危险性的病人关系,你GET到了吗

2020
12/17

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basklaister
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危险中的病人关系不仅仅是理念上需要重视,更要实践上有队伍去识别、去维护,从而培育新的模式。

处于危险中的病人关系,是通过病人关系的特征变化来识别发现的,也可通过病人对医院诊所的价值或贡献的评估加以洞察。在这个过程中,关键是在意识到危险或弱化中的病人关系时,与其说我们要决定维持或放弃一段病人关系,还不如说我们要清醒意识到,什么时候病人关系是最有价值、最有贡献的。在这部分内容里,我们将讨论哪些是牢固病人关系的威胁,讨论哪些是病人关系的破裂或弱化时点。

1、病人关系持续的生命周期特点

我们知道每一段关系都有它特定的生命周期,一定有建立期、发展期、蜜月期、冷淡期、消散期等五个阶段,人的每一段感情也是如此。我们强调的关系当然是紧密的关系,也一定会如人类的其他关系一样有这样的生命周期。从医院诊所发展角度看,我们一定要意识到和病人之间的关系是脆弱并且是动态变化的,关系会随着每一次的接触而改变。有些病人初次接触诊所,有的是惊奇尝试和探索,他们会尝试一些关系的建立,甚至讨好地加微信、关注公众号以及对诊所展示表达必要的兴趣,也会因为第二次的不愉快接触而迅速没有征兆地放弃这段关系。我们必须正视的事实是,建立一个真诚的长期病人关系是困难的。医院诊所的地理环境和氛围也许根本就不适合建立一段病人关系或者紧密的联系,有些病人根本就是过路客,根本不需要这样的关系。比如出差的病人,他们只是想买点药这么简单,或者处理一下紧急的外伤,他们根本不需要你的额外照顾和付出,他们不想和你接近,他们有天然的安全距离,商业的本质让他警惕这些试图靠近或接近的更紧密的联系,他们本能地躲闪和反抗那些一切尝试建立病人关系的努力。更令人沮丧的是,病人关系结束起来是很容易的。

也正是因为病人关系的多变、脆弱、很难建立以及容易结束的特点,我们医院诊所管理者需要定期评估病人关系的状况,比如评估改善或加强病人关系对现阶段医院诊所有多重要?这些改善和加强对医院诊所有多少回报?在作这些努力时我们的付出是什么?以及我们有什么计划措施努力可以对病人关系的加强和改善起作用?

作为医院诊所的管理者,要头脑清醒地意识到每一个努力和付出是有成本的,这些成本的付出值得吗?比如用最简单一句话,我们对病人那么好,值得吗?往往说的是我们对病人付出这么多,我们的回报是什么,除了无法量化的尊重之外,金钱的回报是值得的吗?同样的,如果不值得,我们是不是需要放弃这段病人关系,也就是结束这个顾客/病人在这里的购买和服务。我们需要审慎地考虑处于危险中的病人关系。

2、如何识别危险弱化中的病人关系

无论你认不认同病人关系的重要性,但起码要了解:什么时候开始病人减少了,来自病人的收入减少了以及病人为什么离开了。识别弱化的病人关系,可以用简单的数据来衡量,比如病人的购买减少。以前病人还会过来问问有没有其它药,现在都是买药直接走人,或者也不咨询医生了,直接处理完就走,这是购买在减少。第二就是投诉在增加,如果病人出现了不满意,我们要尽可能快速地处理病人的抱怨。但关系损害已经发生,如何挽回、如何弥补,是我们首先要考虑的,无论结果如何,弱化的结果已经发生。第三就是回访、随访减少以及接触减少,存在主动的减少和被动的减少,比如我们诊所因为员工变动或员工激励不足出现的主动接触减少,进而出现病人接触减少,这都是关系弱化的重要标志。病人主动的接触减少当然更是灾难,有可能意味着信任的缺失。这些关系弱化的标志,有些是可以数据监测发现的,也有些是员工的感知可以发现的。在我的诊所,我们每周会开会讨论病人服务的情况,在这个时候护士长会提出谁谁谁好久没来了,那个谁每次都走得很快,不像之前总是唠叨几句。比如前几章病例分享中提到的主动给我们介绍和推荐病人的女士,最近很少来了,我主动给她电话,询问失眠的问题好些了吗?结果她说她已经搬离科学园了,她最近会回来复查。还有一位我的女性病人因为多囊卵巢(PCOS),我给她查性激素、治疗膝盖伤、跟进PCOS,结果一个月没来了。随访她,她说已经在住宅附近的医院选择了一个固定的医生,方便些。这都是病人关系发生了变化,我们要明白病人的选择是多元的、满意也是多维度的、关系是多变的,因此我们才有了更多空间去关注去改善。

