【PRO专栏】患者满意度及国外研究概况

2020

09/18

黎麟

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近年来，患者对医疗保健的看法也渐渐引起国内外医疗人员、医院管理者的重视。

患者满意度

患者满意度是指患者由于健康、疾病、生存质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，与所获得的医疗、保健服务进行比较后，产生的情感状态的反应。患者对医疗的满意度评价是评价医务人员医疗活动效果的指标之一，也可作为提高医院管理、督促提高医务人员医疗水平的工具 20 模式的转变，患者自身感受在医疗评价中的地位显得愈加重要，近年来，患者对医疗保健的看法也渐渐引起国内外医疗人员、医院管理者的重视。不同类型的患者满意度测量问卷已经被开发研制，并越来越多地被推广应用。

(一)国外患者满意度研究

国外进行患者满意度问卷的研究比国内早，编制的满意度量表大体可分为两类。一类为针对某种疾病或某种症状的治疗满意度量表，这方面量表的研究比较多，如PTSS量表(paintreatment satisfaction scale) 21，是急性或慢性疼痛的患者对治疗满意度的评价量表，Christopher J等开发了此量表并对量表的性能进行了检验，该量表包括 7 个因子共 69 个条目，从对当前治疗的满意程度、副作用、对患者的关心程度等方面进行调查。再有 D.Andrew Loblaw 等研制的适用于肿瘤门诊的患者对医师的满意度问卷 ?2 ，该量表包含 41 个条目，患者分别从医师对待自己的态度、是否信任医师的建议和诊断、主诉症状是否得到缓解等各方面非常细致地为医师进行打分，评价对治疗的满意程度。此类的量表还有针对贫血患者的 PSQ-An 量表 (pa- tient satisfaction questionnaire for anemia treatment) 23 、测量患者对治疗偏头痛满意度的 PPM Q-R 量表等等 24 ，这类量表或问卷多适用于某类患者或具有某种症状的患者25.

另一类满意度量表为普适量表，不针对某种疾病或症状的患者，为对医疗保健服务的综合性质的满意度评价。此类量表中，目前比较有影响力的主要有患者满意度量表 (patients at is- faction questionnaire ， PSQ)、医疗服务质量监测量表 (quality of care monitors) 和患者满意度量表第三版 (PSQⅢ) 、 Ware 量表和 Kulka 量表。此类普适量表多从医院管理的角度出发，往往从医疗、护理、就医环境、等候时间、费用等各方面综合考虑。以 Ware 量表为例，它包含医疗服务的就近或方便程度、花费资金、资源可利用性、医疗保健服务的连续性、医务人员的业务能力和品质、医务人员的人道主义、总满意度、保健的效力八个因子，共 50 个条目。不但评价医疗服务的质量，也可为行政部门如何布局医院、分配资源提供参考 26 。

近年来，也有学者认为患者不是顾客，从医学的角度上讲，不能一味追求满足患者的愿望，达到其满意。患者满意度是否为提高医疗质量的最佳指标还存在争论。