新常态下，基层诊所亟待完成的9大转变（下）

本文来源：基乘方

某种意义上讲，基层医疗强，则整个体系强，基层医疗弱，则整个体系弱。能否顺利地推动医疗改革、医保改革，能否真正解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，首先是必须建立一个强大的基层医疗体系，纵观世界，莫不如此。基层医疗的地位和作用，绝不是靠多建设几家三甲医院就能替代的。基乘方认为：自2009年4月开始启动的我国新一轮医改以来，基层医疗始终是医疗改革、医保改革的战略重点和方向，十年磨一剑，量变引起质变，目前我国的基层医疗行业，其实已经处于大爆发的前夜！其表面的“不温不火”，其实只是内在力量的酝酿和因为缺少一次引爆的契机，而疫情的影响，或许正宣告了这一次契机的到来。

转变4：从“迷信经验”，转变为“刻意练习”

许多诊所经营者在招人、用人时，特别强调能力和经验。对能力，仅靠面试也很难评判高下，所以选人、用人的标准其实也就是个经验。对医生，最好有二三十年以上的丰富临床经验；对药工，那更是越老越好，最好是爷爷辈的；即便对于护士、前台等岗位，也最好能有个三、五年以上的经验。

这样带来的结果是什么呢？就是医生难找，队伍难建，还极不稳定。在这种“迷信经验”的背后，其实还反应出诊所的两大深层次问题甚或误区：

❶不愿意培养员工，也可能根本不知道如何培养员工，所以只能是“拿来主义”，只用有经验的，只用“熟手”。

❷误以为经验就是水平，经验就是疗效，经验就能带来患者的认可度和满意度。而事实上，基层诊所的客户恰恰是最务实的，他们不会迷信所谓的丰富经验和专家光环，他们最相信的还是自己的实际感受。

基乘方认为：在新常态下，由于基层医疗行业即将迎来的爆发式增长，有较丰富经验的基层医生资源、甚至是普通医技人员的稀缺，会成为长期困扰基层诊所的一大症结。要解决这一问题，基层诊所必须改变唯经验论和拿来主义的用人观，而应立足诊所自身培养医生和相关医技人员。

许多诊所经营者也知道培养自有医生的重要性，但在实际培养的过程中，却总是走得磕磕绊绊，最后干脆就心灰意冷，不了了之。问题出在什么地方？可能：

一、培养的理念不对，应该要培养的是医生实际看病的方法和规范化诊疗的能力，而不是积累看患者的人次数；

二、培养的方向不对，我们要培养的是能诊疗社区常见病、多发病的基层医生，而不是要培养能治疗危急险重、疑难病的专家；

三、培养的方法不对，一味跟着老医生抄方、当助手，一直呆在“舒适区”，总是不能独当一面，可能培养个10年都出不了师。

基乘方对基层医疗的多年实践证明，在基层诊所医生的选拔和培养上，只要是正式科班出生，有5年左右临床经验，且肯学习、能勤奋上进的，在此基础上，通过目标清晰、方法明确、高度专注、及时反馈、不断挑战和克服难题的“刻意练习”，鼓励甚至是“逼迫”其走出“舒适区”，在做好临床质量监督的同时，及时给予其能独当一面的机遇和平台——通过这样的培养方式，在较短时间内，这些年轻医生在临床和业务水平上都会有极大的飞跃，一般均能胜任基层医生的岗位要求。

转变5：从“重市场来人”转变为“重客户体验”

“你做诊所，最想要解决的是什么问题？”对这个问题，相信10个非公诊所的经营者中，至少有8个人的回答会是：病人量！

诊所缺病人，业务不饱和，其实是长期困扰非公诊所的一大难题，这与医疗改革、分级诊疗推进的滞后，与百姓“认公、认大”的就医观念等都有密切关系。而今年在疫情的影响下，诊所病人量同比急剧下降，复工以来反弹乏力，甚至是同比“腰斩”的数据，更让诊所经营者们如坐针毡，还有什么能比提升诊所病人量更重要的事呢？

其实还是有的！

我们认为，疫情对病人量的影响，其实属于不可抗因素，伤口是需要时间愈合的。目前国内疫情已经得到实质上的控制，但消费信心与消费习惯的恢复，可能还需要一段时间，但也不会太远了。在这样的背景下，与其逆势而为，仓促出台各种各样的优惠或特殊政策、做宣传推广等来强行拉动患者上门，其实还不如稳下心神，踏踏实实练内功，围绕基层医疗即将到来的新常态，提前做一些适应性变革；而其中与提升病人量关系密切、也有助于解决当下困境的，就是要完成从“重市场来人”到“重客户体验”的转变。

