精准管控 | 做好医院常态化疫情防控的“守门人”

四日来，北京市连续报告确诊病例和核酸检测阳性病例，北京已进入“非常时期”。国家和北京市对疫情防控工作作出新的指示和部署，北京协和医院迅速响应，积极落实疫情防控要求，按照“三级响应、二级行动、一级战备”的防控策略，全面提高防控等级。

随着北京协和医院有序复工复产，门诊量逐渐增大，目前每天可达8千多人次，人流量达4万多人次。根据北京市疫情防控要求，北京协和医院门诊严格执行非急诊全面预约挂号就诊制度，患者须凭预约凭证，并配合入口处体温监测、电子健康码查验后才可进入门诊楼。在目前疫情防控形势下，如何守好医院的第一道大门，是一个不小的挑战。

在北京协和医院门诊部的统筹下，成立了一支被称为“一级防控工作组”的“守门人”队伍，由多部门抽调人员组成，他们分别来自保卫处、收费处、物业公司、保安公司、导医团队、护理部、病案科，总计四十余人。他们在尽职尽责地做好“守门”工作的同时，尽最大可能为患者提供热情周到的服务。

化整为零  纾解拥堵  

早上6点55分，随着北京协和医院门诊楼大门的开启，在门诊楼东西两侧排队等候的约600余名待诊患者，在15分钟内鱼贯而入。这样的速度，对于要同时完成的电子健康码查验、预约就诊凭证审核、体温测量三大项流程而言，已是相当高效。

▲工作人员为进入门诊楼的患者测体温。

这是如何做到的？通常做法是在门诊入口处设一道岗，查验各种凭证并测体温。但这样往往会出现“一人有问题，拥堵一大片”的现象，整体通行效率不高。对于这个难题，北京协和医院的解决之道是“化整为零”，将唯一的一道关卡改为查电子健康码、查预约凭证、测体温三道关卡。人们在排队起始处就开始扫码，排队有序前行的同时操作手机，生成电子健康码，在关卡处出示后迅速过关，再边排队边准备下一关的预约凭证，让等待时间充分利用，也让过关通行井然有序。

考虑到部分患者来医院单纯是为了预约检查、打印病历、取化验或影像检查结果，但现行规定下无预约凭证又无法进入门诊楼。为解决这一问题，自5月27日起，医院在门诊广场上开辟了应急自助区，内设多台多功能自助一体机和医学影像自助打印机，这意味着患者不再需要进入门诊楼，就可以完成注册建档，补打挂号条、导诊单，预约采血、检查、超声，打印病历、检验报告、门诊诊断证明、医学影像等系列操作。该便利措施既分流了门诊患者，又切实解决了患者的需求。

▲位于门诊广场的应急自助区。

应急预案  有备无患  

门诊疫情防控无小事，为进一步筑牢防线，让防控工作更加有备无患，工作组制定了“门诊疫情防控应急流程”“患者突发疾病应急处理预案”“红码或发热患者处理流程”等系列应急预案。

目前查验所需的电子健康码为北京健康宝或内嵌14天行程码的医院健康码，偶尔会因电信运行商故障无法生成。为避免在患者入院高峰时段突发故障造成聚集，医院制定了“门诊疫情防控应急流程”。若系统长时间无法恢复，一级防控工作组经上级指示后启动应急流程；门诊入口电子健康码查验岗核实身份证为非特定区域且经询问14天内未经过特定区域的患者，可持证件进入门诊；门诊各层二级分诊区护士长接到应急流程指令后，对于无电子健康码的已预约患者，经核实身份证、医保卡后，准许进入诊区就诊。

随着入夏天气炎热，为防止患者发生中暑等突发情况，医院制定了“患者突发疾病应急处理预案”。对于情况不严重者，由现场工作人员使用便民医疗箱处理；情况较严重者，由工作人员使用轮椅转运至急诊处理，并通知防控负责人，请外科护士长协助处理；情况非常严重者，由工作人员维护现场，立即通知防控负责人及外科护士长，请急诊二线到现场处理。曾有患者排队时不慎跌倒后受伤流血，现场导医和保安在短短几分钟之内就使用轮椅将患者护送到急诊。

