​手机一点护士到家，济源二院护理服务“亮了”

记者：孙凡

来源：健康县域传媒

人们常说。“三分治疗，七分护理”。“互联网+”时代下，信息化拉近了医院和患者的距离，从服务模式、服务场景、提升效率、服务流程、辅助医疗等方面给医疗服务带来了巨大的改变。近年来，河南省济源市第二人民医院（以下简称“济源二院”）创新推出“护士到家”服务，受到老百姓和业内专家的一致好评。

近日，由健康县域传媒、《中国农村卫生事业管理杂志》主办，健康界、北京医学奖励基金会特别支持的“中国县域医疗护理管理和南丁格尔精神传承”公益直播开讲，济源二院护理部主任侯小花现身说法，详细介绍“护士到家”的经验，并参与探讨当前基层护理工作的现状与发展。

2018年9月20日，济源二院正式上线运行 “互联网+护理服务”工作，比《“互联网+护理服务”试点工作方案》的文件整整提前了4个月时间。侯小花自豪地表示，“ ‘护士到家’项目荣获了2019年河南省医改典型案例，2019全国医院擂台赛（县域类）总决赛金奖”。

“‘护士到家’是由我们主导开发的信息平台，在医院微信公众号上就可以完成操作，采取“线上购买，线下服务”的运行模式。从而满足居家患者的护理需求，减轻患者及家属的身心负担，提高群众的就医获得感。”侯小花介绍， 目前，用户注册7244个，护士注册248名。

这一项目有5大特点值得借鉴与学习：一是与《“互联网+护理服务”试点工作方案》的要求高度契合。二是可复制性强，软件费用不高，且一家医院投入，多家医院共享。三是医院主导开发，自主管理，便于服务质量的可持续改进。四是公益性服务价格，只有第三方平台的40-50%。五是利用护士碎片化时间服务，充分挖掘了人力资源。

为何会开展实施“护士到家”这一服务？侯小花从老龄化社会、国家政策的要求、社会服务能力不强三个层面进行讲解。

据统计，截至2018年底，我国60岁及以上人口数为2.49亿人，占总人口的17.9%。失能、半失能老年人4000万左右。生活不能自理、高龄、空巢老人的增多，使得很多带病生存的老年人对上门护理服务需求激增。

2018年6月，国家卫健委办公厅印发《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》，该文件指出，要充分利用信息技术，创新护理服务模式，为患者提供全流程、无缝隙、专业便捷的护理服务。

在济源市，社区卫生服务站护理人员较少，不能够为有居家护理服务需求的病人提供专业、满意的护理服务。

因此，济源二院从医院管理、信息化建设技术与服务等方面入手，创新开展“护士到家”的服务，不断改善患者就医体验，提升患者满意度。作为全国最早开展“互联网+护理”的先行者和践行者，济源二院已取得了实质性的成果。

短短19个月，济源二院开创“护士到家”项目接到2440单，由此可见患者对家庭护理需求的迫切性和“互联网+护理”势在必行的必要性。“护士到家”平台不断延伸，不断完善，努力让“互联网+护理”服务走进了每一个家庭。

侯小花介绍，“护士到家”实行“O2O”服务模式 ，即线上购买，线下服务。在“济源二院”微信公众号的菜单栏里，有一个“交流互动”的栏目，点击就会看到“护士到家”，点击就可以下单请护士上门。同时，医院还申请“护士到家服务”服务号，方便管理人员、服务护士接收和推送病人电子订单信息。

从关注医院微信公众号、用户注册、购买服务与耗材、平台审核、联系专科护士长、选派专科护士、平台派单、护师上门服务、审核人员查阅服务结果为服务流程。护理服务项目分为基础护理12项、专科护理5项、母婴护理5项、检验项目23项。

“护士到家”对上门服务护士资质、服务对象、服务时间、服务范围进行了严格的规定。

服务护士资质均由市级医院或乡镇卫生院里具有在岗执业护士5年以上临床工作经验的护师从事居家护理服务。

服务对象选定适合家居护理的患者，如长期留置引流管、行动不便者、术后患者、长期鼻饲管、新生儿、乳母、长期卧床患者。上门服务时间为早上7点至晚上8点，晚上8点后不再服务。护士利用碎片化时间或休息时间上门服务。具体上门时间由护患双方约定时间为准。

