常态化疫情防控下，华润医疗开展精准化患者服务

随着疫情防控阻击战逐步转变为持久战，常态化疫情防控成为我们共同要面对的挑战。华润医疗旗下各医疗机构通过发挥患者服务体系优势，探索精准化患者服务创新模式，全面提升患者就医体验与满意度。

信息化精准服务促进常态化疫情防控

常态化疫情防控期间，为减少人员聚集，广东三九脑科医院组织线上专家会诊和学术交流，并为患者提供线上宣教直播、义诊或一对一治疗服务，将同质化服务拍摄成服务标准视频进行线上推送，同时为患者提供线上满意度测评。北京市门头沟区中医医院、济南重汽医院多渠道全面实施非急诊预约挂号，有效减少患者聚集与等待时间，对慢性病、常见病的复诊患者开通线上复诊服务，减少患者到院次数。华润医疗UCC位于深圳的润康春笋门诊部和海南石梅湾门诊部医务人员，均坐诊线上咨询问诊平台。淮北矿工总医院、北京市健宫医院、北京中能建医院、徐州市矿山医院等即将逐步上线润心患者服务小程序，实现线上挂号缴费、检查结果查询、线上问诊咨询、满意度测评、科普知识传播、邮寄病例等。患者服务形式的转变，将全面提升患者就诊效率与医疗机构的患者服务水平。

个性化精准服务满足患者就医需求

围绕患者在常态化疫情防控期间产生的新需求，华润武钢总医院为复工企业提供科学、精准的防控指导与知识普及，保障企业职工的身心健康。武钢二医院为患者送医送药、护理上门，为居民提供留置尿管、胃管、换药等护理服务，解决部分患者就医不便的实际困难。广东三九脑科医院缩短患者核酸检测结果的等待时间，为患者家属提供视频探视，为患者提供送餐服务，协助患者取快递和代购生活用品，为住院患者提供义剪服务，为有需要的患者及家属提供心理援助等，并加强门诊及出院患者随访，及时给予专业指导与合理建议，把服务延伸至家庭。4月16日投入运营的泰安市立医院润心患者服务中心提出“每天为患者办一件实事”，科室服务助理实行日查房，最大程度满足患者的就医需求。在常态化疫情防控期间，北京市顺义区第二医院组建的疫苗接种微信群，一直在帮助家长完成疫苗接种的相关信息传递。北京市门头沟区医院为确诊患者开通视频对话、照护幼子，患者出院后先后两次捐献血清，以表达对医务人员的感激之情。医疗机构患者服务内容的不断丰富，将极大提升患者就医获得感，更是医者情怀外化于行的传递载体。

品质化精准服务改善患者就医体验

在常态化疫情防控工作中，北京中能建医院对病房进行重新装修，更新治疗带和标识标牌，组织全员义务劳动，彻底清除卫生死角，使医院环境焕然一新。北京京煤集团总医院进一步深化厕所革命，本着规范化、精细化、科学化的管理目标，全面实施电子信息化管理模式。服务环境的改善，将大大提升医疗机构患者服务品质与患者就诊体验。

多样化精准培训提升员工执业获得感

为促进医务人员心理健康与服务礼仪规范，加强医院人文建设，门头沟区医院内训师开设了心理夜话讲座，结合润心坊和润华携雅减压课程，为医务人员有效疏导情绪。健宫医院开展巴林特小组活动，驱散医务人员可能存在的职业倦怠感。广东中能建电力医院强化患者服务专题培训与内训师队伍建设，加强患者服务礼仪小组服务规范培训。中能建安徽医院培训、监督“窗口服务”、“医护礼仪”、“着装规范”、“道德行为”、“文明礼仪”、“文明用语”等患者服务规范的落实。徐州市矿山医院在此期间开展电话礼仪规范的推广和考核，并开展“管理职能部门如何为服务者服务大讨论活动”。武钢二医院组织员工开展“战疫故事分享会”、“战疫事迹绘画”比赛、“心理微课堂”，开通“心理咨询热线”，促进员工的价值与文化认同，提升凝聚力。系统的患者服务培训体系与人文建设体系能够强化医务人员的服务心态，促进服务礼仪规范的落实，提升医患双方的满意度和获得感。

满意度精准管理构建和谐医患关系

广东三九脑科医院各病区执行封闭式管理，严格的疫情防控要求却并未影响患者满意度，医院通过对服务形式、服务内容等方面的多种创新，促进患者满意度的不降反升，患者对医护人员的实名表扬数也在增多。广西水电医院为了让各科室及时了解本科患者就医满意度，由润心患者服务中心每天公布测评结果，并督促各科室针对存在的问题及时整改，不断提升服务质量。地处北京市顺义区后沙峪的空港医院，为外防疫情输入驻守入境边关之余，在院内将患者满意度测评问卷翻译成日、韩、英三种语言，并使用同声翻译软件方便工作人员与国外患者沟通，满足不同患者的合理就医需求。围绕提升患者满意度开展各项患者服务工作，构建稳固和谐的医患关系。

最佳实践切实发挥患者服务体系能力

在落实华润医疗患者服务最佳实践的过程中，广西水电医院自实施“即拍即改”以来共汇总服务环境、后勤服务等问题196项，并已全部解决。北京京煤医院在“患者开放体验日”中，精心设计参观路线，认真培训讲解员，丰富患者的体验元素。北京市门头沟区妇幼保健院手术室人员在实施“三印象 六到位 九温馨”的过程中，对患者去往手术室途中的保暖、术前访视、术后回访等都进行了话术规范等要求。未来，华润医疗各医疗机构将继续落实最佳实践的各项工作。

在常态化疫情防控的态势下，华润医疗全面推进精细化患者服务，深化患者服务体系建设中的各项工作，运用体系化新思维、差异化新策略，在新常态中开启患者服务新征程！

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