从顾客关系管理(CRM)，看如何处理医患关系

顾客关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是以顾客想要的条件，找出各种方式来增加顾客关系价值的一种流程，是现代企业提高竞争力的有利法宝之一。对于医疗机构来说，患者及家属关系管理同样非常重要，做好关系管理，落实“以患者为中心”的服务理念，是达成有效沟通、减少患者投诉、改善医患关系的重要基础。

为什么要重视顾客关系管理？

患者如果获得糟糕的就医体验，很多时候会将不满的情绪通过各种渠道传递出去。

在过去非互联网时代，一个不满意的患者，可能会让平均九个人知道其不愉快的就医经验；而在现今发达的互联网时代，信息传递速度更快和传播范围更广，可能会造成难以弥补的损失。

对于医疗机构来说，顾客关系管理的关键是通过双向沟通有效地建立起与患者的良性互动，以患者就诊记录、历史数据等信息为基础，综合患者反馈，对发展战略、管理制度、数据分析、互动形式等进行有机的整合，落实“以患者为中心”的服务文化。最重要的是，通过患者需求分析，来完善服务流程，在向患者不断提供最大价值的同时，实现医院价值，以提高患者满意度和患者忠诚度。

顾客关系管理的关键是以患者为中心，从患者的角度出发，检视整个就医环境和流程，设计各服务环节的应对流程，加强互动和沟通，以创造舒适的就医体验。建议通过信息化手段提高就医的便捷性，减少不必要的等待时间。同时，需要重视患者满意度调查的客观性和合理性，收集有效的反馈信息，通过数据分析，从患者的视角来反思制度落实和流程设置情况，了解管理弱项，进行追踪整改。

随着民众需求的变化，顾客关系管理的重要性逐日提升，只有全院上下都参与到顾客关系管理中来，才能真正落实“以患者为中心”的服务文化，导入各项管理手段，精确地衡量促进良好医患关系的方法，从而确保患者权益，保护医护人员安全。