赖光强《病人关系学》：病人究竟是谁的

1  病人与患者有什么不同

我们一定要知道客户的称呼是什么，才可以清晰地了解病人关系。病人等于患者吗？我们不去讨论称呼有什么历史的演变。从字面上，我们可以看出，病人还是有人的，患者就没有突出人了。我们强调平等，一定要把病人还是当人，人是有七情六欲的，是人就会有情绪、有情感、有情愫。我愿意使用病人这个称呼，因为我们可以知道病人有情绪，这个情绪我能接受、这个情感我能感受、这个情愫我能收受。接受他的情绪，我才能更好理解他；感受他所感的，我才体会感同身受；收受他的情愫，那种朴素的医生情怀，就是想帮病人，从而获得价值。在实际的医疗活动中，很多医疗机构都已经习惯称呼病人为患者，甚至叫预约挂号的号码，也有很少称之“先生”“女士”，更为出格的称之“帅哥”“美女”，窃以为“称呼”是为大事，仍须谨慎，倘若未能对“先生女士”和“帅哥美女”改口，莫不若直呼其名为妥，理由是基于病人安全的“三查七对”。

2 病人究竟是谁的

我们是需要讨论“病人究竟是谁的”这个问题的。我问过一些医生，我说病人来医院干什么了，他们说看病的，我说病人除了有病，还带什么来了，他们说带钱来了，我说那我们帮不帮他们，他们说帮。可是我转头就问病人是谁的，他们都说是医院的，因为医院收了病人的钱。这种扭曲的病人关系是不对的。明明医生护士在帮病人，可是我们竟然不承认病人是“我的”。我们身处于一悖论当中，医生不是为自己执业，诊所不是你的；也不是为病人执业 ，病人不是你的；医生仅仅是为医院执业，这种关系很难形成良好的病人关系。当然，现在医生多点执业政策的推广，有可能加速这种关系的转变，从体制内往体制外转变的医护人员只有意识到身份的转换，才可能积极拥抱这种变化，才能理直气壮地说“病人是我的”，从而从病人利益最大化出发，以病人为中心进行就医流程改造、就医体验改善。

天然来讲，开门做生意，客户关系永远是第一的，有产品没有客户那就像原子弹。具体到医院诊所的客人从哪里来，我们知道有来自社区和家庭，也有被激励参与会员服务，以及被自带光环的医生品牌吸引。 就如图1，由口碑和营销激励带来的是增量，医生和销售带来的都是增量，而老板原有的关系和社区固有的病人是存量。从营销角度看，医院诊所的发展要靠门诊量的发展，就是要激活存量，扩大增量。

我也问过一家大型国际医疗中心的老板，我问一万两千平方米的地方 ，客从何处来，他说自己带。自己很多朋友，你看多霸气。可是你老板有那么多朋友？那么多朋友都有病，而且都相信你的诊所？我不信。然后就有了营销团队，病人是营销团队的。我们也发现有些医生是自带客流的，这些医生是最值得我们尊敬的。也有很多病人是社区的，他们为了方便，来到我们这里可能只是买药，考验我们的只是有没有能力留住他们。所以病人究竟是谁的，看似简单的问题，其实值得我们好好研究。

如果可以让我和大家分享我的经验，我会说，让每个员工都从心里对自己说，而且很自豪地说；“病人是我的”，那么长期的病人关系就有机会建立，而不是靠营销或竞价排名得来。

3 病人关系特征的自我演变

上面我们已经提到病人关系特征的演变，无论是家长式、对立式以及伙伴式的变化，还是长期的到短期的变化，我们也都可以从营销理论的演变中找到答案。

过去营销我们讲4P，产品（product)、价格(price)、地点(place) 和促销(promotion)，也讲开诊所的最重要是三点，地点、地点、地点，酒香也怕巷子深。慢慢我们知道 4P演变成新4P，那就是产品（product）、流程（process）、表现（performance)和个人(person)，我们强调了人、强调了表现、强调了体验。也许新4P也还不能满足现在的客户需求，从而有了4R，建立关系（relation）、保留关系retain)、增加推荐(referral)和容易修复(recovery)。这就是所谓新营销理论，营销关系理论的演变趋势，也是医院诊所中的病人关系的演变特征。医院诊所从强调医生的药品（产品）、治疗手段（地点）到名医品牌传播（促销），希望激活存量、扩大增量，到现在强调病人体验（流程）、病人满意（表现）以及病人价值（关系），这些变化强化了时代的特征，也促进了社会的进步，特别是医疗服务的迭代更新，与相应的医疗专业人士所谓的传统家长式、现代对立式及未来伙伴式的关系演变，正好交相辉映。

从营销学和心理学的角度，医院诊所举办者就是要将医院诊所办成是病人的，病人就是股东，所以有了众筹，也有了私立医院和私立诊所的会员卡。病人更注重医院诊所的长期关系，和长期存在。这种关系的演变，才是今天的重点，要将病人/客户演变成股东，将医院诊所变成病人口中的“我的医院、我的诊所”，把股东的医院诊所办成是病人的医院诊所。

而究竟要如何从“病人是医院诊所的”，“病人是我的”，转变成“医院诊所是病人的”，本章节重点讨论了如何称呼你的病人，也对“病人是谁的”，以及病人关系演变特征进行了阐述，这种讨论要在医院诊所制定企业战略和服务规划时，就应该在内部进行培训和达成共识。强化医护人员对于“病人是我的”的内在认识动机，比如在岗位与薪酬激励上对于一线员工更多关注，再加上医护人员专业上与病人的情感联系，特别是借助营销手段的创新，如会员制、签约制、保险制的安排，从而营造“医院诊所是病人的”氛围，烘托出现代病人关系的时代特征和意义。

附书评：

从未看过如此有趣专业的医疗书籍，一口气看完。幽默的语言、真实的案例让人欲罢不能。赖医生以其敏锐的感知、丰富的医患关系工作经验给我们展示了一个全新医学理念。这应该是未来医学院必须要开设的一门专业课程，这也是一本所有医疗从业人员都应该看的工具书，不仅综合了管理心理学和人文关怀、结合了最新的互联网医疗发展，它还是一本深入心灵可以真正提升医德医技的公益好书。尤其对那些医术精湛的医生而言，有了这些价值医疗观的意识，会让医疗界和这个社会的关系变得更加和谐美好。

--深圳市猛犸公益基金会副秘书长蒋玮城先生