“互联网+护理服务”业务开展中这三点因素企业不该忽视！

一场创业项目的开展，说大了，是对自我价值的充分发挥，也是促成社会进步的重要因素。说小了，这就是一个创业者对一个“正确结论”的验证过程。在这场漫长的”验证“旅途中，也许会出现多多少少大大小小有悖于“正确结论”的因素，是选择忽视掉还是该重新进行思考和验证以调整结论？当然，如果这么问，绝大部分人应该都会说“当然是不能忽视呀！”，而事实上，很多人都会选择自动屏蔽这些看似“不利”的因素，这其中有对成功的渴望、有对自我否定的恐惧、也有可能是初衷的变形。

如果说国内互联网医疗企业的创业初衷是什么，身为一个普通互联网医疗产品的用户、一个初涉医疗信息行业的编辑，在我看来，那一定是解决我国“看病难、看病贵”、医疗资源不均衡等诸多现实的问题。如何能便捷的挂到我需要的号？身体反复出现的小毛病如何能更简单直接的进行合理治疗？家里老人怎么才能最轻松不折腾的进行安全的护理等服务？父母逐年增长的退休金该怎么花才能合理的提高晚年生活质量？铺天盖地的健康指导我怎么才能辨别真伪？...

这些问题不光困扰着我们这些有健康服务需求的人，同时也给互联网医疗带来了存在的理由。诊前的挂号服务、诊中的在线问诊、视频医生、在线开药、诊后的预约上门护理服务、家庭病床的开展、各个内容平台出现的医生博主，这些无一不是为了解决就医“痛点”而出现的。而在业务开展的过程中，不论站在开发者、投资者、政府或者普通用户的角度看，总会有诸多问题出现。而对于开发者来说，万万不能忽视的问题又有哪些呢？

近期由于工作的需要，在区域范围内进行了关于“互联网+护理服务”的相关调研，而对于是否能顺利开展“互联网+护理服务”业务，我认为以下三点因素非常重要。

一：在互联网医疗领域盲目的解决痛点，容易违规

应了解政策、顺应政策

医疗科技形态的多元化以及医改制度的日益完善，使得企业经营中的违规风险日益加大，如何正确高效地解读相关政策，已经成为医疗科技企业必须重视的问题。

如果产品不贴合和顺应政策，盲目而又痛快的去解决“痛点”，后面很有可能一个相关政策的出台就从解决“痛点”变成了自己就是痛点！

近年关于互联网医疗涉及政策的汇总

这些近年出台的政策意在降低医疗风险、保护医疗数据。医疗风险方面，如上门提供护理服务的“护士”是否专业、护理流程是否严谨、护理项目设置是否合规、“护士”上门后的人身安全是否能有保障，针对“网约护士”陆续出现的诸多问题，国家卫健委在2019年2月发布的《关于开展“互联网+护理服务”试点服务的通知》中规定，上门服务的护理人员不能以个人身份提供服务，必须通过互联网企业与医疗机构合作的方式进行，并要求提供服务的机构需取得《医疗机构执业许可证》，这就意味着上门护理服务的提供方已经不能是单纯的互联网公司了，需要和实体医疗机构合作开展服务或是开发自己的线下护理站进行实体医疗机构的注册方能继续开展服务，而纯线上的app如果无法紧跟政策，那么很快就会止步于此了。

在院外护理的过程中，院内数据对院外服务的支撑也很重要，早期仅仅通过患者口述病史、病状，会增加医疗风险发生的几率，而院外服务患者产生的医疗数据无法同步到院内，也是一种浪费。《试点》政策中指出，上门服务机构在提供“互联网+护理服务”前需要对申请者进行首诊，对其疾病情况、健康需求等情况进行评估，符合评估要求的，才可派出具备相应资质和技术能力的护士提供相关服务，而院内患者的医疗数据同步于院外正是可以作为评估的依据从而准确高效的开展院外护理服务，这也是院内院外同质化管理的必要手段。

而院内医疗数据价值极高，平台技术及网络方案的缺陷都可能会导致医疗数据的泄露，使医院、患者造成重大损失，从医院的角度来说，自然会选择具有成熟案例的第三方技术服务供应商进行合作来降低数据泄露的风险。

总而言之，开展互联网医疗业务最好事先做好政策相关风险分析，否则面临政策监管风险并丧失业务发展中的主动权，好一点的被政策拖着走，实力较弱的就直接提早结束战斗了。

二：调查问卷看出用户心声

医疗安全的重要性远远高于便捷的重要性

在近期的工作中对深圳地区的长住居民进行了诊后上门护理服务认可度的相关调研，

参与问卷的人群中，由于地区的特殊性，年龄普遍偏年轻化。在他们眼里，家人或自己有护理需求时，他们是如何选择，又都是基于什么原因，在以下数据内可以清楚的得到答案。

（参与此次调研的共有506人，平均年龄30-35岁，收入集中在10000-20000之间）

1:如果家人或自己有伤口换药、产后催乳、更换导尿管、需要推拿按摩等需求，会选择以下哪种护理途径

2:选择去实体机构的原因（上题选择实体医疗机构的跳到此题，多选）

3:选择上门服务的原因（上题中如果选择上门护理则直接跳到此题，多选）

4:更倾向于的养老方式

5:对于上门护理服务优先考虑的因素（排序题）

“网约护士”业务的开展，最早由互联网公司发起，“护士”平台注册进行上门护理服务，患者平台预约接受上门服务。对于有需求的患者来说非常方便，同时也给护士群体带来了更多的执业选择，提高了收入，也在一定程度上解放了医疗资源，在这里“便捷”这一词成为了主角。

