甚至从来没有见过,他们就是我们医疗界要特别感激的沉默之墙(wall of silence),他们是医疗界的老师,是他们教会我们要如何沟通,如何解决,如何好好活着。最后感谢深圳市智慧之门医学科技研究院的陈皞璘院长,她也在负责深圳市医学会的医疗鉴定办工作,本书的顺利出版没有她的支持是无法想像的。还有国家开放大学出版社的许岚老师,为本书的出版也极尽协调之帮助,一并致谢。

病人关系实际上是一门管理的学问,管理就是有关怎么去运营,怎么去让价值最大化的一门学问。那为什么要做病人关系并值得去付出做好病人关系呢?我的回答是因为有一天我也可能会成为病人,到时我希望医者能够让我有好的体验、好的尊严,这就是我今天传播和推广病人关系和价值的最大动力,就是希望将病人关系这种学说或者种种的美好能够传播到更多人身上,那么让他们能够去感知、去感受。这种感受、这种感动到感化的过程,也可以影响到更多的人,从而有那么一天,我倒下了,我面对的是那么美好舒适的,有感动、有温度的医疗健康服务体系。希望百年以后,我的墓志铭也能写上:有时去道歉,常常去示弱,总是去承担。


本文由作者自行上传,并且作者对本文图文涉及知识产权负全部责任。如有侵权请及时联系(邮箱:nanxingjun@hmkx.cn
关键词:
示弱,病人,道歉,管理,纠纷,社区

人点赞

收藏

人收藏

打赏

打赏

我有话说

0条评论

0/500

评论字数超出限制

表情
评论

为你推荐

推荐课程


社群

精彩视频

您的申请提交成功

确定 取消
剩余5
×

打赏金额

认可我就打赏我~

1元 5元 10元 20元 50元 其它

打赏

打赏作者

认可我就打赏我~

×

扫描二维码

立即打赏给Ta吧!

温馨提示:仅支持微信支付!