时评 | 如何做到有温度的“患者满意度调查”？

来源：健康县域传媒综合报道

最近，一家建院70年的县级医院，为调查患者满意度，副院长带领17个科室负责人发起了一场直面问题的座谈会，将患者的诉求摊到桌面上，医院现场解决，相比时下线下的填表问卷等形式，更加能够使医患“零距离”交心畅谈，将误解化为理解，提升医患之间的温度。

通过这样有温度的方式进行调查的是来自安徽省的濉溪县医院，医院编制床位1329张，设临床专业科室35个。在数字化、信息化高度发展的今天，当手机、网络等调查形式普遍流行，为节省时间、人力成本，追求“快餐式”医患互动，难免对于患者真正心声了解不到位，从而将隐患深埋在医患内心，问卷的问题是为了医院管理还是能够代表医生的疑惑，患者回答问题后真正的倾听者是一线医生还是问卷的调研者、分析人、管理设计者，最关键的利益双方不得而知，或许“传统的方式”能够存在，正因为这份温度能够使人感知。

安徽省濉溪县人民医院患者满意度座谈会原文如下：

以“我让患者更满意”为契机，为进一步改善医疗服务和患者就医感受，切实加强医院行风建设，9月23日下午4时，濉溪县医院在门诊楼第二会议室召开患者座谈会。

会议由患者服务中心组织，县医院副院长金正瑞带领17个相关职能科室负责人参会，面对面地听取了部分住院患者及家属代表对医院服务质量、服务水平、服务环境及服务流程等诸多方面的意见和建议，并当场进行一一解答，如当场解决不了的由患者服务中心会后解决并反馈给患者，以便今后为患者提供更优质的服务。

金正瑞首先向各位患者及家属简要介绍了医院各职能部门的职责、县医院的现状及未来的发展方向、医院在改善医患关系、畅通医患沟通渠道等方面所做的工作，并请各位患者及家属代表就医院管理、诊疗技术、医德医风以及服务保障方面存在的问题提出宝贵意见。

座谈会气氛热烈、温暖，到会的患者和家属们畅所欲言。来自产科、普外二科、普外三科、感染科、心内二科、肿瘤一科、肿瘤二科等病区的患者及家属踊跃发言。患者家属代表对医院医疗技术、医疗质量，尤其是服务水平等方面给予基本的肯定。

感染科一名患者家属在发言中指出，为了给其父亲治病，也曾辗转去过外地几家大医院，有的排着长队也预约不到号，有的挂上号排队三小时，医生看病问诊2分钟，若想详细询问一下病情，都小心翼翼，毕恭毕敬地问，最终还是很心酸的无功而返。而从来到濉溪县医院，随处可见导医及志愿者在推广多种多样、智能化的挂号方式，每一位医务人员都能耐心地解答患者的咨询。住院期间医护人员耐心问诊、及时会诊、嘘寒问暖、关心备至，特别是科室的医护人员坚持把病人当亲人待、患者家属当朋友看，他感到非常感动，同时也对县医院医护人员的敬业精神非常敬佩。

普外二科一位老年患者家属在不到10分钟的发言中，数度哽咽，感激感谢之情溢于言表，对科室主任黄侠春、医师杨勇的技术水平由衷叹服，对科室护士及周秀敏护士长的热情服务深表钦佩。并在会议结束之余现场赠送了儿子亲手写的感谢信，信件中提到医护人员服务周到，做到了有求必应，百呼不厌，百唤不烦，跪步前行，为患者解除病痛之苦能做到分秒必争，不似亲人却胜似亲人……

针对医院存在的一些不足，家属代表们也提出了宝贵意见。一位肿瘤二科老患者的家属表示，他对医院整体表示满意，但他认为还有需要改进的地方，比如茶水间使用时间可以增加、茶水温度可以升高及为方便老年患者而增设坐便器等。

患者家属们表示，医院召开座谈会本身就是对患者的高度重视，也能看出医院在加强人文关怀及患者满意度方面做出的努力，座谈会搭建了一个沟通医患关系的良好平台。

最后，金正瑞代表医院感谢患者及家属代表提出的宝贵意见和建议，表示医院会尽最大努力提高医疗水平，改善患者的就医环境，针对家属代表提出的问题，相关职能部门回去后要立即落实整改，为患者提供更加优质的诊疗服务，并结合医院的下一步发展和补短板能力提升建设，进一步满足患者需求，让患者更满意更安心。

从这篇文章中我们可以找出几个关键词：“17个相关职能科室负责人”“当场进行一一解答”“高度重视”“补短板”。调查、问询、解决问题、不断改善，这是一个有效的过程。单一的调查问卷只能作为其中的一个步骤，而不可替代传统的“面对面”。问卷之后，往往得到的分数高达90分及以上，医院才更应该注意！因为这说明调查的方法或工具可能有问题。

目前的调查方式，一是由患者现场填写问卷，二是在线或微信填写，三是委托第三方做满意度评价。前两者的方式还是基于载体的不同做出变化，各有利弊，现场问卷一般设在医院，填写多为就医患者或陪同人员，有直观的感受，但可能由于有工作人员查看，或因时间有限，而象征性填写的较多，线上填写避免了这个问题，时间充裕下可以仔细填写，及时上传，但填写问卷的人是否真的关注医院的服务质量，了解到问题的关键所在有待考量。无论采用纸质问卷或在线填写的方式，在问卷质量和功能拓展上都受到了限制。第三方调查可以站在中立客观的角度为医院提供公正有效的信息，不是任何利益主体，使患者敢于表达真实想法，提升调查结果的公信力。

座谈会的方式属于一种较为传统的“面对面”方式，由于患者直面医生、院长等，难免出现表扬、夸耀的情况，但其实这是让患者和医生离开诊室，放在一个公平对话的环境下。文中医院将院长在内，以及17个职能科室负责人与患者代表开诚布公的探讨。这样的满意度座谈会，患者作为医疗服务的“体验者”，所能提出的问题直接简单，并不会针对医院的管理领域分门别类，但他们所有的诉求基本体现在“态度”，医疗质量体现在态度、管理水平体现在态度、细节化的服务设施体现在态度，关怀备至的护理工作体现出态度，医患间的沟通技巧体现出态度，合理的服务流程设置体现出态度，正如“再好的技术也不能代替服务态度”。

清华大学医院管理研究院教授钱庆文曾提出“在做患者满意度时，必须重视组合‘体验’的四个元素：体会、体谅、体力、体能。”第一，重视“体会”。最重要的体会来自于亲身经历。只有在医院提供服务的“现场”，亲身经历过，才会知道为什么服务质量会产生差异。第二，重视“体谅”。体谅来自于正确的医学教导。医疗服务并不是只提供治疗，医务人员大部分的时间是在“宣教”，应该学会以正确的方式为患者提供正确的医疗知识。第三，重视“体力”。体力关系到医院如何设计流程。如果希望患者能够更好地“体验”，医院应该注意他们的体力，设计的流程应处于患者承受范围内。第四，重视“体能”。体能是医院对病人所提供的售后服务。售后服务在商业界非常受重视，甚至可以推出“不满意，可以重新体验”的服务。医院也应该加以重视，做到让患者满足于医院提供的服务。

所以，医院应在科学的调查方法之上定期举行医院沟通座谈会，积极开展病区的满意度调查以及出院病人的电话回访、上门回访，通过收集到的意见不断提升医疗服务水平，规范诊疗行为，构建和谐融洽的医患关系，更好地为广大患者服务，才能使座谈会更加有温度，提升医院健康温暖的形象，与患者建立更加深厚的信任感。