社区居民为什么会选择基层诊所？是你的诊所医生有多牛，疗效有多好吗？肯定不是，你的诊所再强也强不过三甲医院吧！是因为被你的宣传推广吸引吗？肯定也不是，你再会推广，也比不过那些民营医院吧！

其实答案是：体验好！这个好的体验来自于多个方面，包括：就诊方便、医生熟悉、医患交流充分、沟通顺畅、服务贴心、彼此知根知底、信任度高等。在这个基础上，如果再有好医生，再有好疗效，还懂得如何高效、低成本的推广，那么这家基层诊所就真正做活了！

在基层医疗的新常态下，基层诊所会面临更加激烈的竞争，客户流量会更加稀缺、更加昂贵，要适应这个急剧变化的环境，必须及时完成从“重市场来人”向“重客户体验”的转变，必须牢牢抓住“客户体验”这个基层诊所的立足之本，并将其做到极致！

如在疫情影响的当下，为了提升客户体验，诊所实在有太多的事情可以去做，可以对照下自身：复工以来，诊所是否推出过线上门诊、线下送药服务？是否推出过满足客户特殊需求的抗感染或增强抵抗力产品？是否在诊所已实行降低接触和感染风险的种种措施？你的这些动作，又是否已广泛地让你的客户知道？——如果还没做的，那说明你对客户体验的重视程度还远远不够。

对基层诊所而言，只有牢牢抓住“好的客户体验”这个“因”，才能带来“市场来人”这个“果”，过于迷恋“市场来人的N种手段和方法”，对基层诊所而言，那一定是舍本逐末，即便短期有效，也一定长久不了！

转变6：从“只有线下服务”转变为“线下线上服务一体化”

提到诊所的线上服务，提到互联网医疗，许多基层诊所的经营者总以为离自己还很遥远，可以再看看、再等等；也有的以为：我就一个小诊所，客户也都是周边的一些熟人，这么近的距离，走两步路就到了，哪里还有必要提供什么线上服务？完全是多此一举。

如果是在疫情影响下的今天，仍然还抱持这样的观念，那真的是落伍得可怕了！

即便撇开疫情的影响，伴随着现代科技的进步，如5G技术、可穿戴医疗设备、远程探视设备、人工智能诊疗等在医学领域得到广泛运用，伴随着人们对互联网医疗的认识加深和接受度的提高，任何一家医疗机构，都必须要实现线下服务和线上服务的融合和一体化，而且这个融合到来的时间会出乎你想象得快！在不久的将来，客户在获取医疗机构的服务时，“线上服务”将不是对“线下服务”的补充或增值，而是会成为完整诊疗中必需的一环，只有线下的医疗服务，将是残缺的服务。我们一定要尊重这个大趋势，这是不可逆转的！

基乘方认为：在疫情影响和基层医疗的新常态下，患者对就医咨询、网上预约、常见病诊疗、电子处方、预约配送、慢性病日常管理、健康教育等“线上服务”的需求，不但会快速增长，而且会形成诊疗习惯，会成为患者考量和选择基层诊所的一个关键因素。对基层诊所而言，“线上服务”将不再是可有可无，而必须成为标配！基层诊所必须尽快完成从“只有线下服务”到“线下线上服务一体化”的转变！

对基层诊所而言，其实正是因为你“小”，正是因为你“走两步路就能到了”，所以更有必要实现“线下线上服务的一体化”，来拓展你的生存空间，在网络获客、社群管理、流量裂变等多个维度上挖掘价值；更有必要充分发挥基层诊所在“线下线上服务一体化”方面的竞争优势，来对抗那些纯互联网医疗企业对你身边客户的跨空间领域的争夺。

如果你还是只想牢牢守住你那“线下”的蛋糕，那么在不久后，你一定会发现：有人动了我的奶酪！！你最大的竞争对手，很可能不在你身边，而是你从没见过的，他们在“线上”，在“云端”。

转变7：从“指望医保”转为“医保、自费两手抓、两手硬”

伴随着医疗改革、分级诊疗、医保改革等的加速推进和政策落地，可以预见的是：在全国范围内，将会有越来越多的非公基层诊所被纳入医保定点范围，诊所患者的医疗费用也可由医保基金支付。

在基层医疗的新常态下，医保离基层诊所已不再遥远，不再高不可攀！

展望这一前景，许多基层医疗的经营者满怀期待，对诊所拿到医保后的未来更是充满了美好憧憬！有的诊所经营者更是坦言：“我就指望着拿到医保后，能痛快打个翻身仗了！”问题是，医保真的有这么美妙吗？

