医患沟通十大流程及标准,医护都要学!

2020
08/13

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九风医学教育
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在医患沟通当中设计的流程,总共分了十个步骤,有流程有标准,那医院就好复制、好执行。

在医患沟通当中设计的流程,总共分了十个步骤,有流程有标准,那医院就好复制、好执行。

今天跟大家分享的主题是医患沟通三十讲之医患沟通十大流程及标准。专门讲一下在医患沟通当中设计的流程,总共分了十个步骤。

第一个流程叫接待患者时,首次见面,见了以后要微笑的打招呼,说您好,也就是礼貌待人。

第二个步骤叫用期待的目标、关爱的眼神看着对方的眼睛说,你好,感谢你对医院的信任,为了更好的治疗您的疾病,我能问你几个问题吗?等到患者同意以后再问患者问题。比如:你现在最想解决的问题是什么?希望达到什么样的结果。大家知道关于疼痛要解决的问题,那除了解决疼痛之外,还要达到的结果是恢复劳动力,是能恢复到可以工作的状态,所以这时我们要有一句标准的问话:解决的问题是什么?达到的成果是什么?

第三个步骤就是等到患者表达停顿了以后引导患者说还有呢?患者说完了以后就问患者还有呢?听到患者说没有了那这时医生要复述刚才的表达并询问患者说是否听清楚了刚才表达的内容。这样的一个动作就能够赢得患者的信任,就觉得这个你特别注重看重他。

第四个步骤等待患者确认后,我们要对患者说:“我对你的疾病有80%的信心,还差你20%配合,你对自己的康复有信心吗?”患者说有,那医生要问,0-10分信心是几分?患者说7分,医生问那3分是什么?患者说那3分是自己的坚持、配合、家人的支持等等。什么叫沟通?就是要有来和往。在第四个步骤当中,我们给到大家五个常问的问句:第一个是治疗的意愿度0-10分几分;第二个是在什么情况下来这里接受治疗;第三个是为什么要拖的这么严重才来治疗呢;第四个是问患者我们是早治疗好,还是晚治疗好;第五个是你要选择早治疗还是晚治疗。这样的问话的设计也可以称为清单管理,把这些问话列成清单。不要认为看了这么多病人,这些沟通都会,往往医生会在某一个环节忘掉一个重点。

第五个步骤等待患者确认信心是百分之百时再讲治疗的选择。为什么这样讲?首先要确立患者的信心,因为信心是一,中医方案、西医方案、中西医结合方案是、手术方案都是零。如果没有前面的信心,后面都是零,也就是说没有患者的信心,后面的治疗都会大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的时候再讲治疗的选择。治疗选择时要怎么说呢?保守治疗还是手术?给到患者选择,患者选择保守;中药还是碎石。选择了中药,虽然患者购买了中药,但要把中药、碎石和手术所有的方案给患者讲一下,讲完了以后再让患者选择。

这个患者选择了这个方案,我们进入第六个步骤,第六个步骤是表达我们的治疗方案。虽然是患者选择了中药,但是医生要把体外碎石和手术都说一遍。所以表达治疗方案的时候,要把这个人为什么得病;这个病能不能治好;这个治好需要花多少钱;治不好怎么办这四个问题回答好。我们关于怎么回答这问题,有六个说清楚的方式,大家可以回顾。

第七个步骤就是我们把治疗方案表达了以后,要询问患者对治疗方案的清晰度。医生不要认为自己讲的清清楚楚,但是患者可能听的稀里糊涂,你讲了十分,那患者可能就听了三分。这个环节我们要询问患者对治疗方案的清晰度,0-10分几分?患者说5分,你说那5分是什么?医生要进一步明确患者对治疗的理解。如果我们没有这样的一个询问,询问的步骤特别明确,我们在这个时候就没有给到患者表达对治疗方案的意见,那怎么办?那就会导致患者的不理解,不理解就会不支持,不支持就会不行动,最后不了了之。甚至会导致患者在我们医院不接受治疗,扭头就走了。为了防止这个问题的出现,医生就要问患者:“我给你说的治疗方案,你理解了几分?”他理解了5分,我们必须一件事一件事的详细解释,解释完了以后再问患者是否理解了。当患者对我们的治疗方案理解力达到100%,也就是10分的时候,达到这个的时候,我们给到大家设计了常用的五个问题。

