新冠肺炎期间公立医院要加强绩效考核使员工和患者都满意

2020
02/27

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刘宏伟绩效管理
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:较高的员工满意度是提高公立医院患者满意度的前提。

      公立医院开展绩效管理的目的是通过设定科学、合理的目标,为员工指明努力方向,持续提升个人、部门和医院绩效。医院通过提高医疗服务质量,不断寻找方法节约时间、消减成本,加强品牌建设。国家从四个维度对公立医院进行绩效考核,其中的一个维度就是员工满意度和患者满意度。

      一、在医疗服务中医患关系的转变。当前和将来患者对医疗质量和医疗服务期望值越来越高,越来越苛刻,越来越觉得医疗效果和服务水平没有得到充分的满足,进而引发医患纠纷,甚至暴力事件。医院满足患者需求的程度和患者就医体验的轻松、愉快程度,或者患者漫长的就医等待时间,都会极大的影响患者满意度。互联网时代最重要的是赋予患者极大的权力,通过鼠标的点击就可以轻松的将自己的看法和意见传遍全世界,患者可以将自己在就治医院美好的体验或者糟糕的体验通过互联网与陌生人分享,而愤怒的患者更会把他们的就医经历加以感情描述。医院面临的挑战包括:不满意的患者可以通过各种手段和方式损害甚至诽谤医院的形象,与别人分享自己痛苦的就医体验。

     二、医务人员与患者共同参与医疗活动。患者在公立医院就医时,不仅仅是购买了医疗服务,他们也在医疗服务过程中发挥了积极的作用,患者的言行会影响医务人员提供医疗服务的效率和质量,也会影响自身和他人的服务体验。公立医院要把防止不满的发生转变成为培养良好的医患关系,高效率和高质量的解决患者的疾病就能够在很大程度上赢得长期的、忠实的患者群。科特勒先生在营销管理一书中提到:所有的服务问题大约有三分之一是由顾客引起的。如果患者能够以积极的态度参与到医疗服务中,更有利于维护与医务人员的关系,但是这种共同参与的医疗活动会给医务人员带来一定的压力,甚至会降低员工满意度。公立医院要加强预防医疗纠纷的预案,患者在面对服务中出现的问题,即使不是医院的原因,也总是归因于医院的错误, 对于来源于患者的错误和缺乏理解时,处理起来就非常困难。

       三、优秀的公立医院可以使员工和患者都满意。公立医院现在面临的竞争压力越来越大,需要努力创造一种超越患者期望并使其感到惊喜的服务,时刻关注患者。医院要加强员工培训,利用卓越的声誉吸引优秀的员工,就像新加坡航空公司的“40—30—30”原则,利用40%的资源培训和激励员工,30%用来审查过程和程序,30%用来创造新的服务构想。优秀的医院院长都明白积极的员工态度对于提高患者满意度是非常重要的,给员工灌输强烈的患者导向思想,特别是和患者接触频繁的医务人员,有助于增加员工满意度和忠诚度。当医务人员拥有关心患者、准确了解患者需求和与患者建立良好个人关系的内在驱动力时,他们就会努力为患者提供高质量的医疗服务。

      四、积极的员工态度对患者满意度有着非常重要的影响。在公立医院管理实践中,员工满意度、患者满意度和医疗收入及成本费用有着很大的相关性,不善待员工会给医院带来非常严重的消极影响。由于积极的员工态度会对患者满意度产生重要的正面影响,公立医院需要充分利用它们能够找到的最好的人才,为这些员工提供良好的职业发展机会、健全有效的培训计划、一定金额的科研经费和充足的奖励,帮助员工实现自我提升。

       总之,公立医院需要聘用开朗豁达和富有创造力的员工来维持自身优秀的医院文化,通过提高员工的忠诚度和满意度,为患者提供优质的医疗服务和出色的患者体验,最后实现高水平的患者满意度。

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