“医疗服务满意度”何以成为医院竞争新目标?

2020
09/16

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随着医疗服务满意度日渐成为老百姓们就医问诊的参考选择之一,国家也在加快速度将这项测评“国有化”。

近年来随着我国深化医疗改革、逐步改善就医体验、办医政策不断开放,医院与医院之间的差距正在逐渐缩小,同时行业竞争也愈演愈烈。

医院为了提高自身竞争力,就要不断提高医院的服务水平,那么从哪些方面提高?又该如何去察觉原有服务体系的漏洞?基于此,“医疗服务满意度”这项指标开始走入公众视野。

何为“医疗服务满意度”?这项指标的评选对医院来说意味着什么?医疗服务满意度何以成为医院发展新指标?今天这篇文章我就来为您深度解读~

据了解,截至目前,国家相关部门和医疗领域还尚未对医疗服务满意度的调查指标进行定义,一般都是由各县市、城镇的医院或医疗事业分管部门自行考核和测评

但随着医疗服务满意度日渐成为老百姓们就医问诊的参考选择之一,国家也在加快速度将这项测评“国有化”。2019年-2020年期间,全国三级公立医院将全部纳入国家卫健委满意度调查平台;而截至2022年年底,二级公立医院也将全部纳入绩效考核范围。

那么医疗服务满意度都在调查些什么?我们从这份《2019年上海公立医院病人满意度调查结果》可以看出,大致涉及到针对门诊病人的医生服务、看病流程、等候时间,针对住院病人的病区环境、医护服务、陪护设施等几类大项,并针对这些类目进行细分项的考核。

而考核方既可以是医院自行发起,也可以由当地公共卫生部门组织,或是接入第三方调研机构。患者通过调研链接、公众号、医院官网等入口就可以对自己的就医感受进行选择和回答。

作为最早开展医疗服务满意度调查的城市之一,近几年上海公立医院在医疗服务方面有了质的提升,——2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度高达90.75%97.64%

除此之外,河北、湖南、山东、四川等地也纷纷开展医疗服务满意度调查。那么,这项指标的评选对医院来说意味着什么?

医生难预约?等候时间太长?问诊流程太麻烦?家属难陪护?这些见于细节的就医体验正是决定医患关系的关键因素。就医体验差,医患关系就像悬在刀刃上一触即发。而调查可以看出问题所在,找出问题就更方便对症下药。

通过网上预约制度方便患者查看医生出诊和预约情况;通过互联网医院直接在线解决慢性病、常见病患者的就诊需求;通过引入智能陪护床解决病人家属陪护休息难题;通过合理调控药品价格解决病人“买不到药、吃不起药”的难题……诸如以上种种举措,都是在更好地平衡和缓解医患矛盾。

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就诊人数和住院人数逐年上升,就更说明了医疗机构需要不断提高自身服务能力和水平,提高医疗服务质量和效率。在未来,所有的二级及以上医院都将入满意度的监测网络,这项医疗服务满意度调查,将成为医院运营关键!

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关键词:
医院,服务,满意度,调查

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