新常态下,基层诊所亟待完成的9大转变(下)

2020
05/19

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诊锁界
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发愿基层,共享共赢!

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本文来源:基乘方

某种意义上讲,基层医疗强,则整个体系强,基层医疗弱,则整个体系弱。能否顺利地推动医疗改革、医保改革,能否真正解决老百姓“看病难、看病贵”的问题,首先是必须建立一个强大的基层医疗体系,纵观世界,莫不如此。基层医疗的地位和作用,绝不是靠多建设几家三甲医院就能替代的。基乘方认为:自2009年4月开始启动的我国新一轮医改以来,基层医疗始终是医疗改革、医保改革的战略重点和方向,十年磨一剑,量变引起质变,目前我国的基层医疗行业,其实已经处于大爆发的前夜!其表面的“不温不火”,其实只是内在力量的酝酿和因为缺少一次引爆的契机,而疫情的影响,或许正宣告了这一次契机的到来

转变4:从“迷信经验”,转变为“刻意练习”

许多诊所经营者在招人、用人时,特别强调能力和经验。对能力,仅靠面试也很难评判高下,所以选人、用人的标准其实也就是个经验。对医生,最好有二三十年以上的丰富临床经验;对药工,那更是越老越好,最好是爷爷辈的;即便对于护士、前台等岗位,也最好能有个三、五年以上的经验。

这样带来的结果是什么呢?就是医生难找,队伍难建,还极不稳定。在这种“迷信经验”的背后,其实还反应出诊所的两大深层次问题甚或误区:

❶不愿意培养员工,也可能根本不知道如何培养员工,所以只能是“拿来主义”,只用有经验的,只用“熟手”。

❷误以为经验就是水平,经验就是疗效,经验就能带来患者的认可度和满意度。而事实上,基层诊所的客户恰恰是最务实的,他们不会迷信所谓的丰富经验和专家光环,他们最相信的还是自己的实际感受。

基乘方认为:在新常态下,由于基层医疗行业即将迎来的爆发式增长,有较丰富经验的基层医生资源、甚至是普通医技人员的稀缺,会成为长期困扰基层诊所的一大症结。要解决这一问题,基层诊所必须改变唯经验论和拿来主义的用人观,而应立足诊所自身培养医生和相关医技人员。

许多诊所经营者也知道培养自有医生的重要性,但在实际培养的过程中,却总是走得磕磕绊绊,最后干脆就心灰意冷,不了了之。问题出在什么地方?可能:

一、培养的理念不对,应该要培养的是医生实际看病的方法和规范化诊疗的能力,而不是积累看患者的人次数;

二、培养的方向不对,我们要培养的是能诊疗社区常见病、多发病的基层医生,而不是要培养能治疗危急险重、疑难病的专家;

三、培养的方法不对,一味跟着老医生抄方、当助手,一直呆在“舒适区”,总是不能独当一面,可能培养个10年都出不了师。

基乘方对基层医疗的多年实践证明,在基层诊所医生的选拔和培养上,只要是正式科班出生,有5年左右临床经验,且肯学习、能勤奋上进的,在此基础上,通过目标清晰、方法明确、高度专注、及时反馈、不断挑战和克服难题的“刻意练习”,鼓励甚至是“逼迫”其走出“舒适区”,在做好临床质量监督的同时,及时给予其能独当一面的机遇和平台——通过这样的培养方式,在较短时间内,这些年轻医生在临床和业务水平上都会有极大的飞跃,一般均能胜任基层医生的岗位要求。

转变5:从“重市场来人”转变为“重客户体验”

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“你做诊所,最想要解决的是什么问题?”对这个问题,相信10个非公诊所的经营者中,至少有8个人的回答会是:病人量!

诊所缺病人,业务不饱和,其实是长期困扰非公诊所的一大难题,这与医疗改革、分级诊疗推进的滞后,与百姓“认公、认大”的就医观念等都有密切关系。而今年在疫情的影响下,诊所病人量同比急剧下降,复工以来反弹乏力,甚至是同比“腰斩”的数据,更让诊所经营者们如坐针毡,还有什么能比提升诊所病人量更重要的事呢?

其实还是有的!

我们认为,疫情对病人量的影响,其实属于不可抗因素,伤口是需要时间愈合的。目前国内疫情已经得到实质上的控制,但消费信心与消费习惯的恢复,可能还需要一段时间,但也不会太远了。在这样的背景下,与其逆势而为,仓促出台各种各样的优惠或特殊政策、做宣传推广等来强行拉动患者上门,其实还不如稳下心神,踏踏实实练内功,围绕基层医疗即将到来的新常态,提前做一些适应性变革;而其中与提升病人量关系密切、也有助于解决当下困境的,就是要完成从“重市场来人”到“重客户体验”的转变。

社区居民为什么会选择基层诊所?是你的诊所医生有多牛,疗效有多好吗?肯定不是,你的诊所再强也强不过三甲医院吧!是因为被你的宣传推广吸引吗?肯定也不是,你再会推广,也比不过那些民营医院吧!