如出现红码或体温超标患者，则立即启动“红码或发热患者处理流程”，将患者移交红码处理岗的保安队员，负责核实患者情况，询问是否有近期核酸筛查结果，是否有门诊预约凭证，核实后登记患者信息，由专人护送至发热门诊或门诊相关诊室。

▲张智对一线工作人员进行培训。

门诊防控一线工作人员来自医院多个部门，为了让他们能够掌握标准化的处理流程，对各种问题都能做到应对自如、合理解决，工作组在繁忙的工作中特别抽出时间，短期内进行了4期共8场培训，从最新防疫规定到最常见问答，从应急处理流程到AED的使用，内容涵盖了工作中可能涉及到的方方面面。

热心服务  患者至上  

疫情防控的“安全线”设到了门诊广场，相当于门诊咨询台也搬到了广场，工作人员除了要解答患者的防控相关问题，如“我从××来，需要隔离14天吗？”“我想查核酸，该怎么办？”还要回答各种应接不暇的咨询，“我的腿疼，该挂什么科？”“我的身份证可能丢在医院了，怎么办？”一线的工作人员用他们的耐心、细心和责任心，为患者提供热情周到的服务。

导医班长小吴自3月底就开始在门诊广场工作，跟人讲话时总是和声细语。据她介绍，上午10点之前和下午12点到2点是人流高峰，而实际上全天人流不断，只要站到岗位上，接待患者咨询就没有片刻停歇。有时候电信运营商故障，大批患者收不到验证码，急得不行，需要安抚；有的老年人不知道自己的手机号码，需要给他们的家人打电话询问；还有人不会开网络，甚至不会打字，眼花看不清屏幕……各种各样的问题，工作人员都会耐心细致地帮助大家解决。“一天下来，因为总是在室外强光下看手机，眼睛会流泪，但我们会克服，这就是我们的工作。”小吴说。

防控工作组将工作抓到了细微之处。为了帮助没有智能手机或扫码有问题的患者，以及解决部分非预约就诊的事项，特别在广场北侧设置了两个窗口，提供开具纸质凭证、生成电子凭证拍照留存、App安装注册、退号等多项服务。对于轮椅患者，设置了可随时开启的绿色通道。

▲工作人员为轮椅患者另开设快速通道。

医院施行严格的疫情防控措施，归根结底还是为了患者的生命安全和身体健康，但这并不总是能够得到所有患者的理解。“有的患者不遵守非急诊全面预约挂号就诊的规定，硬要往里闯；也有从特定地区14天内来京的患者，被告知不能入院后非常配合。在这里工作的短短2个月里，可以说是见识到了人间万象。”在电子健康码审核岗工作的保卫处景亚林老师说。还有3个月就要退休的他，每天查验千余名患者，兢兢业业地站好最后一班岗。

▲景亚林审核患者电子健康码。

“医院领导一直很关心一线工作人员，多次指示要做好后勤保障工作，目前已为大家支起了遮阳伞，也建立了休息室。”工作组负责人张智说。在采访过程中，他不时被同事叫去处理问题，像陀螺一样忙个不停，也经常被患者的各种询问打断，他都会停下来一一耐心解答。“很多患者从外地大老远来到协和，非常不容易，我们一定要做好解释工作。”

“常态化疫情防控是医院现阶段的重要工作，门诊一级防控压力大、任务重，这个多部门团队齐心协力，目前很好地完成了任务。”时任门诊部主任胡冰水如此评价。

北京协和医院积极贯彻落实中央关于常态化疫情防控的要求，赵玉沛院长和张抒扬书记多次强调要慎终如始，把防控工作做细做实。进入非常时期后，协和人更是积极行动，以严谨务实的工作作风，将各项防控措施落到实处。“守门”只是其中的初始一环，在医院各相关部门的积极作为下，全面细致的院感防控工作已经深入到医院各项常规工作中，真正使防控成为“常态”，努力做到抗疫复工两不误。