暖心！一封投诉信变成一面锦旗？！他们是这样做到的

近日，74岁的钟先生带着锦旗和感谢信高兴地来到了医患关系办公室，“没想到你们能够这么认真负责，积极主动地帮我解决了难题，我虽然是一个老人，手脚还灵活，可不能瞎了眼睛啊！”钟先生有点感慨地说道。

7月上旬，钟先生在我院眼科行右眼白内障超声乳化摘除+人工晶体植入术，术后视力提高明显，一周后，门诊随访也很顺利，并无异常。

“我当时满心欢喜，终于能够重见光明了！”

可就在术后第4周，钟先生又来到门诊复诊，他觉得自己的右眼红痛、畏光持续2天了，经过检查发现，右眼角膜上皮部分缺失，考虑与个体原因及术后使用滴眼液相关，于是医生便吩咐钟先生先暂停使用该滴眼液，调整了其他相关滴眼液，并给予预防感染、促进角膜上皮生长治疗。

8月8日上午，他再一次到眼科住院部复查，可是医生的诊断却让他难以接受——角膜上皮缺失情况无明显好转，需佩戴角膜绷带镜辅助治疗。

听到这个消息，钟先生更焦急了，也由此对医生产生了抗拒和怀疑。主治医师曾多次约他进行复查，他也不接听电话。

钟先生回忆说，“我当时真的恐慌，还上网查阅了很多资料，了解角膜损伤各种症状和后遗症，听亲戚朋友越说心里就越害怕，一慌一气之下，我就到医院和上级部门投诉了，我只想保住我的眼睛啊，我希望你们都能帮帮我。”

医患办接到投诉后，马上开展了科内讨论，并第一时间联系了眼科李志辉主任，详细了解患者的病情，做好患者的跟踪随访。

同时，医疗质量与安全委员会还开展了专题讨论，由胡允兆副院长、武大林医疗总监主持，强调必须重视医患沟通，妥善处理患者诉求，以患者为中心，换位思考，全力救治。

8月11日晚上，经过李主任与段医生的共同会诊检查，考虑为滴眼液引起的药物性角膜炎，此病多与个体因素或滴眼液所含防腐剂有关。

因此，建议调整用药继续观察治疗。李主任和段医生站在患者的角度，多次进行解释和沟通，让钟先生明白了角膜上皮缺失的病理和原理，“老钟，你不用担心，我们会治好你的眼睛，但是你要努力配合我们的治疗方案，也请你相信我们。”

经验丰富的眼科团队一直跟踪随访着钟先生的用药治疗，给予细心细致的照料，经过十多天的治疗，钟先生的角膜上皮已长好，角膜绷带也拆除了，视力逐渐恢复，他破涕为笑，也因此撤销了投诉信访，还为眼科“光明使者”送来了一面锦旗——“人民至上，生命至上，全力保护人民的光明”。

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