基乘方的观点是，对非公基层诊所而言，医保并没有看上去那么美，医保其实也是把双刃剑，用的好了，对诊所是如虎添翼；用的不好，很可能是作茧自缚、邯郸学步，连自己本来擅长的也可能就失去了。为什么这么说？可以看一下杭州诊所的例子。

许多做基层诊所的同行很羡慕杭州的诊所，认为杭州的医保等政策实在是太好了！诊所审批充分放开，几乎所有的诊所还都能纳入医保，医保支付的比例还特别高。大家想当然地认为，这么好的政策条件下，在杭州经营诊所，一定是如鱼得水，就没有干不好的理由！

但实际情况是，在杭州经营诊所，其实也是“哑巴吃黄连”，虽然诊所审批、医保申请的确不难，但医保已然成为标配，你有我有全都有；有了医保的诊所们，在政策步步紧逼的严管和限制下，在客户“去诊所看病就不需要自己花钱”的畸形思维和习惯下，杭州诊所的日子其实并不好过，对医保的过度依赖和走入恶性竞争的怪圈，使得整个行业的亏损面非常之大。

这其中的深层原因这里不展开，只是想说明，非公基层诊所在未来即便都能顺畅纳入医保，但并非就是春天的到来。“打铁还需自身硬”，非公诊所缺少了特色自费项目，其实是很难有成长空间的，因此在业务收入上一定不能过分地指望和依赖医保，而必须是医保项目和自费项目并行，必须是两手都要抓，两手都要硬。

基层诊所推广自费项目和产品，必须要过好以下几道关：

▎ 1.项目或产品筛选关

适合基层诊所的自费项目或产品，首先必须是与诊所的业务、客户人群高度相关的，其次在产品概念、功能等方面不求“高、精、尖”，但必须有独特性、差异性，要符合社区百姓的需求特点，要有能吸引人的卖点；另外在价格定位方面，也应以中等收入水平的客户均能接受为宜，不要太低，也不能过高。

▎ 2.全员销售培训和营造销售氛围关

必须把自费项目的开展，当作诊所全体上下的要事来抓。要做好思想动员、产品或项目培训、推广流程设计、销售方法培训、激励政策设计、诊所内销售氛围营造等多方面的工作，并要及时地反馈与动态调整。那种认为和医生或前台打个招呼、贴个海报，就能推广自费项目的做法，无异于“缘木求鱼”。

▎ 3.客户裂变关

基层诊所的客户，许多人互相之间都比较熟悉，他们的价值观念、消费需求和习惯等在很多方面也都类似，因此诊所在推广自费类项目或产品时，必须充分用好这一点。诊所应设计好相关的简单易行的分享工具，并给予相关激励措施等，鼓励已购买自费项目、产品的客户积极分享和转发，通过“线下裂变”和“线上裂变”的结合，由点到面地实现自费类项目或产品的推广。

转变8：从“惧怕检查”转变为“阳光经营”

“做诊所，我不怕苦，也不怕累，就怕被检查”；

“每次检查都被查出问题来，只罚钱已经是谢天谢地了！”

