支招,怎样提高医院组织运作绩效?

2020
11/20

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惠宏医管
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如何衡量组织管理整体表现,致力于全面绩效与成果之提升,正是落实医院行政管理改革的当务之急。

所谓绩效,整体来说可从个人(员工)、组织(工作单位)与政策(实施方案)三个层次来探讨(图1),并可依各个层次不同,采用不同的绩效测量方法。


图片由惠宏医疗管理集团提供

最上层是政策(方案),实施政策后带来的结果(outcome)是绩效评估标准;中层为产出(output);最下层以成员的活动(activity)为评估成员绩效的标准。

以往绩效评估的观念,都是以个人为中心而发展。认为个人是形成组织的基石,所以特别重视个人的绩效考核;然而,个人绩效加总是否即为组织的整体绩效?看看历年的体育竞技比赛,召集全球最优秀运动员组成的联队,并不一定能取得最后的冠军;这也就说明了个人绩效与组织绩效间的落差。

由宏观角度看来,绩效评比具有下列几项限制:

第一、组织绩效非个人绩效的加总,易言之,客观第三者很难从员工个别绩效来评价组织的绩效或成果;

第二、个人绩效是评估过去与目前的表现,无法创造与指引组织未来的绩效面向;

第三、个人绩效评估强调是内部管理机能,在组织面对外在环境竞争、变迁与顾客导向观点上,无法彰显组织的精神。

因此,在当前强调组织再造的浪潮下,如何衡量组织管理整体表现,致力于全面绩效与成果之提升,正是落实行政管理改革的当务之急。

组织效率,是“组织在既定的时间内,预算投入究竟产生了什么样的结果”;效率可以分为:生产效率(productive efficiency),它指生产或提供服务的平均成本。另一类是配置效率(allocation efficiency),指组织所提供的产品或服务是否能够满足利害关系人的不同偏好。

表格1:行政组织效率指标可以区分为效率指标及效能指标:



表格由惠宏医疗管理集团提供

医院临床、护理、医技科室少则20余个,多则达到百余个,每个科室都有其独有的专业,就像一般企业中不同的产品线。医院除了医、护、技科室外,还有十余个行政职能科室,为临床科室提供不同的行政服务。

本人在大陆十余年的观察,发现目前国内医院,各行政科室都有各自的专属业务(人事、财务、医务、护理、后勤……..),日常工作也很繁忙,但是最欠缺的是能对医院各功能科室做横向整合的部门,以致临床科室有问题时,必须逐个与行政科室请教、协调。

例如某医院临床科室床位重新规划后,有个科室病床数减少了1/3,由于医院对科室月度考核指标中有住出院人数、住院床日数的指标。科室床位数减少后,势必影响其考核分数。该科室主任及护士长分别询问质控办、经管办、医务部、护理部、发展办,大家都说不是他的权责。最后科主任只有在医院中层主管会议中提出,请院长裁决,类似情形比比皆是。

临床科室为解决行政业务的问题,必须耗费许多时间进行询问、协调,而各行政科室间,也缺乏主动沟通协调的意愿;科室间协作不良,相互推诿,则造成组织效率不彰,资源内耗,运营成本增加,严重影响组织整体的效率与效益。

国内临床科室主任,日常不仅要关切本科室临床技术发展与质量外,还需对科室经营效率、效益、成本、市场等进行分析改善;同时也要与行政科室沟通、协调相关事务,这些都耗用临床科室主任大量的时间。

然而,临床科室对医院最大的贡献就是医疗服务,如何让临床科室专注其医疗相关事务,减少不必要的协调沟通时间,使其效能最大化,这是医院管理者必须关注的事。有鉴于此,台湾长庚医院从1980年开始,参考国外医院病房经理及科室行政主管的职责,加以整合与扩大后,在各分院设立经营绩效组(运营管理部),直属各院区院长。经营绩效组(运营管理部)内的专科经营助理,主要职责是针对科室非医疗业务进行计划、梳理、分析(如表2),拟定因应方案,供科室主任做决策参考。

表2:专科经营助理职责



表格由惠宏医疗管理集团提供

专科经营助理除协助科室主任处理科室内部工作外,也承担院内跨部门协调、院外同业交流安排等事务。目的就是希望经由专科经理助理的功能,最大限度节省科室主任在行政事务耗费的时间,同时让科室主任做决策时有具体、正确的数据支撑,并经由跨部门沟通协调,使整体组织作业流程规范化、各类数据采集与运用标准化、顾客反馈与异常处理及时化。

今天的医院已从收入成长型,转为成本控制型。面对政府医疗改革政策的出台,医保的DRG/DIP支付控制,社会办医政策优惠,医院体制改变等,都对医院运营产生剧烈冲击。

以往的经验管理已不符合现在需要,今天的医院,除不断优化医疗技术外,对外要提升顾客口碑、社会形象、院际合作,对内要强化科际合作、服务质量、并增进个人与组织的效率与效益,使医院得以永续发展。而医院运营管理部的设立,正可为医院组织竞争力的提升,提供最有力的支撑。

作者:惠宏医疗管理集团 首席专家  傅天明

本文由作者自行上传,并且作者对本文图文涉及知识产权负全部责任。如有侵权请及时联系(邮箱:nanxingjun@hmkx.cn
关键词:
绩效,医院,效率,行政,指标,医疗

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