3、我们与病人维持什么样的关系

当我们得知病人正在离开或者准备离开,开始减少接触、减少购买,那么我们医院诊所管理者或医生需要考虑并决定与病人维持什么样的关系,这种关系只有两种:值得维持的病人关系以及不值得维持的病人关系。虽然“值得”是很抽象的概念,但是我们经常用金钱来衡量,比如病人购买减少、病人给诊所带来的利润收入在减少甚至消失,我们认为就没有价值了。这可能有些急功近利,但是我们必须作出决定,是重新建立和重获病人关系还是维持病人关系衰退趋势直至病人离开,也就是传统上的目送病人离开,不再努力。即便是维持病人退出趋势,我们也需要评估两个因素,一个因素是病人现有的购买或关系并不意味着未来的行为,比如远离社区的过路客/旅游病人,这是并不需要积极维护的关系,即使弱化你也可能鼓励病人离开。第二个因素就是对诊所有特殊意义的病人,我们不愿意让有特殊价值的病人离开,比如诊所的第一个病人、第一个手术病人、第一个送锦旗的病人,即使是关系正在弱化,我们也努力维护,甚至付出巨大成本维护关系,也许这个成本根本就不会带来回报。

我们在讨论与病人维持什么样的关系时,最为棘手的是,我们无法用准确的数据去评估病人的价值以及未来价值,但是因关系弱化的病人出现员工利益受损时,我们最容易作出的决策就是请病人离开。这种关系的结束并不是病人愿意看到的,所以我们需要谨慎地看待鼓励病人离开的决策。对病人更谦卑、更专业、更为宽容,才能在关系的维持上得到更为恰当的安排。

4、什么时候病人关系最有价值

与其问什么时候病人关系最有价值,不如说病人关系什么时候最为危险。最危险时往往最有价值。在如下六个方面可以体现得琳璃尽致。

(1)员工变动

有经验的社区店店长或药店店长/诊所经理知道,医生离开往往意味着1/3病人的流失。员工变动往往导致病人关系弱化,从而导致病人离开,这是很容易理解的事。如果能解决员工变动所带来的病人量波动,那么当然是管理的成功。所以很多管理者往往求助于标准化产品,以淡化接触或个人接触所带来的感情色彩,而医疗健康产品又赋予很多感情和态度等元素,所以员工变动带来病人离开的结果,在很长时间内难于改观。这个员工无论是医生、护士还是药师或者经理人员,都会带来病人关系的弱化。如果没有弱化,也可能压根就没建立病人关系这回事。

(2)社区新人

当社区有新人进来,首次接触是最重要的时机。就好像我们做产后访视一样,产妇第一次接触医疗健康人员入门访视,那种警惕心的放松是很难得的时候,因为新人的首次接触没有偏见,没有先入为主,如果有先入为主或偏见,也是一个机会可以弥补或改善,所以当园区/社区搬入新住户或新员工入职时,我们诊所需要主动服务、争取机会、建立关系。

(3)部分诊疗项目停止

每一个诊疗项目都是有受众的,我们需要公平地对待,这是社区店的重要特征。就比如病人需要一个特殊的药,我们需要专门采购,如果能采购,病人关系从而建立,病人有可能产生更多的购买和更大的钱包份额。相反地,诊疗项目停止或临时停止,就会带来病人的流失,甚至负面影响。比如牙科的临时停业,病人会选择其他诊所就诊,这是病人关系的弱化,这也可以解释为什么有一些连锁诊所品牌,会扩展自己的业务项目,最主要的都是留住病人,牢固关系。当部分诊疗项目停止时,要评估停止的诊疗项目的代替方案或跟进办法,我们需要准备好,不然病人关系会直接受损。

