赖光强《病人关系学》：勉强的病人满意是不够的

PRO的工作是不容易的，《病人关系学》却用如此幽默、轻松和通俗的笔法，去阐述为医和行医的原则，用如此感性、动情和人性的视野，去描述管医和办医的初心，最后实现病人，员工和股东价值的三方满意之和谐局面，实属难能可贵，值得在内地大学开设课程好好推广。

---香港大学世界卫生组织传染病和感染控制合作中心首席护理专家程棣妍女士

（接上期）

4、情感氛围

实际上情感氛围是影响病人满意的最重要指标。谈到诊所的情感氛围，又回到病人关系的特征了，建立了病人关系意味着有信任、有依赖依恋、有互惠、有双向交流、有交互分享收益。一个人去理发店做头发，尚未建立信任时总说，做好了，我也推荐给我的朋友来帮衬啊。病人也是这个心理，他说，医生啊，你对这个病那么有研究，我推荐我的闺蜜也过来找你哦。病人是希望有双向互惠的、有分享收益的，具有依赖性和相互性等特征的。要让病人满意，就是要建立这种情感依赖、情感互动的。但是很多医务人员不了解这种做法。最典型的就是病人忘记带银行卡、带现金、带社保卡，总是让他们押个什么，比如身份证，这是反人性的。没有带钱，没事，你回去吧，下次来再付；社保卡没带，明天补刷卡吧。你看多暖心，建立情感氛围是医院诊所很重要的工作，一开始就要让医生和护士将诊所视作他们自己的，一开始就要让诊所的病人把诊所当他们自己的，这种情感联系将会成为病人关系特征中最有成就的部分。病人与诊所情感联系，包含在总的正面情感和总的负面情感的差别之中。

5、病人满意度的回报

我们为什么要与病人建立情感联系，母婴店和早教所的例子是最明显不过的。比如金宝贝，强大的情感联系会让你一个个小孩都去他那里接受早教。病人满意度的回报不限于此，病人会回来复诊、会回来看其他病、还会推荐朋友来门诊、也更容易维护受损的关系、容易接受客观因素的变化，比如社保卡临时不能使用而导致的先行付费问题，甚至网络断开所造成的病历提供问题等等。有时候我们可以感受到，优秀的服务和低廉的价格并不是影响满意度的决定性因素，我们作为诊所服务业的同行，不得不接受一个事实就是，优秀的医生和高超的医术往往是不够的，我们诊所带给病人的感受如何，才是非常关键的。病人对就医的体验比过往任何时候都“苛刻”。

6、影响病人满意度的因素

影响病人感受是有很多因素的，总结来看有五个影响因素，如图10。

一是核心要素，病人是来看病的，他带了钱来，他可以选择其他诊所的，结果他来了我们这里。病人付钱选择我们诊所看病是核心要素，病人要解决问题，诊所需要帮助他找出问题、分析问题并解决问题。

二是流程与支持，病人来看病这个事，涉及点面比较多，要前台登记、护士评估、医生诊治，还可能要药房配药以及计价收费和随访复诊告知。这个医护和支援团队的流程支持是病人感受重要组成部分。

三是技术表现，那就是病人整个流程中，医护团队不光是流程支持，更要求每个环节表现做到最好。不仅仅是医生微笑，还要护士微笑、药师微笑、收费人员微笑，大家都微笑。每个环节都让病人感到重视，感到尊贵。

四是医患互动，即诊所与病人的互动，比如抽血报告出来后有没有及时告知病人，有没有走多一步给到病人甚至微信发送给病人，复诊前有没有提醒以免病人错过预约。病人回家后有没有固定的方式可以联络到门诊的医生护士……这种互动就是情感联络的开始。

五是情感要素。深圳的社康中心在这块做到最美，因为深圳率先设立的妇幼卫生保健系统是全国最优秀的，产后访视为社康中心与社区居民的互动联络立下了汗马功劳，社康中心主任给产后访视的医生分配的奖金总是最高的，因为他为门诊、为社康作了最大的情感联络的中间人，只要能在产后成功进入家庭，那么社康中心或诊所作为组织进入社区、进入家庭的情感联系就稳固了。

我们诊所同行，永远要记得，病人最需要我们的时候，我们在那里；病人不需要我们的时候，我们还在那里。无假日医院或7天*24小的全科诊所（春节也不例外），其初衷就是希望建立一个社区就医的承诺——我们永远在你身边。情感要素才是病人满意度最重要的影响因素。

7、勉强的病人满意是不够的

我们讨论了很多病人满意度的话题，非常强调关系、强调情感、强调互动，但绝不是勉强地去建立关系、去互动、建立情感，勉强的病人满意是不够的。你是社区诊所，独此一家别无分店，感觉能有诊所就不错了；医院诊所春节期间大部分都关门了，你开门就不错了……这种想法是不对的，不能有施舍心态，更不能有居高临下的优越感。

“20年前一个年三十晚，我接诊了一个由奶奶带来的腹泻发热的小孩。方圆1.5公里仅仅我开门，1.5公里外是医院，所有诊所都关门了，只有我这里诊所开门，即使只有我一个医生在场，但有药也能注射退热针，这位奶奶已经感动得热泪盈眶。诊疗价格还与平时没有变化，没有哄抬物价。我还给小朋友送了个新年公仔。这就是并非勉强的病人满意，这位老奶奶和家人成为我的诊所死忠粉。”来自赖医生的亲身经历。

在讨论病人满意与病人忠诚时，我们喜欢用这个四个象限图来描述基于满意与忠诚关系的客户分类，如图11。病人满意是建立病人关系的前提，忠诚的病人关系才叫建立了病人关系。满意的病人不一定建立了病人关系，满意的病人需要有情感联络才能转化为忠诚的病人关系。我们可以看出在第一象限是满意度和忠诚度均高的人，就像传教士一样的死忠粉，第二象限是唯利是图的打折爱好者，第三象限是恐怖分子一样的过路客，还有就是第四象限的被营销的会员人质。

病人会满意，是因为我们对他们有价值，不仅仅是价格让他们满意，更重要的是超越他们的期望，有了超值价格的结果，我们会让病人成为医院诊所的价值传教士，而不是唯利是图的打折爱好者、高度绑架的会员卡购买者和贪图便利的门诊过路客。在这四象限中我们要争取将过路客变成长期的顾客，与唯利是图者建立情感联系，也将人质变为笃信我们医院诊所价值观众的传教士，这些传教士就是我们所谓建立了长期忠诚的病人关系的人，这种人越来越多，方可使得医院诊所变得更有价值、更有力量，我们要病人相信我们、信任我们。愿意与我们建立情感联络的病人最容易维护，也最容易传播我们的信念、我们的价值、我们的品牌，更频繁地推荐我们的服务。