院长日记 之 最好的医疗营销是忘记营销

2020
05/21

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段涛
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医院管理者应有的关注点
 


管理学大师彼得德鲁克曾经说过:效率是把事情做正确(商业的本质是效率),有效是做正确的事情(医疗的本质是Cure治愈、Care关爱与Service服务,not Cure only不仅仅是治愈)。


其中括号里面的话是我加进去的,医疗具有商业属性,需要讲究效率,但更多是要讲究有效,特别是治疗的有效性。



 

私立医疗机构的获客方式


在很多私立医疗机构,营销获客是医院日常运营管理中非常重要的一项任务,但这项任务经常会被理解歪了,执行偏了。


对于私立医疗机构,我不知道什么是最高效的获客方式。


但我知道最好的方式:这就是诚实,Honesty is the best policy;


我知道最有效的方式:这就是永远以患者为中心,站在患者的角度去考虑,为其创造价值。


这是最简单的道理,最笨的方法,不需要什么高大上的理论和各种新技术、新媒体、新渠道,用心去做就可以了。



 

医院管理者应有的关注点


就医时,患者最根本的需求是什么?


Keep me safe,保障我的安全

Heal me,把我的病看好

Be nice to me,对我态度好一点

Don’t waste my money,别浪费我的钱


 

(图片来源:摄图网)


对于医院管理者,每天上班时需要思考的第一件事就是:为了患者今天我能否把事情做得比昨天更好一些?


哪怕只是每天好一点点,一年365天累积下来就是了不起的变化,你就会看到复利的力量。



 

不应只关注效率,还应关注患者


 


我们关注的不应该仅仅是每天的门诊量是300人,而是一个患者来看病这件事情发生了300次,每个患者都不一样,病情不同,要求不同,期望值不同,就医体验不同,满意度也不同。


如果你关注的只是效率,你看到的就会是就诊人次、客单价。


如果你关注的是患者,你就会看到是每个人的就医体验,每一位患者的需求是否得到了满足,我们的医疗服务是否为每一位患者创造了价值,还有哪些不足的地方需要去改进。



 

患者满意的医疗服务


 


其实,从患者的角度来讲,一个满意的医疗服务过程不仅仅是Cure治愈,还有Care关爱,有时还有Service服务。


在公立医院,经常是只有Cure,没有Care,有时候也会有Care,基本上没有Service。


技术驱动的医生,特别是一个觉得自己很牛的专家,眼里往往只有Cure,没有Care,很骄傲的根本不承认医疗在某些时候和某些环节也需要Service。


当然,在公立医院也会遇到有Cure and Care的医生,但是Care经常会被效率所牺牲掉。


在非公立的医疗机构,是有条件去追求Cure、Care、Service(CCS)的,最好的营销是忘记营销本身,是有足够的能力去Cure治愈,同时能发自内心地去提供Care关爱与Service服务。


好的医疗服务是Cure、Care、Service(CCS),是为患者创造价值,好的医疗服务本身就是最好的营销。

本文由作者自行上传,并且作者对本文图文涉及知识产权负全部责任。如有侵权请及时联系(邮箱:guikequan@hmkx.cn
关键词:
营销,患者,医疗,服务,效率

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