(4)诊所停业或开关门时间变化

服务关闭是对病人关系最大的受损,无论是停业,或者仅仅是营业时间的调整。对于这些重要的事项调整,我们需要有一个逐步的接受过程,粗暴的切换带来的是病人的离开。这也是病人关系最为危险的时刻。我们总是要面临装修整顿,甚至社保停业整顿,有些时候这种损失是无法估量的。

(5)病人被不公平地对待

当病人被不公平对待时,他的第一反应当然是投诉抱怨。如果没有服务挽回机制,我们一样面临病人关系最为危险时刻,而且破坏性极强,人家不仅仅是抱怨,有可能还导致传播。

有一个投诉案例,病人对收费项目存在疑问,诊所医生自作主张地回复病人“如果诊所不退钱的话,我会退钱”,这里面就有个强烈暗示,感觉诊所不会退钱,于是病人更为疯狂地到诊所来问责,这是一个失败的处理。当管理者看到这个投诉时,病人已经在群里被其他病友围攻,觉得病人是疯了,实际上病人被不公平对待,我们只要说句“对不起”,并且立即将病人踢出群就好,但是这种不公平被瞬间放大了,影响非常恶劣,传播非常迅速,感觉诊所是骗人的,此时诊所损失已经形成了。这个事例希望告诉大家,要正确面对投诉,要知道使用精力物力去处理投诉是有正面价值的,或者说是产生价值的,积极的关系维护起码不会导致病人群的集体离开。病人被不公平地对待,我们需要有勇气,也就是我经常说的六步心诀:聆听(listen)、重复(repeat)、确认(acknowledge)、道歉(apologize),、行动(action)以及感谢(appreciate)。病人会无穷联想到自己被不公平对待的下场,所以要防止类似情况发生。

(6)结束一个病人关系

当然我们也知道有些病人是不值得维持关系的,比如辱骂我们员工的,比如歧视我们员工的,或者维护关系成本高于我们产生病人价值的,也就是需要付出巨大成本但得不到回报的。比如上面案例中那位冲回诊所来疯狂问责的病人,我们唯一能做的就是结束关系,果断地要求将这个病人踢出群。结果诊所还是付出了巨大的代价,这个代价就是员工心绪的受损,每一位员工都有自己的想法,当老板果断地维护员工关系时,产生的巨大的心理正向反应是无穷的。反之,员工会有离职的想法。果然,那位自作主张的医生员工一个月后就离职了,因为病人的辱骂实在是无法接受的,尽管是这位医生自己造成的。结束一个病人关系是容易的,但是清除员工的心理创伤要付出巨大成本,我们要避免这种情况发生。当上述案例发生后,结果是病人离开和员工离开,这个诊所的病人数量竟然连续三个月呈现不再增长,病人关系弱化的负面效应太大了。

在这个病人关系最为危险的时刻,我们管理者要当机立断,采取最为迅速的措施,减少负面效应的增大。比如病人要退费,是全单退还是部分退,直接的建议是病人已经不开心了,传播必然发生了,何必还收他的费呢?直接全单免除,还可能减少他的负面传播。所以我们需要一个更为灵活的决策机制,来处理病人关系弱化时的应对。

5、哪些是稳固病人关系的威胁

我们讨论了处于危险中的病人关系弱化时刻,接着就要了解哪些是稳固病人关系的威胁。我们可以通过五个方面来描述这些情形。

(1)以技术为基础的关系

现在医院诊所都在利用互联网手段,以网络获客等渠道来接触病人,往往减少了物理接触病人的机会。比如网络问诊、快递送药、线上诊断和处方等,客观上减少了病人的接触。很多互联网产品的医疗服务,都是技术为基础的病人关系,这种关系来得快,去得也快。这可能是去医疗专业化或者去医生化的重要阴谋,当然也可能是医疗专业人士自我扬弃的庸俗化后果。我们在互联网+医疗健康的浪潮中,要找到增加接触的机会,仅仅是线上是不可能建立关系的,哪怕是电话联络,起码也是声音。最佳的是有眼神的接触、视频的接触,以及机体的接触,医疗之所以神奇,就是因为医生护士本身就是药物,增加接触机会是解除威胁的最重要手段。

