提升家庭医生服务体验的一种尝试

2016年5月25日，国务院医改办等七部门联合发布《关于推进家庭医生签约服务的指导意见》（简称：指导意见）。此举旨在通过建立家庭医生签约服务制度，不断夯实基层医疗服务的能力基础，有序推进分级诊疗工作的全面开展。

一、寄于厚望的家庭医生制度

自2009年开始新一轮医药卫生体制改革（通称：”新医改”）以来，在各级党委政府的积极努力下，取得了明显成效，老百姓“看病难，看病贵”有了一定程度的缓解。但随着医改工作的深入推进，深层次的困难和问题也开始凸显，特别是分级诊疗工作迟迟没有太大突破，大医院“门庭若市”、基层医疗机构“门可罗雀”的局面依然没有太大改观。

我们肯定不能将这种现象简单地归结为民众收入提高、医保待遇提升激发了患者到大医院寻求诊治的就医需求，基层医生不被患者所认可可能是更为根本的原因。患者得了病希望找一个彼此了解并值得信任的医生来诊治是一个基本常识。但是，目前基层医疗机构的医生面临的发展平台、成长空间、薪酬待遇等方面的窘境导致了优秀医生不断向大医院集聚，真正沉下心扎根基层、本着“医者仁心”为老百姓服务的医生不是没有，只是太少。

因此，如何立足现实、有效利用好现有的基层医疗资源，让老百姓有个小病小痛、头痛脑热愿意在基层医疗机构看，常见病、慢性病放心让基层医生治，疾病预防、治疗建议想向基层医生问，从而建立一种彼此信任、相互了解的新型医患关系，这也许就是制定出台《指导意见》的初衷和目的。

二、叫好不叫座的家庭签约医生服务

《指导意见》出台后，曾引来老百姓一片叫好，对家门口医生一度寄于厚望。然而，几年过去，春风依旧，“大病小病挤三甲”，尽管夸张，也很难说不是现实版的放大。存在的主要问题：

一是服务内容相对单一。各地普遍存在签约服务内含价值低、吸引力不足的情况，个性化签约、健康评估、康复指导、中医药“治未病”服务等健康管理服务开展不足，大多数群众对签约家庭医生表现出不理解、不信任、不接受，认为目前村卫生室医疗水平差，只能解决“小问题”，签约只是形式，因此“签而不约”、“被签约”现象较普遍。

二是就医的便捷性不够。家庭医生签约家庭在就医、转诊、用药指导、远程会诊等方面采取便捷的便民利民措施相对缺乏。基层医疗机构之间、基层医疗机构与区域内二、三级医院之间未建立信息共享机制，个人公共卫生信息与基本医疗信息之间未实现共享互通，家庭医生签约服务工作信息平台有待完善，“信息孤岛”有待打破。

三是人才培养和激励制度不健全。在薪酬体系、在职培训、绩效考评等方面尚有欠缺。家庭医生除常规门诊外，还将增加健康教育、饮食用药、康复保健等公共卫生服务，但家庭医生超工作量部分未得到有效补偿，极大影响工作积极性。

三、改善家庭医生服务体验的新余探索

家庭签约医生要为老百姓所认可，除了提供预防、保健、一般治疗、康复、健康教育等常规性服务外，更重要的是要立足现实、创新服务，丰富服务内涵，提升服务质量，增强医患互信，融洽医患关系，从而提高家庭医生签约的吸引力和公信力，进一步夯实基层医疗卫生服务能力。正是基于上述认识，江西省新余市家庭签约医生服务在现有基本服务包和个性化服务包的基础上，探索开展商业健康保险公司融入家庭医生签约服务全过程、借助商业健康保险的服务网络和平台优势、不断优化签约服务项目的做法，无异是一次有益的尝试。

（一）拓展丰富服务内容

一是为有需求的患者提供远程会诊服务。由国内知名医疗机构专家与患者进行线上（通过远程高清视频的方式）或线下交流，针对患者疾病情况提供远程会诊或第二次诊疗意见服务，以降低误诊、漏诊几率，避免错失最佳治疗时机，提出最佳治疗方案等。

二是提供全国知名医疗机构专家挂号服务，帮助居民合理就诊、方便就医。

三是提供全国异地门诊院内全程陪诊服务。提供异地就诊引导，协助完成取号、检查化验排队、取药、取检查结果等事务，并整理收费单据、药方及化验单等材料，让客户在陌生的医疗环境减少奔波，提高就医效率。

四是提供省内异地住院安排服务。

上述举措为签约家庭提供更加多层次、多样化的健康管理、健康保障服务，尤其是远程会诊服务为本地医生提供了与国内顶级专家进行学术交流的机会，有助于当地医疗机构医疗水平和服务能力的提高，助力推动医疗卫生工作重心下移、资源下沉，促进基层首诊和分级诊疗制度的建立，签约居民的获得感也明显增强。

（二）开展中医可视化检测

由商业保险公司引进技术设备，由家庭医生为签约居民提供中医可视化健康服务系统红外影像检测，结合中医理论对相关部位健康状况进行准确评估及中医调理指导。同时，普及中医治“未病”理念，增强签约居民健康预防意识，提升签约居民自我防病能力，使中医可视化设备成为基层家庭医生的中医诊断得力小助手。

（三）定制肿瘤特需包服务

为初次确诊罹患恶性肿瘤的参保患者由商业健康保险机构免费提供异地就医服务和防癌保险金每人2000元。同时，对当年首次发现罹患恶性肿瘤的居民免费提供全国知名医疗专家远程会诊、异地门诊院内全程陪诊、知名医疗机构专家挂号等专属服务。

新余市在经济并不太发达的情况下，结合当地实际，充分发挥第三方市场机制和协助监管优势，有效促进家庭医生签约服务落实落地，家庭医生签约履约工作成效明显。截至2020年4月16日,全年全市签约人数已达408141人，签约率34.4%；重点人群签约人次271936人，签约率78.1%；建档立卡贫困人数21453人，签约率91%；其他贫困人员数29003人，签约率52%；计划生育特殊人员数1613人，签约率77%；残疾人员数20526人，签约率52%。全人群、重点人群签约率均达到预定目标。

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