“诊所的医生、护士简直都有了‘检查恐惧症’，明明有些是合法、合规的诊疗行为，都不敢做、不想做了”；

“天天都担心，就怕哪一天被查出大问题，如果是被停医保或吊销医疗机构许可证，那就彻底完了”……

 “惧怕检查”，其实在基层诊所的经营心态中极为普遍。为什么惧怕？原因不外乎两方面：

一、诊所本身就存在有非法经营、“灰色经营”的行为，自己也心知肚明，知道经不起检查，一查一个准；既然“心中有鬼”，那当然就惧怕检查了。

二、主观上不存有违法、违规经营的故意，但因为缺乏专业认知、管控方法和相关经验等，对能否通过检查根本就没底；虽说“心中无鬼”，但的确也是免不了要担忧和惧怕。

盘点诊所检查，主要是来自卫监部门和医保部门；而以下这些行为，是诊所方面最容易忽视，也是相关部门最经常检查的：

1.诊所超范围执业。如果要增加诊所服务范围，切记一定要按照相关规定申请增加。

2.诊所执业医生的执业类别和执业范围，要和诊所经核准登记的诊疗科目相符，且不能超出医生本人注册登记的执业范围。

3.诊所购进药品一定要正规、合法，要留存销售凭证及国家规定的相关资料，按要求进行储存、养护并建立养护记录等。

4.对医疗废物的管理要规范，要严格实行分类收集、分类登记、规范处置等。

5.必须高度重视并严防医疗耗材等的过期问题，要建立严格的进货查验、领用记录等。“过期”等看似小问题，其实是会酿出大危机的！

6.在医保的使用上必须严格规范，坚决杜绝医保卡的非本人使用。

7.切忌因疏忽或图方便等，在诊所留存患者的医保卡。

8.切忌向参保人员实行各种单方面让利或优惠措施。不要一片好心，反而惹出大祸来！

9.切忌医保项目的串换和用医保串换日用品、副食品、保健品等。做医保诊所，一定要能抵御住各种诱惑！

基乘方认为，在基层医疗的新常态下，卫监、医保等相关部门对基层诊所的监督、检查等不但不会减少，而且会更趋频繁和严厉，检查手段会包括日常巡查、随机抽查、重点监管、集中整治等，还会普遍使用视频监控、人脸识别、大数据分析等现代科技手段。

在这样的高压态势下，目前一些诊所经营中的所谓“经营诀窍”、“打擦边球”、“灰色经营”等行为，也必将都无所遁形。

“明知山有虎，偏向虎山行”的事情一定是做不得的！

在基层医疗的新常态下，基层诊所必须彻底摒弃各种侥幸心理，坚决杜绝各种投机行为，必须树立起合法经营、正道而行的经营理念，完成从“惧怕检查”向“阳关经营”的转变，通过规范诊所的经营管理，来实现诊所的可持续的、正向的、“可复利”的增长。

转变9：从“单打独斗”转变为“合力共赢”

中国的基层诊所多不多？

根据国家卫生健康委《2018年我国卫生健康事业发展统计公报》，截至2018年末，全国基层医疗卫生机构为943639个，其中诊所和医务室为228019个；在诊所的所属类别中，又以非公立的民营诊所为主，占比达到了96.8%以上。

中国的基层诊所强不强？

根据《公报》，2018年，基层医疗卫生机构总诊疗人次44.1亿人次，占全国医疗卫生机构总诊疗人次的53.1%，已稳稳占据“半壁江山”！但在基层医疗卫生机构中，诊所的实力明显偏弱，其诊疗人次仅占到基层医疗机构总诊疗人次的16.2%。数量多、规模小、质量低、基础差，可以说是目前国内基层诊所行业正面临的现状。

许多基层诊所的经营者，明显感觉近几年来，诊所真的是越来越难做了：

“人越来越累，心越来慌，钱却是越来越难赚”

“人工成本、房租成本越来高，但业务还是那些，也想引入新项目、新医生，但却是有心无力，也不知道从何做起？”

“身边的诊所越开越多，连一些药店都在开诊所，别说增加新患者，连老客户都在不断流失，竞争实在太激烈了！”

“感觉现在做诊所，对各方面的专业化要求真是越来越高，自己也是到处看、到处学，但发现等到要实施落地时，还真的就隔着一座山啊！”  

为什么会这样？ 

因为这些诊所陷入了四个字的误区，那就是“单打独斗”！

基乘方认为：在老的基层医疗的土壤中，如果说一些诊所还能够靠打“便利牌”、打“感情牌”、靠“一招鲜”等，还能活下来甚至活得还蛮滋润，那么，在基层医疗的新常态下，在新型诊所群体携创新诊疗模式、雄厚资本之利，一路攻城略地、风起云涌之时，这些旧日的诊所就会如同过时的2G手机、3G手机一样，是注定要被淘汰的！不是患者不来，是因为他有更好的选择！不是基层医疗的蛋糕小了，而是你已被剥夺了分得蛋糕的权利！

一家“单打独斗”，没有系统运营能力，缺乏定位、战略、制度、管理、特色项目、信息化工具、企业文化等等有效联合的诊所，在日趋激烈的市场环境下，是注定要没落的。

基乘方判断：基层诊所行业，即将迎来一个大变局的时代！在这个时代中，将会是实现了连锁化、规模化、品牌化、信息化的新型诊所的天下，甚至很可能会诞生出实现了千家诊所连锁的头部企业。但是其对市场已有的存量诊所，很大可能带去的不是收编整合（只除了少数幸运儿），而是一次彻底洗牌，是一场颠覆式的革命！ 

大浪潮的冲击即将到来，时间窗口已所剩不多！作为基层诊所的经营者们，必须彻底警醒和解放思想，走出“单打独斗”的旧日思维和运作惯性，实现从“单打独斗”向“合力共赢”的转变。如何合力？如何共赢？建立在平等合作关系上的基乘方“赋能连锁”、“共享总部”等创新模式，或许能为行业的先行者们带来启发。

路漫修远，上下求索；心之所善，其犹未悔；呦呦鹿鸣 ，求其友声；发愿基层，共享共赢！