医疗管理所必须重视的丨战略重点、营运效率与临床效益三个层级

随着医疗环境的改变,医疗机构经营成败的关键也随之而发生改变。在早期医疗服务供给者数量有限,而且医疗保险未介入的情况下,大多数医疗机构有自己定价的空间,且采用按量计酬的收费制度,而病人则很少有议价的权力。因此医院经营的难度并不算太高。大多数是着重于作业流程的改善和成本的控制与降低等行政业务上,只要这些方面的业务做得好,医院经营要获得成功,并不是件很困难的事。 

然而,随着政治、社会与经济环境的逐渐改变,医疗环境也受到相当程度的冲击,且“政府”对医疗卫生的政策也越来越重视,包括制订各种相关的医疗法令,以健全医疗市场与提升医疗服务水平,大众在生活无忧之后,医疗权或健康权的保障就成为他们积极追求的下一个目标。台湾地区所实施的全民健康保险就是在这样的背景下所产生的。 

当医疗保险介入医疗服务市场之后,医疗提供者与病人两者之间原本的单纯关系就会随之发生改变。此时,医疗服务市场就成为医疗提供者、医疗保险者与病患三者之间的三角互动关系。实施社会保险的国家(全民健康保险也是一种社会保险)其医疗政策对医疗提供者有极为深远的影响,尤其是健康保险的相关政策更是与医疗机构的经营息息相关。例如,医疗费用支付制度从按量计酬改为前瞻性支付制度,就会对医疗提供者造成巨大的影响,管理不善的医疗机构可能马上会面临亏损的困境。因此,如何应对这种环境的改变就成为医疗机构生存的重要议题。 

可以确定的是,过去只重视医院内部效率提升的做法已经不足以应对这样的变局,也无法保证医疗机构的经营能够获得成功,这是一种管理示范的转移( paradigm shift)换句话说,展望21世纪,由于医疗技术与产业科技、计算机、网络科技的发展,医务管理的范畴已经从过去的“医院管理”扩大为“医疗管理”。这是每一位医疗机构经营管理者所必须重视的议题。 医疗管理有三个主要层级,即战略重点、营运效率与临床效益,兹分述如下:

 (一)战略重点(Strategic Focus)

在医疗环境变化日益加快的情况下,医疗机构的经营必须能够聚焦在某个领域上。换言之,每个机构要有其独特的经营战略,才能在竞争激烈的市场中脱颖而出,获得生存与成功的机会。

    就医疗机构的经营管理而言,战略重点有两个主要方面:市场占有率( marketshare)与良好的声誉( excellent reputation)。所谓的“市场占有率”是指在某个地区域内的市场占有率,或是在某个医疗领域的市场占有率。这是经营管理者所必须深思的问题。

    “良好的声誉”则是另一个重要的战略重点。从病人的角度来看,由于医疗具有高度的专业性,而病人自身又缺乏医疗专业的素养。在这种信息不对称的情形下,病人对自己所接受的医疗服务质量的好坏并不容易加以判断。病人到某医疗机构就医或接受医疗服务,通常是凭借对于该机构过去所累积的声誉的认知因此医疗机构必须注重“品牌”的经营与管理,让机构优良品牌的形象能够深入大众的心中,获得大众的信赖。

(二)营运效率( Operation Efficiency)

    营运效率的提升与服务成本的控制,永远是医疗机构经营管理的基础。这就如同练中国功夫的蹲马步一样,是所有经营管理者必须随时加以注意的。马步能够练得扎实,根基才能够稳固。过去医疗机构的经营管理只要能够将提升机构的营运效率和降低医疗服务成本的基本功夫做得好,就很容易获得成功。

    但是现今的医疗环境与过去已经不可同日而语了,“把事情做好( doing things right)”并不能够保证一定能够成功。良好的机构营运效率现在已经变成是成功的基本条件而已,想要成功,则需要“做正确的事情( doing the right things,),并进一步把正确的事情做好才行。每一个医疗机构的经营管理者都必须对这种经营条件的改变有清楚的认知与了解。

 (三)临床效益( Clinical Effectiveness)

医疗费用在按量计酬的支付条件下,医疗机构的管理者对于临床效益的探讨并没有给予太大的注意,因为任何的医疗处理或是医疗行为都会为医疗机构带来经济收入,至于每一项处理的必要性或效益性,通常不是大家所关心或探讨的焦点。

然而,随着前瞻性支付制度(按病例计酬或是按人计酬等)的推行,在支付固定的前提之下,每多一项医疗项目或处理都意味着成本的增加或是利润的降低。因此,临床效益性的问题开始受到大家的注意。于是,除了要把事情做好(效率)之外,能够做正确的事(效益)更是成功的关键。因此,大家所关心的焦点已经从“效率”转变为“效益”。在这样的情况下,医师与医疗团队如何提供医疗服务,就成为攸关机构经营成败的重要大事。

过去几年来,医学界所热衷推广与发展的临床路径( clinical pathway)或临床准则( clinical guidelines)就是为了要应对前瞻性医疗费用支付制度变迁的基本方法。除了尽可能降低医疗服务的不确定性,并进一步标准化以减少变异之外,更重要的是,临床路径是兼顾医疗质量与成本的重要工具,而且通过持续不断地改善,可以做得越来越好。这种医疗上的效益性也已经获得了许多临床研究的验证。“效益”的观念在不久的将来，将会成为医疗管理成功与否的关键因素。在未来医疗环境快速变迁的情况下,有关“效益”的议题必然持续受到医务管理者的特别关注。更多精彩内容请关注「联新国际管理学院公众号」

文：联新医管丛书丨《医疗机构组织经营》张焕祯总策划 庄逸洲、黄崇哲编著