以膳食服务为突破，全面提升患者满意度

目前住院患者在医院的合理膳食状况却不容乐观，患者的营养状况与临床结局密切相关，一个简单的“吃饭”问题在医院面临着众口难调、营养治疗原则与患者口味需求相矛盾等问题，为了解决这一难题，我们提出以下策略：

1. 转变思维、明确医院膳食的定位：为患者提供科学合理、适应疾病特点的营养膳食是医院重要的管理责任之一

首先，医院的膳食保障工作关系到医疗质量，可靠的膳食保障体系是膳食医嘱得到落实、患者营养需求得到满足的必要前提条件。其次，膳食服务是住院患者最基本的生活保障之一，其服务质量的好坏将直接地、频繁地影响着患者的个人情绪及满意度。最后，由于患者及家属对膳食需求的必要性，如果没有一个科学的管理体系，势必造成医院其他后勤工作（如电梯、安保、保洁等）的压力。

2. 以“合理膳食行动”为目标制定切实可行的工作方案：以实现三大功能定位为原则，根据医院具体条件制定管理策略

明确患者膳食服务管理部门的定位，它是一个兼具执行膳食医嘱（临床）、进行食物加工（后勤）以及保障患者民生（行政）三种功能的部门，原则上应该由具有临床营养专业知识以及经过培训的专业技术人员负责，在医院直接的监督考核下开展工作。同时，医院应该为该部门提供合理的人员、物资、政策等条件。

将膳食服务社会化的医院，应当对承担患者膳食服务的外包机构有着紧密的监管、指导以及话语权。要求此类机构按照各类医用膳食原则进行烹饪，严格执行膳食医嘱，不断提升服务品质。公立医院若采取服务外包模式，医院还应当以坚持公立医院公益性为指导原则，与外包机构合作运营，用患者和医务人员满意度作为考核指标进行专业技术人员监管。

3. 坚持“以病人为中心”的宗旨，提供个体化、安全化、科学化、优质化的医学营养服务：一切围绕以患者为中心，提供优质膳食服务

首先应对患者人群的基本情况做好基线调查，膳食服务应始终坚持以患者为中心的宗旨，充分考虑患者的饮食习惯，满足其在院期间的营养需求，同时尊重患者的文化背景，尽可能的提供个体化的优质膳食服务。优质膳食服务包含但不限于：

①　严格食品生产过程管理，专业的膳食管理团队严把食品安全、食品质量关，持之以恒，让医院卫生、健康、实惠的膳食服务形象深入人心；

②　密切配合执行膳食医嘱，营养烹饪员在营养师的指导下按照住院患者各类膳食应用原则进行烹饪，专业技术人员不断提高技术水平，开发各式健康、可口的特色膳食产品，满足患者多样化需求；

③　重视服务质量及就餐体验，点餐流程简单顺畅，送餐准确、准时、保温，服务人员应具备一定的营养专业素养，按照标准操作规范进行服务，结合信息化方式提升服务效率及就餐体验；

4. 以存在问题为导向，持续改进，赢得患者信任

定期开展座谈会、满意度调查及患者深度访谈等，充分听取患者的想法及需求，及时发现问题，运用多种管理工具分析问题根本原因，制定解决方案，明确责任落实，做到膳食服务质量的持续改进。同时注重宣传及推广，利用各种与患者沟通的机会，向患者宣传膳食服务的流程及特色产品，在保证优质膳食服务的基础上让患者感受到医院膳食服务的用心，赢得患者的口碑以及信赖，促进膳食服务体系的良性发展。