复工在即医疗机构如何做好客情维护

疫情期间，医疗机构们都在做些什么？

第一种：采取实质性行动投入品牌宣传工作，如捐物资、赠车辆、派医疗队等。

第二种：转型线上诊疗如医生开直播、网上问诊、线上答疑等。

第三种：就地卧倒，医院歇业，员工放假，等待恢复正常。

无论是品牌宣传还是线上诊疗，都是长久方能见效的企业自救方式。复工在即，有什么方法能帮助医疗机构快速恢复经营，实现获客转化?

有！客情维护

疫情当下各地复工在即，但是对部分医疗机构，尤其是消费医疗，离客户主动上门还需要至少一段时间的缓冲期，这期间谁能全面做好客情维护，谁就能在疫情结束后实现客户回流，第一时间抓住消费势能被压抑后的解放红利。如何有效开展客情维护，减少客户流失，蓄力疫后到院，增加现金流？

一、梳理客户档案，分类制定疫后服务

根据消费金额、到院次数、转介绍次数、年龄、购买力、意向度等几大维度，将客户分类为重点客户、一般客户，区分对待

整理客户档案的目的是统计客户资源，根据现有客户数量来制定具体的执行方案，趁此期间重新梳理客户档案，对客户进行分类，为针对精准客户进行关怀行动，为制定疫情后服务等做准备。按照各大维度及沟通时间、沟通详情、跟踪人员建立跟踪记录，并妥善保管，为提高客户信息管理效率可借助CRM系统，通过统一的入口管理所有与客户相关的信息，帮助医疗机构360度勾勒客户画像及客户追踪。与此同时，考虑选择能与企业客服系统一站式衔接的CRM，如快商通智能客服系统，通过客服系统收集的访客名片自动录入到CRM,一站式完成客资收集-销售跟进-商机挖掘-成单，帮助企业实现从留联到跟进转化的效率最大化。

二、制定温暖计划，增加顾客粘性

我们无法预估疫情的持续时间，但是不要让疫情中断了与顾客的联系，适当的关怀，与顾客互动，能拉近与顾客的距离，增加顾客粘性

温暖计划可分为：精神关怀：嘘寒问暖、主动帮助、鼓励等。物质关怀：送口罩、消毒液、送服务等

关怀并不是盲目的、统一的，需按照上述所说的顾客分类进行管理，给予特殊的关怀：

1、对湖北客户的排查，针对湖北客户要进行第一时间的问候。包括不限于家人健康/工作受影响情况/预计何时返回等等。了解基本情况后，可适当的给到顾客一些优惠，让顾客感受到院服务的温情和区别之处。

2、对受到影响的预约顾客，进行安抚以及给到应对指南。商家可以致电进行安抚，提前准备一些应对指南，通过公众号推文等形式输出，如医美机构输出在家变美攻略、口腔机构输出一些处理口腔急症等内容。

3、针对有会员卡、优惠券的客户，可做权益延期提醒的回访。关于权益延期企业可通过公众号进行官宣，也可以一对一回访与客户充分沟通，多方面了解关注客户需求，为疫情结束再到院服务做准备。 

三、多渠道信息触达维护客情

不出现等于不存在，一定要重视外宣推广及信息触达，通过多种渠道的宣传曝光维护客情，包含但不限于微信、短信、电话、微博、抖音、直播等等渠道。

微信公众号目前仍是医疗机构提高医院服务质量，获取顾客资源，促进品牌建设的重要途径，以微信公众号来说，企业可做以下动作：

01、院感宣传群众对疫情恐慌感仍未消除，医疗机构可宣传独立诊室、独立病房；病毒防护措施；人员分诊等等。具体宣传方式如录制消毒小视频、海报等。

02、软文输出，内容转化

通过输出顾客普遍关心的内容话题，吸引新老用户关注，接着文章内引入线上预约的文案，文末可以放置营销活动小程序码，方便顾客直接扫码咨询及购买，提升转化率。企业可以借助快商通增涨销客小程序这类平台，在微信平台及多个渠道快速搭建小程序，访客可直接进入小程序，无需下载，进入商城预约下单；授权电话号码参与领取优惠券、红包，帮好友砍价，以低感知的方式获取用户的真实手机号，同时以极低的成本获客。企业在疫情期也能累积客户，以便疫情过后引导转化。

03、线上问诊/咨询入口

公众号接入客服系统，对有需求的顾客进行线上的答疑解惑，为顾客推荐解决方案，在顾客无法到院的情况下，此方式不仅增加了客户关系维护，还可提高疫情后顾客的到店转化率。特殊疫情时期，还可以在微信公众号接入新冠肺炎客服机器人，对疫情相关问题进行答复，给予专业远程指导，体现企业的社会责任感，提高医院口碑。

04、提高微信互动频率微信营销重在互动，可借助营销工具提高微信互动频率，发挥微信营销高到达率、高曝光率、高接受率的优势。接入快商通微客服，提高粉丝互动频率，自动撩粉盘活粉丝变现。大幅提升公众号活跃度，自动盘活潜在访客，有效提升转化。

四、贩卖希望

疫情期客户的第一希望是活着，而后是希望在以后的日子活的更好、更健康、更美丽，因此客户需要希望。

几种贩卖希望的形式：

1) 承诺，约定疫情后到院享受惊喜大礼

2) 预售，预售开门红卡项或抵用券等

3) 兑现，再次成交的最好机会

疫情期间，有效的客情维护实际上也是保障业绩最好的方式，不但可以减少顾客的流失，增加利润点，同时也减少拓客的成本。