由于济源市多位于偏远山区，“护士到家”工作服务范围是以医院为中心20公里以内，视病人情况延伸服务范围，超出此范围交由乡镇卫生院的护士服务。

侯小花强调说，“护士到家”工作的关键点是服务价格和安全保障。在服务价格方面，为了保障“护士到家”项目落地，价格制定就需要在护士价值体现和患者购买力之间寻找一个平衡点。

为此，济源二院参照第三方平台价格信息，减去管理人员费用，降低9%后，形成文件向市卫健委、发改委申报备案。征求患者和职工意见后，大家认为价格仍然偏高，然后济源二院又测算了3年资历以上护士的每小时工资，发放《护士愿意上门服务价格的调查问卷》，结合护理服务项目风险等级，确定了服务价格，分为四个级别，分别是72元、86元、99元、108元。在平台运行初期，为了使患者愿意购买，护士愿意上门服务，医院领导班子会最终为此价格又打了一个7折，并将全部收入给予护士。

侯小花介绍，在安全保障方面，一是采取实名制注册方式，首先让出院患者注册，其次逐渐扩展到社会层面；二是严格审核购买订单，电话评估患者病情、操作风险，确认服务的可行性。三是护士到达患者家门口，点击 “我已到达”按钮，GPS定位护士位置。四是签订《上门护理服务知情同意书》，护士在进行操作前须再次评估患者病情和操作风险。五是配备“护士到家”服务箱，规范箱内抢救药品和器材。

据了解，“护士到家”服务量前6位的护理项目分别是新生儿经皮黄疸监测、更换胃管及鼻饲、普通换药、更换膀胱造瘘管、女病人导尿和静脉采血，占到总服务量的82%，这些服务项目需求量大，医疗风险低、容易操作，完全符合“互联网+护理服务” 试点工作方案的要求。服务这么多的患者，护理评价零投诉，零纠纷，系统好评率100%，电话随访满意度100%。

通过“护士大家”项目的推广，看到了良好的社会的效益。无论价格是多少，患者都愿意接受这个这个项目。因为这些项目确实给不便出门的患者带来了极大的方便。尽管这样护士可能是比较辛苦，但是对患者整个家庭来说轻松了很多。节约了医疗资源，提高了服务效率，深化优质护理服务的同时，增加了患者的满意度、粘合度。

侯小花强调，“‘护士到家’服务的开展，最受益的是我们的护士，通过上门服务，护士发现自己技术的不足，提高了学习的热情，也提高了护士独立工作的能力。在医院，护理中出现状况有医生在，你可以依靠医生来解决。上门服务出现问题或者突发状况，必须由护士独立来处理，这就需要护士不断学习，提高服务能力。”

而护理管理团队能力不足也是基层医疗机构存在问题与现状。侯小花认为，管理的相关培训较少，导致管理缺乏科学性。特别是护理管理人员在运用管理理论和管理工具方面能力较差 ，管理绩效不高。其次，护理队伍的整体素质有待提高。护士趋于年轻化，学历层次不高，知识结构比较单一，护理人员对事业的追求不高，缺乏工作热情。同时，护士的人文素养也亟待提高，缺乏共情能力，这与现行的教育体制有关，医学生的人文教育较少，且与临床脱节。

护士一毕业就进入临床，医院的人文知识培训能力又不不足，导致护士整体的人文素养欠缺。最后是护士同工同酬的问题。同工不同酬在基层医院相当普遍的，有编制和无编制的护士工资差距较大，身份的尴尬，工资的差异使得护士的工作热情受到很大的影响。职业生涯缺乏规划导致一些有经验的护士流失严重，对护理质量的影响加大。

关于基层护理能力的提升，侯小花表示，希望省市级护理学会能够多开展学习培训。另外，目前护理管理人员能力不足，是多方面原因造成的，首先是各级卫生行政部门的培训不足，其次是各级护理学术组织的培训较少，针对性不强。我觉得各级卫生行政部门应该在培训方面下大力气，医院内部也应该加大管理人员的培训力度。

侯小花表示，作为一个管理者，本人应该得有上进心，应该学习很多的管理知识。在基层护理管理人员的杂事特别多，护士长解决杂事的能力特别强，但护士长在日常工作中，分给专业的比例非常少，比如说搞一些科研、学科建设这方面就非常少。所以希望在以后，院领导在这方面应该给倾斜一些，让一些护理管理者专心的搞学科建设或者质量控制。

此外，应该学习专业心理学的知识，也要懂得管理。因为一个好护士长，应该是能协调各种关系，如果协调能力和沟通能力不足的话，那么这个科室就会出现很多矛盾。不仅影响医疗工作，护理工作也会出现诸多的矛盾。

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