(2)匿名的关系

国内在2016年6月前看病是不需要出示身份证的,当东北女孩一声吼后,大江南北从此看病需要身份证实名制了,有些诊所、门诊部为了照顾隐私,仍然没有实名,这给我们做关系管理也带来了困难。没有真名,没有联系方式,就不可能有关系。医院诊所应该顺应政策的要求,以及考虑病人安全的需要,大力推行实名制看病。在社区医院或社区诊所,即使是零星的购药,也有必要请病人留下真实姓名和电话,方便关系的管理,实际上大部分病人都是愿意的,因为大部分病人是愿意建立关系的。

(3)远距离、非同一社区、非接触的关系

非接触的关系,是很难建立真正病人关系的。在诊病过程中,总是有病人抱怨,医生碰都没碰过我,就已经开处方了,就是一个典型例子。保持远距离关系是无法建立牢固关系的,比如说快递药品,还比如外地病人的远程问诊,无法形成对你的依赖、信赖、信任等态度和情感。只有物理的接触才可以产生心理反应。目前互联网医院时代的悄然降临,任何力量也已经无法阻挡,但线上一定要结合线下,线上线下的全程全场景无缝切换,才有机会稳固好不容易建立的时下病人关系。

(4)想当然的关系

我们医院诊所服务产品中,总是有些同行开发出一些想当然的产品,比如按摩器、按摩椅以及自我检测器等,这些匿名的、无法接触到医生护士服务的产品被开发成真正的标准化产品,我们总是想当然地认为会有大量的用户。比如有公司模拟针灸理疗大师手法开发出按摩仪,以为病人会产生依赖,恰恰因为这种“想当然”服务的不可把握性,导致了关系建立的失败。

(5)根本不需要关系的人

在医院诊所服务当中,一定存在根本不需要关系的人,这也是我们的威胁。在你所在的社区,有什么人群,这些人群有什么特点,必然产生某些根本不需要关系的人。一种是他本身强大,强大到不需要关系。一种是自卑到不想有关系。我们需要去识别这些根本不需要关系的人,有时候仅仅是病人不了解我们,我们需要做更多的工作,而不是鲁莽地接近他们,从而产生被直接地拒绝。比如街边发传单或拉客,面对的大部分人是不需要建立任何关系的,因为他们没有任何准备,也就没有情感和态度给予回应。

危险中的病人关系或者破裂中的病人关系,除了要清楚哪些因素是牢固病人关系的威胁之外,我们最重要的是要建立一个机制,去识别那六个病人关系的危险时刻。这个识别往往意味着有专人或者管理者强烈的意识,不然很难有真正意义上的病人关系维护。国内外有些医院诊所开始重视病人体验,设立首席病人体验官,或者设立客户关系部、公共关系部等。这正是对当下紧张医患关系的一种应对,希望专人了解病人想法、体验、感受,从而缓和由于认知差异导致的医患关系,这是一种值得大力提倡的尝试。

也有许多医院诊所,已经意识到危险中的病人关系需要非医疗的专业人士,参与维护和管理,开始探讨社会工作者和志愿者进入医疗场景进行辅助服务的尝试。由此设立的社会工作部或志愿者服务中心,也是主观上帮助破裂中的病人关系得以暂时维持,或者保持这种病人关系的修复机会。短期内,在医生专业态度、病人就医文化以及医疗支付机制没有发生改变的情况下,医患之间的冲突无法在自身机制内解决,可能需要外力的参与、调和,这种外来的力量是一个新的部门、新的队伍和新的模式。危险中的病人关系不仅仅是理念上需要重视,更要实践上真正建立队伍去识别、去维护,从而培育新的就医文化、管医模式和行医习惯。


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关键词:
病人,关系,诊所,员工,接触,医疗,医生

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