打造优秀的患者满意度体系,维护医患和谐!

2020
12/09

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深圳霍尔斯医疗
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以病人为中心、一切以患者为重!


想知道您的患者对医院有何实际看法?最好的了解方法是询问患者满意度调查!

近年来,随着医疗改革的深入推进,提高医疗服务质量已经成为改革中的重点、要点,“以病人为中心”的医疗理念也被各地医院植入。这其中,患者满意度是评估护理质量,并确保医院的医疗服务质量得到有效提高的重要组成部分。

随着近几年来,各地不断爆出的医疗纠纷,在此医疗大环境下,想要缓解医患关系,共建医患和谐,院方在进行日常的治病救人的同时,要注重对患者满意度体系的建设。

作为医院的管理者,想要提高医院的医疗质量,就应该重视“以病人为中心、一切以患者为重”的医疗理念,并以此来打造一套适合医院自身发展所需的患者满意度体系。这样才能让医院赢得群众的口碑,立足于现代医疗体系之中。


患者满意度调查步骤:

步骤1:确定调查内容

在进行患者满意度调查之前,医院要明确调查内容,组建团队并确定实践中可能存在的问题领域。如:耐心的等待时间是否太长?患者有疑问或要求时,是否希望或得到医生对他们进行详细解释?医院需要在哪些地方做出调整?这些事医院如何进行改进和调整的最佳建议。

第一步的目的是确保您的调查正在提出可解决的相关问题。广泛地询问满意度(“您对我们医院的满意度如何?”)并不能为您提供可行的信息。相反,请尝试询问患者体验的特定要素,例如“您对我们医院的候诊等待时间的满意度如何?”

无论是好是坏,每个问题的结果自然是患者所关注问题的下一步。此时,医院可以重新设计工作流程以缩短等待时间,或者如果患者报告希望更好地访问其问诊医生,则可以采用相信措施针对患者的需求予以解决。

接下来,决定是否要根据单一经验(称为特定事件调查)或患者在医疗过程中的一般经验来对患者进行调查。

通过特定调查可以在访问后为医院提供有关医疗体验的具体反馈,而一般调查可以随着时间的推移为医院带来更广泛的患者意见。

您选择哪一个取决于您想问的问题种类以及对患者的感觉如何,这些答案取决于医院的医务人员在医疗过程中的一次遭遇。

特定于情节的调查可能会因医院无法控制的事情而严重偏向正面或负面。例如,发生紧急情况时,导致更长的等待时间超出正常范围。进行一般检查的患者很可能会考虑医院的医疗实践的整体表现,并且不太可能根据单次经验给出极高或极低的评分。

第2步:创建调查

每个医院都不一样,每个调查方向也一样!医院在设计患者满意度调查时,请牢记以下一些一般提示:

将问题集中在与患者满意度有关的共同领域

患者满意度最常见的调查领域包括患者获得的医疗服务、医患沟通。确切的问题可能有所不同,但是涵盖这些主题将为您的调查奠定良好的基础。

避免二元问题

从“是”或“不是”的答复中得出可行的数据或反馈非常困难(例如“您对我们的医务工作人员满意吗?”),并且提出主要问题也更容易。而是使用带有四个选项的答案量表(例如,非常满意/有些满意/中立/有些不满意/非常不满意)。另外,请考虑避免使用“中立”选项,以更准确地了解患者的感受。例如,问:“您会推荐我们医院给朋友还是家人?”

在一项调查中显示:“患者愿意向其他人推荐这种做法是衡量他们满意度的一种具体方法”。此时的病人可以很容易地选中标记为“满意”的框。让他们考虑以朋友的健康来信任你的医院。

最后包括一个开放式的一般“评论”部分

给病人一个发表或评论的地方是一种很好的方式,可以揭示您可能不知道的问题,甚至是更进一步的为医院提出更多的良好的建议。
保持简短

著名的建筑语录“少即是多”也适用于测量。为了获得最佳结果,医院需要将患者调查问题限制在七个或以下。它表明医院珍惜患者花费在调查上的时间,并且简短的调查时间内,可以让患者表达出最想表达的反馈或建议。

第3步:选择一个平台来启动调查

根据医院的患者群体,医院可以设置多种形式多个平台来进行对患者满意度的调查。

线上调查

对于年轻的群体,线上调查方式是他们比较习惯和喜欢的调查方式,例如医院门户网站、医院官网等。

电话调查

电话的普及几乎达到了每个家庭都有一部电话或手机,因此电话调查是一种获得患者反馈的好方法。

邮件调查

邮件调查似乎有些过时,但估计比电话调查便宜50 – 150%。确保邮件有着预先准备好的信封,以便患者轻松寄回他们的回复。

现实调查

在患者就医结束时,医院的调查团队或医务人员可以请患者填写调查表也是一种获得及时反馈的好方法。

除了选择启动调查的方式之外,医院还需要制定计划进行推广,以获得更多地反馈和建议。一些在线调查平台可以方便医院进行上传邮件列表,进行线上推广和宣传。如果想要在患者问诊过程中进行书面调查,则可以将该步骤纳入临床工作流程。

步骤4:记录结果

如果您使用的是医院门户网站之类的在线调查工具,则可以将结果作为excel文件下载。从那里开始,可以使用PowerPoint或Word之类的程序轻松制作图形进行分析。如果医院使用邮寄,电话或实地调查,请留出时间将结果手动输入到电子表格中。


第5步:加以改进

在花了一些时间得到调查结果之后,得到患者与群众对于医院的建议或意见,这时,医院就应该进行对医院做得不好的地方进行改善和调整,对于做得好的地方进行支持和鼓励。

医院可以通过全院会议等形式,在会上进行讨论,集思广益,研究改进的地方,确保医院能够尽可能的为患者提供优质的医疗服务。


结尾

医院的改进和调整工作,从来都不是容易或一蹴而就的,这需要医院的全体人员进行共同努力才能得到成功。也只有在今后的医疗活动中,医院需要不断加强对患者体验的重视,打造出符合医院发展的患者体验感体系,尽可能地满足患者的医疗需求,树立医院“以病人为中心”的行医理念,并付诸于时间。这样的医院才能得到患者的拥护和信任,构建出医患和谐的医疗环境,从而保障医院的长期可持续发展。


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关键词:
满意度,医患,调查,医疗,病人

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