智能场景：对话机器人在医学领域的应用

01

 VIEWPOINT

“大显身手”：

医学对话机器人疫情期间满足医患需求

—

疫情期间，在医疗防护物资紧缺的情况下，我们看到各类医学对话机器人投入到战“疫”的行列之中，比如，诊疗机器人的不接触式与面对面沟通，不仅降低了医患交叉感染的风险，也提高了院内专家会诊的效率，节约了大量的医疗资源。在美国一例新型冠状病毒患者的诊疗过程中，医护人员在诊疗过程中使用了机器人，配备了听诊器，可通过大屏幕与患者交流并进行常规诊疗，最大程度地减少了医务人员与感染者的接触，为诊疗过程增添了一道安全屏障。

医学对话机器人在特殊时期为医生与患者搭建了一座能够跨越空间的桥梁，给这些群体提供了极大的便利：为医生提供专业和及时的学术知识支持服务，包括疾病治疗最新进展、疾病诊疗指南、高影响因子文献、产品使用方法、临床疗效等；为患者提供常见问题的答复，帮助患者在医患交流群中及时获取治疗信息、用药信息、医生出诊等相关信息，并进行患者关爱。医学对话机器人在医学证据生成方面的作用也不可小觑，高效传递医学价值的同时也能够为医学事务部提供强大的医学支持和医学策略。

然而大多数药企的医学事务部,其核心职能仍停留在回答医生特定问题上,还没有及时根据客户实际需求的变化来调整自己的定位——在医学知识的整合和传播中扮演更加主动。药企医学事务部为了实现精准传递医学价值，应该朝哪些方面努力并做出进一步的改善呢？

02

VIEWPOINT

“精准传递”：

高效传递医学价值，迅速生成医学证据

—

药企医学事务部在面向专科医生和患者有关信息传递的形式上的创新一直层出不穷，比如线上线下相结合，学术、精准和专业的互动，对已有的成熟内容或形式思考再创新等。医药企业必须要确保医学价值传递的准确性，同一内容通过不同形式传递到医生端的内容只有保持一致，才能够达到精准传递的效果。

医生往往没有时间随时了解相关领域治疗和临床上的最新发展，医药企业通常都会提供一些数字化工具，比如有针对性的检索结果、定制化的知识推送、虚拟会议、公众号文章推送等，最快满足医学人士对最新学术信息的获取需求。

为了达到价值传递最大化的目的，药企要面对医生这个群体进行广泛的学术价值的传播。医药企业传递的医学价值包括：向医生传递药物成分、产品特性、临床研究成果、临床实践经验、主要可能不良反应、用法用量等信息，通过全面且准确地传递产品医学信息，让不同层级、不同地域、不同接受度的医生广泛了解产品特点，更好的为临床合理用药赋能。

03

VIEWPOINT

“多元应用”：

多场景适用，提供优质服务

—

数字化工具之一的医学对话机器人是药企与医生或患者进行双向诉求交流的典型应用场景之一。火石数智Chatbot医学对话机器人更是智能化的医学内容载体，为“懂医学”、“会聊天”、 “秒回复”和“自学习”的新医学价值传递方式。

特别是2020年新型冠状病毒疫情以来，有“虚拟助手”之称的医学对话机器人被提及的频次更高。比如，诊疗机器人的不接触式、面对面沟通，降低了医患交叉感染的风险，也提高了院内专家会诊的效率，节约了医疗资源。

 NO.1 面向医生、药师或护士

为医生提供专业和及时的学术知识支持服务，包括疾病治疗最新进展、疾病诊疗指南、高影响因子文献、产品使用方法、临床疗效等。

 NO.2 面向药企一线销售人员

为一线销售团队提供即时问题咨询，包括公司产品问题、治疗领域学术问题、个人拜访计划查询、公司政策咨询、业绩达标查询等服务。

 NO.3 面向患者

为患者提供常见医学问题的答复，帮助患者在医患交流群中及时获取治疗信息、用药信息、医生出诊等相关信息，并进行患者关爱。

事实上，数字化工具的另一个目标就是服务于患者。越来越多的证据表明，当药企专注于对患者的价值时，药企的商业表现也会改善。未来，药企和医院要共同面对患者，什么样的患者提供什么样的治疗方案，是需要药企和医院共同去完成的。在这个治疗过程中，药企和医院将会深度地融合在一起，真正围绕着患者去展开一系列分工与合作。

在中国，药企如何接收到患者诉求，人们首先想到的可能就是微信。2019年微信月活用户数达到了11.5亿，如何充分利用微信这个工具开展以患者为中心的工作，也许值得每个药企去思考。

结合微信群医学助手在许多方面的使用场景和效果，优势层出不穷。微信群医学助手可通过运维端的部署来实现对大量患者的同时响应，让患者用户在第一时间内获得响应，满足患者的心理需求，提升患者诉求的满足感。同时微信群医学助手能够微信群医学助手可同时响应大量患者的疑问，降低药企、医院、药店维护患者群的成本，也达到降低提升患者依存性的成本的效果。微信群医学助手还有一大优势就是建设周期短，基于微信群的对话机器人服务不需要复杂的产品设计，可在较短时间内在需要的微信群中进行部署。

微信群医学助手以几乎每个患者都会使用的微信为切入点，以医学对话机器人为基础，充分考虑患者的场景。应用于药企、DTP药房、医生维护的患者微信群。为群内患者提供科普、医学问答、连接接线上问诊等服务，使患者获取更好、更直接的医疗服务。

04

VIEWPOINT

“领跑未来”：

数字化工具变身“助力能手”

—

面对医生和患者复杂的诉求需要和价值传递的特点，如何利用数字化工具实现药企对医生或患者诉求的接收与处理显得非常必要。

从服务医生的角度来看，制药企业选择用数字化工具来进行学术推广和营销，主要是对传统医学信息沟通模式的一种补充，利用其低成本、多样化的优势，更好地为药企和医生搭建信息沟通平台，而医生对于数字化工具也表现出乐观开放的态度。另外，药企利用数字化手段可以聚集更多专业知识和资源。同时，药企通过数字化的传播方式还能更快、更高效地扩展到传统模式无法覆盖到的一些细分市场（如：基层市场等）。

过去大型制药企业的业务重心主要集中在一线城市的大医院，随着分级诊疗政策的逐步推广，传统医药代表拜访及线下学术会的模式在基层市场的覆盖上已显乏力，而数字化工具则成为更有效的替代方式。

医学对话机器人作为一项智能化产品，首先能够实现高效的客户覆盖，尤其能够支持那些没有销售代表对接的HCPs，以及帮助药企实现二、三线城市的市场渗透；其次提供权威、及时的价值传递，利用人工智能算法辅助专业的医学人员生成权威、及时的知识和信息；还能实现精准推广，通过医生画像的分析，了解医生的认知短板，锁定目标医生，持续定向推送医学内容，让资源利用价值最大化；通过追踪用户数据及问询的相关指征，分析互动数据，结合产品及医学策略进行深入分析和数据挖掘，以获得洞察。

很多药企都已经开展远程学术会，利用更低的成本，将更好的资源和信息更迅速地传递给基层市场的医生。其中，智能医学对话机器人作为能够实现更多功能的数字化工具而成为目前多数医药企业的选择。

以销售代表面对面拜访为主的营销模式，已经受到了一定的挑战。而数字化工具快捷、方便的优势给药企的学术营销带来了更多无限可能，成为制药企业探索和尝试的一大新方向。

—END—

声明：本文为火石数智原创文章，欢迎个人转发分享，网站、公众号等转载需经授权。

作者：孙兴荣、Shelley