从调查问卷看，目前为止，在发生护理需求的场景下，依然有接近73%的人群选择了去医院进行护理。试想如果能让这73%的人，扭转观念，选择手机预约上门护理，这对于院外护理服务商是多么美好的事情啊。而之所以绝大部分人依然选则去实体医疗机构进行护理，从下一题的数据中可以找到答案：在选择去实体医疗机构进行护理服务的人群中，83%的人群认为实体医疗机构更加安全可靠，反而“习惯了”、“认为方便”、“医保能报销”这些因素只占比35%左右。是否能换句话说，如果提供预约上门护理服务的平台或机构，能有和医院内一样的标准、一样的安全保障，这73%选择去医院护理的人群很可能接受到家护理服务。通过最后一题可以看出，本是平台服务重要因素的“便捷”，其实在用户心中的还无法排在医疗安全之上。医疗服务平台还是要格外的区别于“外卖平台”“打车平台”等可以借鉴的互联网生活产品，尽管有相似之处，但是服务对象的安全风险可不是赔钱就能买单的。对于提供诊后护理服务的平台，“便捷”是最基本的属性，而如果无法保障医疗安全，用户宁可选择“麻烦”，也不会享受“抢单”。

在开展“互联网+护理服务”的过程中，如果低估了医疗安全的重要性，也许短时间内不会有过大的影响，但是后面的路一定会走的越发艰难直至出现重大问题而终止。

二：产品口碑的重要保障

互联网医疗平台运营能力

近期翻看了很多互联网医疗app的在商城内的评价，主要是线上问诊、诊前挂号、互联网医院等app，明显可以看出app在商城内的好评大部分来自于对接诊医生的好评，“有耐心”、“专业”、“回复及时”等等，而很多刺眼的差评都来自于对平台运营和产品的描述“出错，约不到”、“手机解绑不了”、“挂号后才知道医生停诊”、“语音验证码非常难用”、“客服如同虚设”，“不好用、卸载”。

看到这，不论是app还是小程序，这不是明显“工具不好用”了吗？互联网医疗app归根到底就是用来解放医疗资源方便就医流程的工具，对于患者、用户来说不会替你想是不是正在转型中、公司是否遇到困难、是否人手不足又或是平台是不是医疗机构自己搭建所以缺乏运营能力。用户只能直观的感受到“好用”还是“不好用”。如果平台内资源相似，但使用感受不好，那用户就直接卸载选择另一款软件了。平台的运营能力就像一把刻刀，它能把普通的材料雕刻的栩栩如生增加价值，也能把珍贵的材料刻坏了，失去原本的光彩。入驻平台医生的业务能力还没发挥出来，就因为运营不到位得到差评，实在是得不偿失。

在线挂号、在线就诊、在线开药、上门护理最初都是为了方便大家，不用出门、不用排队、不用走冗长的就医流程，如果平台在整个服务环节中依然不畅通、频频出现问题、产品设计不够人性化，那还不如直接去医院挂号看病。平台运营能力的缺失也会让很多合作医院失去信心从而流失医院资源。

医院自建平台对于医院来说患者资源、医疗数据等等自己可以一手掌控，清楚的了解自身需求可以量身定制，尽可能满足自身个性化需求。而医院向来不是“互联网公司”，平台的运营能力弱，服务系统的更新、业务板块的增加、客服的设置、患者的回访工作如何解决都是问题。自建平台是否能达到更好的服务院外患者，提高医院满意度的目的？如果可以，那需要有强大的信息人才队伍做支撑，但这是目前大部分医院都很难做到的。与第三方互联网公司合作开发平台是目前医院主流的选择，而对于纯互联网公司提供的支撑，优点在于部署快，缺点在于后续阶段服务很难跟上，医院个性化需求难以得到满足，同时产品升级受制于合作厂商，可能会需要医院支付额外的升级购买费用。而也有医院选择了具有医疗信息背景的互联网公司，这类公司了解就医具体流程、懂得医护工作流程、给无数医院提供过信息医疗产品和解决方案，在互联网医疗平台的搭建过程中自然会有更好更合理的建议，也能提前规避一些后期可能出现的问题，并在合作中起到正面的引领作用，更能让医院节省精力。

总之在互联网医疗平台后期口碑的维持、合作方或是用户好感度的建立上，平台的运营能力也很重要，同样不该被小看。

在大家开展互联网医疗事业的过程中，如果想从中持续获利，一定要做好政策相关风险的分析，并足够重视医疗安全的影响，同时尽可能的提高平台运营能力从而保障口碑。

而目前，很多互联网公司还面临着如何打破行业壁垒的问题，不懂就医具体流程、不懂医护工作流程，跨行应该如何下手？商业模式不清晰，投资人看不到清楚的回报路径，还有一些app处于不赚钱就走不下去，赚钱就背离初衷的处境，还有如何和相关政策进行完美的融合，从而更好更高效的开展业务？...

创业路难走，但总得有人走，哪怕成为社会进步的垫脚石。但如果成功了，收获的不单单是功成名就，更是一次自我的进化和升华。那些成功的创业者他们都有着相似的特质，他们不会说“不可能”，因为他们知道这个世界存在太多的可能性，他们也不会对失误过多的“解释”，他们永远只会去“解决”，他们不光能嗅到“商机”，还能理智的分析利弊，让项目踏实落地，在实践的旅途中他们能够通过科学的方法进行反复的验证、同时细心观察、及时反省从而修补、完善出现的错误和漏洞、能接受各种客观存在的也许不利的因素，并调整结论、不背离初衷。

我们都期待着在互联网医疗行业能出现更多更好用的更安全的便民工具，“互联网+医疗”也能随着企业的逐步规范而深入人心，就像“微信”“支付宝”的出现，改变我们，甚至改变世界。