第一个小问题就是来治疗希望达到什么结果。我们一定要把这句话成为看病开始的口头语,不但要问患者,还要问患者家属。有时候患者家属不一定是想把患者的病看好,患者家属是想减少家里的负担,家属照顾不过来,让医院来照顾一下,可能的各种结果都有,我们医生要清晰了解到患者及其家属想要的结果,当患者想要的结果和患者家属想要的结果不一致的时候,我们要知道怎么来权衡、怎么来沟通。

第二个问题是当你看到什么现象的时候,你认为疗效是有效的。我们必须要问的一个问题,在医患沟通的时候医生认为的有效和患者及家属认为的有效是不一样的,医生说的永远是临床治愈,患者说的是一种健康状态,可能要能达到可以工作的状态。

第三个问题是假如不治疗会怎么样。这也是医生要回答患者问的治不好怎么办。我们医生可以用问题代替回答,说假如不治疗会怎么样。癌症明明治不好为什么还要治,因为假如不治疗会有癌痛;会吃不下睡不着。

第四个问题是你一直没有治疗的阻力是什么。就是患者一直拖到这么严重了才来,患者过去为什么没治,我们医生要找到这个点,这才是我们要的沟通的重点。

第五个问题是这次想治疗的动力是什么?我们把沟通最后流程标准给大家设计出来,那从上到下就有一个操作手册、有个流程标准,那我们医护就可以用这样的方式去跟患者沟通。设计完了以后,对于大家来讲剩下的就是练习,把这个流程练的滚瓜烂熟,那医院的整体沟通就会高效,也不会遗漏患者要表达的信息。

第八个步骤当患者对治疗患者方案达到100%清晰度的时候询问:对治疗疾病的把握度0-10分几分?患者说7分,医生说那3分是什么。没有接受过我们专业训练的医生和专家跟患者沟通的时候,往往患者问医院这个病你给我治疗把握有多大这个问题的时候不会回答。来咱们医院通过这样十个步骤的沟通以后,我们讲解了他对治疗的信心度、治疗方案理解的清晰度。然后我们要问患者你就听我们这样治疗,你觉得你对这个把握度是多少?这里面有一句话三分治七分养,在治疗疾病的过程当中,养也很重要。医院负责三分,患者及家属要负责七分。所以我们要要求患者对自己疾病的把握度,如果患者自己都没信心,那对医院的名声也不好。

在第八个步骤当中,我们给到大家设计了七个常用的问题,就是患者对治疗方案清晰度的问题。

第一个,你对治疗的把握度是多少?

第二个,你治疗你的家人支持吗?

第三个,他们不支持怎么办?

第四个,是什么因素限制着你?

第五个,假如这些限制因素可以克服会怎么样?

第六个,在什么情况下接受治疗?

第七个,就是对治疗方案的把握度?

第九个步骤我们在这里做了一个总结,在总共十个步骤当中,其中有三度的确认是最重要的,一个是意愿度也叫做信心度;第二个叫做清晰度,患者对治疗方案是否清晰?卫生部也要求要告知通知书和治疗前的宣教;第三个度把握度。

这些都做完了,第十个就沟通结束了,沟通结束了以后我们要说一句话,祝你早日康复,然后把我们跟患者谈话的纪要用文字性的方式反馈给患者。这个反馈给患者的好处是监控沟通过程同时给患者及其患者家属清晰明确的思考,患者看着文字也可以思考,这个相当于知情通知书。

我们的知情通知书在原来知情通知书的基础上,设计了十个步骤,分别是信心度、清晰度、把握度。第一句话问你信心度几分?7分,然后通过沟通以后到几分了?10分了,信心有了。我们讲治疗方案,讲了治疗方案,治疗方案的清晰度多少分,0-10分,原来是5分,现在通过沟通10分了。这个分值这可以用填空的方式,当我们多写些跟患者这样沟通的十个步骤文字版本的时候,我们后面再写起来,就在模版上来改数据、改名称、改信息度百分比。

那这件事情特别重要,在医患矛盾、医患互不相信的情况下,这种沟通以及沟通完以后用文字给到反馈反馈,让患者来签字确认;在治疗前清晰的表达治疗的方案;医患在沟通的时候都是双向的,有来有往,有患者的反馈,只有在这种情况下,才可以真真正正的把治疗方案通过我们的语言、沟通传递给患者以及患者家属。患者家属看到我们在沟通当中这么细心,也会感觉民营医院的医疗服务跟公立医院的不同,以后可能更会选择我们的医院,那对咱们来讲形成复诊力和转介绍力。那我们说这十个步骤说的都比较具体,我们的模式,所说的沟通的模式,要有流程,要有标准,要有考核,要有罚奖。

来源|院长微课堂

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关键词:
医患,医护,沟通,流程

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