高端妇儿医院如何管控负面消息,避免巨额损失?

2020
05/08

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高端妇儿医院经营管理经验分享
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当媒体上出现了医院的负面消息,如果不能正确应对,那么负面消息将会对高端妇儿医院的品牌造成


       相较于公立医院,私立的高端妇儿医院对客户口碑与品牌形象的依赖更甚。


        当媒体上出现了医院的负面消息,如果不能正确应对,那么负面消息将会对高端妇儿医院的品牌造成致命伤害,不仅短期收入下降,而且严重影响长期利润。


  笔者讲一个真实的案例,让各位直观的感受一下,负面消息给医院带来的损失有多严重!


  数年前,北方某省会城市新建了一家上万平米的高端妇儿医院,装修豪华,专家众多,服务不错,对当地的客户颇有吸引力。通过大量的推广宣传与促销活动,正式运营一年多以后,医院客户量稳步增长,生意蒸蒸日上,盈利在望。

       但在此时,发生一起重大医患纠纷,患者家属要求高额赔偿,医院总经理消极对待,躲着不见患者家属,仅指派了一位中低层管理人员与患者家属沟通。


       患者家属与院方沟通无果,便向当地的一家报社举报,恰好这家报社与该医院之前有过纠纷,关系闹得很僵。该报社于是大篇幅报道这起纠纷,很有倾向性的突出医院的过错。


      不仅如此,该报社还联系了大量地方门户网站进行转载,使得该纠纷成为新闻热点,当地民众一时哗然,该医院的品牌美誉度直线下跌,客户量暴跌。在之后的一年时间里,医院亏损总额高达数千万元。医院投资方无奈,只得将该医院出售止损。


  这个血淋淋的案例,给所有高端妇儿医院的总经理敲响了警钟:不仅要高度重视负面消息带来的影响,还要熟知负面消息管控技巧,尽量避免出现负面消息,一旦出现,也懂得正确应对的方法,将影响与损失控制在最小程度。


  笔者结合多年的负面消息处理经验与教训,整理了以下操作要点,希望对高端妇儿医院总经理、公关总监有参考价值。


  首先,上兵伐谋,下兵伐战。


  高端妇儿医院总经理首先要从战略高度认识负面消息,从根源上避免负面消息的发生。等负面消息出现后,再去花大量资源处理,非常不划算。


  如何从根本上杜绝负面消息的发生呢?


  笔者认为,医院总经理至少要从以下七个方面采取措施:


  1.老老实实、合法规范的经营,不要做任何坑蒙拐骗、让客户利益受损失的事。这是私立高端妇儿医院能做大、做强、做的长久的根本保障。


  2.不断完善医疗质量管理规范与流程,严格监督落实,对常见的突发性疾病,定期针对性的开展抢救演练,保证不发生任何重大医疗事故。


  3.对医疗医技人员持续培训,不断提高业务技能,提高医院整体的诊疗效果。


  4.严格规范收费标准,明确套餐的权益细则,使客户不花冤枉钱,按需诊疗,杜绝给医生下经营任务、杜绝小病大治、开大处方、乱收费等行为。


  5.建立独立的客户服务部,由高级管理人员负责,建立涉及各部门的客户服务规范、服务标准、服务流程、奖惩规定,对全员进行定期培训、考核,并由高级管理人员督导执行、严格奖惩,以此保证医院整体的服务水平和客户的就诊体验。


  6.安排经验丰富的客服经理或大堂经理,每天进行持续巡视,及时解决客户遇到的任何问题,化解各种潜在的客户不满与纠纷。


  7.设立方便的客户投诉渠道,并及时回应,使的客户的任何不满意,都能得到及时的处理,避免纠纷升级,使客户的抱怨在医院内部解决,不至于闹到院外,出现负面消息。对于重大的客户纠纷,需要医院总经理直接出面,迅速化解。


  其次,根据负面消息的类型,区别对待不同的负面消息。


  负面消息可以分为五种类型,针对不同的类型,处理方法也不同。


      第一种,医院与客户发生纠纷,未及时妥善处理,导致的负面消息。


      这种负面消息,是医院最常遭遇的情况,需要医院加强自身的经营管理,从根源上杜绝这类负面消息的发生。


  第二种,医院违法乱纪,被有关部门初查,导致的负面消息。


      这种负面消息,也是需要医院规范经营,遵纪守法,而完全可以避免的。


  第三种,行业负面消息、其他医院负面消息,使得城门失火、池鱼遭殃而导致的负面消息。


     这种情况,属于黑天鹅事件,一旦出现,则需要医院及时发声,澄清事实,表明立场,并可借机邀请媒体、相关部门、公众前来参观、监督、交流,变危为机。


  第四种,特定的媒体进行报复或敲诈,而一手策划的负面消息。


      这种情况,很多医院也会遇到,“发黑稿”甚至成为了一小部分不良媒体要挟医院投放广告、进行公关合作的套路。对于这种非法行为,医院一定要有策略的进行抵制,既不能搞僵了关系,也不要上当就范,多花冤枉钱。近年来,随着新闻主管机关加强对媒体的管理,此类情况也越来越少。


  第五种,竞争对手抹黑而发布的负面消息。


  这种情况,这类负面消息都难登大雅之堂,一般会在论坛、贴吧,以非正式的方式出现,对于这类负面消息,要坚决投诉删除。


  再次,要组建媒体公关部,由专业人士维护媒体关系,监控负面消息,处理媒体事务。


  负面消息出现后,就需要媒体公关部上场,进行正确、规范的应对。


  由于大多数的私立医院都重视广告投放,轻视媒体关系处理,所以在媒体公关方面,普遍力量薄弱,缺乏经验丰富的专业人士。一旦出现了负面消息,处理的方法极其不专业,造成的损失往往是严重的。


  因此,组建媒体公关部,聘请专业人士,提供相应预算,维护媒体关系、开展负面监控、专业的进行媒体沟通、及时的处理掉负面消息,最大程度降低负面消息造成的危害,就是高端妇儿医院经营管理者急需做的事情了。


  结论:合法规范的经营,保障医疗安全,提升疗效、诊疗体验,避免乱收费,及时妥善处理客户纠纷,维护好媒体关系,有专业人士和预算管控负面消息,这是高端妇儿医院正确管控负面消息,避免绝损失的核心要务。


  李玉,从事高端妇儿医院经营管理10年,Gidepoint、LYNK高端妇儿医院咨询专家,中国优生科学协会会员


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关键词:
媒体,医院,负面

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