优化服务流程，打造舒适便捷的门急诊环境

2019-12-18 改善医疗服务行动

苏州大学附属第一医院门急诊部

2015年以来，我院通过改善环境、优化流程，创新门诊布局，以就诊流程的信息化、自助设备的全面化和导医服务的专业化，打破传统就诊模式的局限性，微信服务的实时化和全新的支付体系顺应移动医疗的新趋势，并在加强诊区安全和保护患者隐私方面实施新的举措，为患者构建了一个温馨舒适的就诊环境，有效改善了门诊服务中的突出问题。

一、分时段预约缩短无效等候时间。我院2011年全省首家推出分时段预约并获得当年的创新奖。预约成功后，系统会把就诊时间以短信的方式告知患者，以便患者能合理安排自己的时间到医院就诊。我院在全面推进诊间预约、现场预约的基础上，持续开展出院复诊病人中长期预约、检验检查预约的工作，实现普通、专家号源全部开放预约，所有预约就诊实行分时段预约，我院专家门诊预约就诊率持续保持在75%以上，门诊患者分时段就诊率占预约就诊患者的100%。此外还定期召开预约工作持续改进会议，不断完善各项预约制度、流程，建立预约诊疗个人、科室的考核奖励机制，使医院的门诊预约工作进入常态化管理。

二、诊中自助化助力智慧门诊建设。

实行唯一条形码管理。患者在每次挂号后都会拿到一张印有病历号条码的指引单，在整个就诊过程中，该条码作为唯一标识。唯一码贯穿于就诊、检验、检查、取药的全过程。

实现最大化的自助服务。门诊大厅摆放了135台自助服务机，从购买病历本、复印资料甚至到购买一只塑料袋，全部可以通过自助服务机完成，实现自助挂号、自助缴费、自助取药等。

医院创造性地使用了 “进一候二”的叫号系统。确保诊室中只有一个病人就诊，二个病人在外等候，既保证了患者隐私，又确保了医师就诊的效果；与叫号系统配套的语音播放系统，通过把文字转化为语音，在每个诊区循环播放相同或特色内容，成为医患沟通的新形式，大大减轻了分诊护士的工作量，也提高了患者就诊的满意度。

打造专业化的服务团队。通过专业的业务和理论培训，导医姑娘们能够帮助患者做好分诊引导、挂号/检查指引、诊室服务、维护患者隐私，做到积极主动、热情大方、有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。微信实时服务。医院微信公众平台，患者在微信上即可完成挂号支付、候诊排队查询、报告查看、扫码缴费等步骤（图1），患者只需凭借预约号直接到诊室排队就诊，无需再去窗口挂号，节省了排队时间；平台可实时显示叫号和候诊信息（图2）。对患者来说，如果还需等候一段时间，他们可到医院附近休息，通过手机查看叫号情况。另外，就诊期间或就诊后，也能第一时间通过手机查询检查报告结果。（图3）门诊就诊后，自费患者就可以直接线上缴费。支付后就可以直接去药房或各类检查区域进行下一步操作，缴费成功后的界面信息与在窗口付费后拿到的纸质发票关键信息相同，凭此报告单上的条形码在药房入口处的机器上扫描即可取药。（图4）

图1

图2

图3

图4

全新的支付体系。为进一步优化就医流程，改善患者就医体验，提升医疗服务水平，我院推出“扫码支付”便民服务，这意味着只要手机上有支付宝或微信，就可以通过扫码完成快捷支付，大大缩短了患者排队缴费的等候时间（图5）；医院率先实现了医保用户脱卡支付。由光大银行开发的阳光医保脱卡支付平台通过将医保卡与APP绑定，即可实现手机移动就医，随时随地完成挂号、检查、药费等费用的脱卡支付，建立了全方位、全流程的就医服务平台（图6）；自助服务机，在原有的现金、银行卡、医保卡支付方式的基础上，新增了微信、支付宝扫码支付，用手机打开相关软件扫一扫电子屏上的二维码，即可完成缴费（图7）。