其实答案是:体验好!这个好的体验来自于多个方面,包括:就诊方便、医生熟悉、医患交流充分、沟通顺畅、服务贴心、彼此知根知底、信任度高等。在这个基础上,如果再有好医生,再有好疗效,还懂得如何高效、低成本的推广,那么这家基层诊所就真正做活了!

在基层医疗的新常态下,基层诊所会面临更加激烈的竞争,客户流量会更加稀缺、更加昂贵,要适应这个急剧变化的环境,必须及时完成从“重市场来人”向“重客户体验”的转变,必须牢牢抓住“客户体验”这个基层诊所的立足之本,并将其做到极致!

如在疫情影响的当下,为了提升客户体验,诊所实在有太多的事情可以去做,可以对照下自身:复工以来,诊所是否推出过线上门诊、线下送药服务?是否推出过满足客户特殊需求的抗感染或增强抵抗力产品?是否在诊所已实行降低接触和感染风险的种种措施?你的这些动作,又是否已广泛地让你的客户知道?——如果还没做的,那说明你对客户体验的重视程度还远远不够。

对基层诊所而言,只有牢牢抓住“好的客户体验”这个“因”,才能带来“市场来人”这个“果”,过于迷恋“市场来人的N种手段和方法”,对基层诊所而言,那一定是舍本逐末,即便短期有效,也一定长久不了!

转变6:从“只有线下服务”转变为“线下线上服务一体化”

提到诊所的线上服务,提到互联网医疗,许多基层诊所的经营者总以为离自己还很遥远,可以再看看、再等等;也有的以为:我就一个小诊所,客户也都是周边的一些熟人,这么近的距离,走两步路就到了,哪里还有必要提供什么线上服务?完全是多此一举。

如果是在疫情影响下的今天,仍然还抱持这样的观念,那真的是落伍得可怕了!

即便撇开疫情的影响,伴随着现代科技的进步,如5G技术、可穿戴医疗设备、远程探视设备、人工智能诊疗等在医学领域得到广泛运用,伴随着人们对互联网医疗的认识加深和接受度的提高,任何一家医疗机构,都必须要实现线下服务和线上服务的融合和一体化,而且这个融合到来的时间会出乎你想象得快!在不久的将来,客户在获取医疗机构的服务时,“线上服务”将不是对“线下服务”的补充或增值,而是会成为完整诊疗中必需的一环,只有线下的医疗服务,将是残缺的服务。我们一定要尊重这个大趋势,这是不可逆转的!

基乘方认为:在疫情影响和基层医疗的新常态下,患者对就医咨询、网上预约、常见病诊疗、电子处方、预约配送、慢性病日常管理、健康教育等“线上服务”的需求,不但会快速增长,而且会形成诊疗习惯,会成为患者考量和选择基层诊所的一个关键因素。对基层诊所而言,“线上服务”将不再是可有可无,而必须成为标配!基层诊所必须尽快完成从“只有线下服务”到“线下线上服务一体化”的转变!

对基层诊所而言,其实正是因为你“小”,正是因为你“走两步路就能到了”,所以更有必要实现“线下线上服务的一体化”,来拓展你的生存空间,在网络获客、社群管理、流量裂变等多个维度上挖掘价值;更有必要充分发挥基层诊所在“线下线上服务一体化”方面的竞争优势,来对抗那些纯互联网医疗企业对你身边客户的跨空间领域的争夺。

如果你还是只想牢牢守住你那“线下”的蛋糕,那么在不久后,你一定会发现:有人动了我的奶酪!!你最大的竞争对手,很可能不在你身边,而是你从没见过的,他们在“线上”,在“云端”。

转变7:从“指望医保”转为“医保、自费两手抓、两手硬”

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伴随着医疗改革、分级诊疗、医保改革等的加速推进和政策落地,可以预见的是:在全国范围内,将会有越来越多的非公基层诊所被纳入医保定点范围,诊所患者的医疗费用也可由医保基金支付。

在基层医疗的新常态下,医保离基层诊所已不再遥远,不再高不可攀!

展望这一前景,许多基层医疗的经营者满怀期待,对诊所拿到医保后的未来更是充满了美好憧憬!有的诊所经营者更是坦言:“我就指望着拿到医保后,能痛快打个翻身仗了!”问题是,医保真的有这么美妙吗?

