“小地方”的医保管理,如何做好便民服务的“大学问”

2020
01/03

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中国医疗保险
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温暖是相互的,为参保人付出多少关怀,将终能得到同样的回应。

2019年9月2日,一位年逾八旬的老人来到了山东章丘医保局的办公室,替他住院的儿子咨询医疗救助事宜。老人的儿子是城镇低保对象,独自带着孩子生活,住院后却发现无法在医院享受医疗救助报销待遇,这让生活本就艰苦的一家人陷入困境。医保局负责医疗救助工作的董军接待了老人,在详细了解情况后,董军马上调取了老人儿子的资料并现场进行了核实,确认无误后,将信息录入了医保报销系统,解决了问题。随即,董军将一张写有自己联系电话的纸条放到了老人手中,说:“大爷,这是我的电话,如果还有什么问题的话您就电话联系我,您要是说不清楚就让医院和我联系,大老远的,您可别再跑了”。一直端坐的老人突然站起身来,挺了挺已经有些驼背的身躯,向董军敬了一个不太标准的军礼,声音洪亮的说“我对您表示衷心的感谢”。

温暖是相互的,为参保人付出多少关怀,将终能得到同样的回应。这个老人敬礼的身影,成为了章丘医保局通过“三个抓手”,努力打造“阳光医保、暖心医保”服务品牌,提升人民群众在医疗保障领域的获得感、幸福感、安全感的生动体现。

第一个抓手:建章立制,创新服务模式

坚持“以人民为中心”的发展思想,紧密结合工作实际,章丘医保局制定了医保服务的“三五”模式——即热心、真心、耐心、贴心、暖心的“五心”服务法提升服务质量;首问负责制、全程代理制、一次告知制、限时办结制、责任追究制的“五制”工作法亮明服务方式;一般事项即时办理、复杂事项承诺办理、关联事项联合办理、重要事项监督办理、所有事项限时办理的“五个办理”理念规范服务流程,并将服务理念制度上墙,成为广大干部职工的提示板,人民群众的监督台。同时,为进一步提高医疗保障局服务能力,方便群众咨询、了解医疗保障相关政策、业务办理信息,整合多部业务电话,推出章丘“医保110”服务热线、开通微信公众号和医保APP,进一步方便群众实现掌上办理、网上办理。

(图为服务现场,打造群众最满意服务大厅)

第二个抓手:简政便民,优化服务效能

以便民、为民为原则,同向同力推进各项工作全面提档升级。

1.章丘医保局将“让数据多跑路、让群众少跑腿”的工作理念具体落实到日常工作中。

异地安置备案工作由之前提供多项证明材料、往返两地盖章精简为只需参保人员到经办窗口填写申请表格即刻办结,实现了让群众“只来一次,现场办结”的高效服务;将糖尿病、高血压职工医保门规申请受理业务下沉到镇街人力资源和社会保障服务中心,在服务上进一步便民;鉴定审批门规工作简化审批流程,缩短审批时限,从原来的两个月鉴定审批一次,缩短为一个月审批两次,同时增设手机推送门规鉴定信息服务,实现部分门规病种“零跑腿”审批,出院即享受待遇;通过信息化手段,实现与济南市内164家定点医疗机构的联网结算,省去患者和家属的奔波之苦和垫付资金的压力,提速增效,让群众少跑腿多办事。

截至目前,职工医保定点医疗机构联网结算10.3万人次,现金报销结算2331人次,共为178.9万人次结算个人账户金1.67亿元;居民医保经办114.1万人次,落实、发放精准扶贫护理券1851人次;审核生育保险2385人次。

(图为门规查体现场,为群众提供最优质的服务)

2.变“坐等上门”为“主动服务”。

“真是太方便了,以前给我父亲办门规时来回跑好几趟,半个月才能办好;这次为我母亲办理门规只用了不到半个小时,而且在出院之前就办好了,真是便民的好政策啊!”在章丘人民医院刚为母亲办理完门规的市民仇女士激动的说。在此之前,恶性肿瘤及白血病的门规办理是“等患者上门”的模式,患者出院后需要经过复印病历、资料上报、审核鉴定、信息维护的过程才能享受到门规待遇,从出院到办理完成可以使用,需要两周的时间。为方便群众门规办理并及时享受待遇,章丘医保局进一步创新工作方法、提高工作效率,变“坐等上门”为“主动服务”,将业务关口前移,实行源头管理。让恶性肿瘤及白血病参保患者,在办理出院结算时即可同时申请办理门规,出院即能享受门规待遇,实现了门规申请办理的“零跑腿、零时限”。

第三个抓手:转变作风,增强服务意识

(图为开展医保政策“进社区、进企业、进农村”活动)

由思想转变带动作风转变,变被动服务为主动服务,扎实开展医保政策“进社区、进农村、进企业”活动。通过摆放展板、悬挂横幅、发放服务指南、现场政策解读的形式,结合具体的实例分析,设置各类政策宣传栏10余块,发放政策宣传资料16000余张,以更加贴近群众、贴近实际、贴近生活的方式为群众送去最新、最权威的医保政策,切实解决群众“听不到”、“看不懂”、“享受不到”的问题,打通了政策落实的“最后一公里”。同时,加强督察督办,采取明察暗访、不定期抽查的方式,随时督查工作人员服务状态;建立群众投诉举报机制,设置投诉举报信箱,公布举报电话,将“12345市民服务热线”办理制度化、常规化,以案说教,提高工作透明度;完善惩处措施,对发生推诿扯皮、纪律散漫的工作人员采取约谈、问责制度,强化警示作用。

(图为到社区开展医保政策讲座暨健康义诊活动)

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