做好医院品牌，先从医院服务礼仪开始！

医护人员与患者接触密切，他们的服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面都会对患者产生直接的影响。

这就需要医务工作者不仅需要有高超的医术，还需要有人性化的服务。

01为什么要进行礼仪培训？

医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言。

将极大的影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的影响。

02医院礼仪培训有什么好处呢？

1、增强员工个人综合能力，提高员工自身素养，端正员工的工作态度，继而提高个人业绩。

2、强化医院组织的核心能力，增强团队协作能力，医院文化的传播，以此提高医院的业绩。对于提高医院效率有着非常重要的作用。

3、从员工的仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面提升医院员工的整体形象气质，销售话术，沟通拜访中的技巧，给到员工一次提升自我形象的机会，员工业绩上升，医院整体业绩同步上升！

因此，医院服务礼仪就显得十分重要。医院服务礼仪也就是医护人员在与患者的接触中所要遵守的规范和准则。

具体的要求，需要注意以下几点：

▋规范的仪表形象

在医院里，医护人员应统一着各岗位服装，发型发式要端重大方，服装整洁干净、，胸卡佩带规范，给患者一个利落的感觉；

其次是淡妆上岗，不浓妆艳抹，不戴戒指、耳环，除特殊工种外，工作时间不许穿拖鞋、高跟鞋，不许穿背心，给患者以整洁俊美之感；

再次是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任，这是建立良好医患关系的开端。

▋ 形体语言要得体

形体语言是非语言交流的一个方面，在日常工作中要特别注意。站立时要挺胸、立腰，双臂自然下垂，轻松自然，略带微笑；

坐下时重心垂直，腰部挺立，双肩平整放松，双手自然放在膝部或桌子上，双腿自然弯曲并拢，目光向前平视行走时拾头、挺胸、收腹、目光平视、脚尖向前，落脚轻稳，不晃身体，双臂自然前后摆动。

进病房时要先敲门，做到“四轻”，即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻。在与患者交往中，态度诚恳，表情自然、大方，语气亲切。

目光要注视对方，认真倾听，不能干其他事情，并时常点头表示尊敬与谦虚。患者提出问题时应做好解释、解答和安抚工作。

▋文明的职业用语

医护人员在工作中熟练掌握和使用文明用语是非常重要的。工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾。对患者多说“祝你早日康复”等祝福用语。

在接待患者或进行各项护理操作时，应根据不同的病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。

▋ 医务人员还需不断提升自己

在日常的工作中，医护人员要努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平。宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、更好地为患者服务的目的。

医院的核心是患者，而医院护士跟病患接触的时间相对来说较多，代表着医院品牌以及形象，所以在礼仪方面应该尤为注意。

03医务人员服务具体沟通

1、新病人入院护理服务流程

迎接新病人入院，根据病情合理安排床位

您请进，我是主班护士XX,请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

2.介绍医护人员，病房住院须知

XX（尊称），我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,管床护士是XX,这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。

3.介绍环境，携带病人用物，送病人至病房

这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。

您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX,您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。

4.技术操作护理服务流程

准备物品，洗手带口罩，携用物至病房

XX（尊称），您好，我叫XX,今天由我来为您进行XX。

5.介绍操作目的

……治疗，有……作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应

XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。

6.向病人交代有关注意事项

询问病人的需要，你还有什么需要吗？

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！　

7.静脉输液护理服务流程

做好操作前准备，来病房通知病人

XX床，XX（尊称），您好！我叫XX,今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？有需要我帮忙的吗

8.核对治疗单备好用物至床旁，向病人介绍药物作用及输液目的

XX（尊称），您好！您准备好了吗？现在给您静脉输液，您今天输的药物是……，它的作用是……，您别紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗？我会经常来看您的！

9.健康教育护理服务流程

介绍自己，面带微笑

XX（尊称），您好，我叫XX,是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。

我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？

10.询问病人需要

以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。

最后，跟患者沟通时必须面带微笑

护理礼仪不仅能够展现医院良好的形象，而且还能带给患者温暖的慰藉，这是所有医务人员必须必备的一项技能。服务体现价值，服务创造价值。

来源｜院长微课堂