基乘方的观点是,对非公基层诊所而言,医保并没有看上去那么美,医保其实也是把双刃剑,用的好了,对诊所是如虎添翼;用的不好,很可能是作茧自缚、邯郸学步,连自己本来擅长的也可能就失去了。为什么这么说?可以看一下杭州诊所的例子。

许多做基层诊所的同行很羡慕杭州的诊所,认为杭州的医保等政策实在是太好了!诊所审批充分放开,几乎所有的诊所还都能纳入医保,医保支付的比例还特别高。大家想当然地认为,这么好的政策条件下,在杭州经营诊所,一定是如鱼得水,就没有干不好的理由!

但实际情况是,在杭州经营诊所,其实也是“哑巴吃黄连”,虽然诊所审批、医保申请的确不难,但医保已然成为标配,你有我有全都有;有了医保的诊所们,在政策步步紧逼的严管和限制下,在客户“去诊所看病就不需要自己花钱”的畸形思维和习惯下,杭州诊所的日子其实并不好过,对医保的过度依赖和走入恶性竞争的怪圈,使得整个行业的亏损面非常之大。

这其中的深层原因这里不展开,只是想说明,非公基层诊所在未来即便都能顺畅纳入医保,但并非就是春天的到来。“打铁还需自身硬”,非公诊所缺少了特色自费项目,其实是很难有成长空间的,因此在业务收入上一定不能过分地指望和依赖医保,而必须是医保项目和自费项目并行,必须是两手都要抓,两手都要硬。

基层诊所推广自费项目和产品,必须要过好以下几道关:

▎ 1.项目或产品筛选关

适合基层诊所的自费项目或产品,首先必须是与诊所的业务、客户人群高度相关的,其次在产品概念、功能等方面不求“高、精、尖”,但必须有独特性、差异性,要符合社区百姓的需求特点,要有能吸引人的卖点;另外在价格定位方面,也应以中等收入水平的客户均能接受为宜,不要太低,也不能过高。

 2.全员销售培训和营造销售氛围关

必须把自费项目的开展,当作诊所全体上下的要事来抓。要做好思想动员、产品或项目培训、推广流程设计、销售方法培训、激励政策设计、诊所内销售氛围营造等多方面的工作,并要及时地反馈与动态调整。那种认为和医生或前台打个招呼、贴个海报,就能推广自费项目的做法,无异于“缘木求鱼”。

 3.客户裂变关

基层诊所的客户,许多人互相之间都比较熟悉,他们的价值观念、消费需求和习惯等在很多方面也都类似,因此诊所在推广自费类项目或产品时,必须充分用好这一点。诊所应设计好相关的简单易行的分享工具,并给予相关激励措施等,鼓励已购买自费项目、产品的客户积极分享和转发,通过“线下裂变”和“线上裂变”的结合,由点到面地实现自费类项目或产品的推广。

转变8:从“惧怕检查”转变为“阳光经营”

“做诊所,我不怕苦,也不怕累,就怕被检查”;

“每次检查都被查出问题来,只罚钱已经是谢天谢地了!”

“诊所的医生、护士简直都有了‘检查恐惧症’,明明有些是合法、合规的诊疗行为,都不敢做、不想做了”;

“天天都担心,就怕哪一天被查出大问题,如果是被停医保或吊销医疗机构许可证,那就彻底完了”……

 “惧怕检查”,其实在基层诊所的经营心态中极为普遍。为什么惧怕?原因不外乎两方面:

一、诊所本身就存在有非法经营、“灰色经营”的行为,自己也心知肚明,知道经不起检查,一查一个准;既然“心中有鬼”,那当然就惧怕检查了。

二、主观上不存有违法、违规经营的故意,但因为缺乏专业认知、管控方法和相关经验等,对能否通过检查根本就没底;虽说“心中无鬼”,但的确也是免不了要担忧和惧怕。

盘点诊所检查,主要是来自卫监部门和医保部门;而以下这些行为,是诊所方面最容易忽视,也是相关部门最经常检查的:

1.诊所超范围执业。如果要增加诊所服务范围,切记一定要按照相关规定申请增加。

2.诊所执业医生的执业类别和执业范围,要和诊所经核准登记的诊疗科目相符,且不能超出医生本人注册登记的执业范围。

3.诊所购进药品一定要正规、合法,要留存销售凭证及国家规定的相关资料,按要求进行储存、养护并建立养护记录等。

4.对医疗废物的管理要规范,要严格实行分类收集、分类登记、规范处置等。

5.必须高度重视并严防医疗耗材等的过期问题,要建立严格的进货查验、领用记录等。“过期”等看似小问题,其实是会酿出大危机的!

6.在医保的使用上必须严格规范,坚决杜绝医保卡的非本人使用。

7.切忌因疏忽或图方便等,在诊所留存患者的医保卡。

8.切忌向参保人员实行各种单方面让利或优惠措施。不要一片好心,反而惹出大祸来!

9.切忌医保项目的串换和用医保串换日用品、副食品、保健品等。做医保诊所,一定要能抵御住各种诱惑!

基乘方认为,在基层医疗的新常态下,卫监、医保等相关部门对基层诊所的监督、检查等不但不会减少,而且会更趋频繁和严厉,检查手段会包括日常巡查、随机抽查、重点监管、集中整治等,还会普遍使用视频监控、人脸识别、大数据分析等现代科技手段。

在这样的高压态势下,目前一些诊所经营中的所谓“经营诀窍”、“打擦边球”、“灰色经营”等行为,也必将都无所遁形。

“明知山有虎,偏向虎山行”的事情一定是做不得的!

在基层医疗的新常态下,基层诊所必须彻底摒弃各种侥幸心理,坚决杜绝各种投机行为,必须树立起合法经营、正道而行的经营理念,完成从“惧怕检查”向“阳关经营”的转变,通过规范诊所的经营管理,来实现诊所的可持续的、正向的、“可复利”的增长。

转变9:从“单打独斗”转变为“合力共赢”

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中国的基层诊所多不多?

根据国家卫生健康委《2018年我国卫生健康事业发展统计公报》,截至2018年末,全国基层医疗卫生机构为943639个,其中诊所和医务室为228019个;在诊所的所属类别中,又以非公立的民营诊所为主,占比达到了96.8%以上。

中国的基层诊所强不强?

根据《公报》,2018年,基层医疗卫生机构总诊疗人次44.1亿人次,占全国医疗卫生机构总诊疗人次的53.1%,已稳稳占据“半壁江山”!但在基层医疗卫生机构中,诊所的实力明显偏弱,其诊疗人次仅占到基层医疗机构总诊疗人次的16.2%。数量多、规模小、质量低、基础差,可以说是目前国内基层诊所行业正面临的现状。

许多基层诊所的经营者,明显感觉近几年来,诊所真的是越来越难做了:

“人越来越累,心越来慌,钱却是越来越难赚”

“人工成本、房租成本越来高,但业务还是那些,也想引入新项目、新医生,但却是有心无力,也不知道从何做起?”

“身边的诊所越开越多,连一些药店都在开诊所,别说增加新患者,连老客户都在不断流失,竞争实在太激烈了!”

“感觉现在做诊所,对各方面的专业化要求真是越来越高,自己也是到处看、到处学,但发现等到要实施落地时,还真的就隔着一座山啊!”  

为什么会这样? 

因为这些诊所陷入了四个字的误区,那就是“单打独斗”!

基乘方认为:在老的基层医疗的土壤中,如果说一些诊所还能够靠打“便利牌”、打“感情牌”、靠“一招鲜”等,还能活下来甚至活得还蛮滋润,那么,在基层医疗的新常态下,在新型诊所群体携创新诊疗模式、雄厚资本之利,一路攻城略地、风起云涌之时,这些旧日的诊所就会如同过时的2G手机、3G手机一样,是注定要被淘汰的!不是患者不来,是因为他有更好的选择!不是基层医疗的蛋糕小了,而是你已被剥夺了分得蛋糕的权利!

一家“单打独斗”,没有系统运营能力,缺乏定位、战略、制度、管理、特色项目、信息化工具、企业文化等等有效联合的诊所,在日趋激烈的市场环境下,是注定要没落的。

基乘方判断:基层诊所行业,即将迎来一个大变局的时代!在这个时代中,将会是实现了连锁化、规模化、品牌化、信息化的新型诊所的天下,甚至很可能会诞生出实现了千家诊所连锁的头部企业。但是其对市场已有的存量诊所,很大可能带去的不是收编整合(只除了少数幸运儿),而是一次彻底洗牌,是一场颠覆式的革命! 

大浪潮的冲击即将到来,时间窗口已所剩不多!作为基层诊所的经营者们,必须彻底警醒和解放思想,走出“单打独斗”的旧日思维和运作惯性,实现从“单打独斗”向“合力共赢”的转变。如何合力?如何共赢?建立在平等合作关系上的基乘方“赋能连锁”、“共享总部”等创新模式,或许能为行业的先行者们带来启发。

路漫修远,上下求索;心之所善,其犹未悔;呦呦鹿鸣 ,求其友声;发愿基层,共享共赢!

本文由作者自行上传,并且作者对本文图文涉及知识产权负全部责任。如有侵权请及时联系(邮箱:guikequan@hmkx.cn
关键词:
诊所,基层,医疗

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