微笑服务礼仪培训，打造接地气有温度的医院优质服务

微笑服务礼仪培训，打造有温度的医院优质服务

当患者说“微笑服务太假”你能理解吗？

微笑服务，我们要的到底是“笑”，还是服务？

真正适合医院的微笑服务礼仪是什么？

我们医院需要的微笑服务是什么？

医疗行业的微笑服务不能“一刀切”，我们需要可操作可执行的“微笑服务礼仪”。

在我们医务人员日常的工作中，与患者交往中最富有吸引力，最有温度的情感传递的就是微笑。微笑服务是我们与患者沟通中无声却最有情感的语言。

自然、有温度是微笑服务的特征，微笑是所有表情中最美的一种，它是一种令人轻松的面部表情，它可以缩短我们与患者的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。同样，在工作中无论是我们的窗口人员，还是护士，医生，保持微笑的表情，是表示真诚服务、热情服务、耐心服务的重要途径，也是我们自己轻松愉快工作的重要方式。

个人刻板、僵化、没有生气的状态会影响到周围的同事，更会影响到自己一天工作的心情。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器，在医院，微笑是服务最正宗的脸谱，微笑服务也是医院优质服务的具体体现。

1是否微笑，会影响到我们个人的情绪

在世界上拥有最多超能力微笑的就是孩子，他们每天微笑的次数超过400次，而成人平均的微笑不超过20次，这就是为什么我们大人和小孩在一起，我们自己也会更加快乐，更加放松的原因。整天苦着脸工作，我们的情绪会严重的受到影响，不论是同事还是我们服务的患者，都会有意的远离我们。

微笑可以让我们更加健康

没有人喜欢和一个愁眉苦脸的在一起，一张忧愁的脸，长时间的忧愁，痛苦，悲伤会对我们个人产生伤害，影响到我们的健康。微笑让我们轻松生活，微笑让我们快乐工作，微笑让我们更加健康，更能抵抗压力和让你更有魅力。

微笑可以使我们在别人眼中更好

常微笑的人，展现给别人的是我们阳光轻松的一面，我们快乐的情绪也会传递给他人，他们感受到的是我们的快乐状态，我们的礼貌，更是我们的亲切度。微笑传染给身边的人，更会把快乐的人也吸引到我们的身边，这样形成一个积极正向的轻松氛围。

发自内心的笑容是有力量的

当患者紧张不知所措的时候，我们发自内心的微笑，帮助他们消除紧张，帮助他们减轻压力，实实在在的协助他们解决问题，更会让他们感受到我们医院，我们医务人员真诚细心的服务。

文玉老师2016年在一家医院辅导的时候遇到过一位护士，她的笑容非常的美丽，她的微笑感染了她身边的每个人，她的微笑就是患者的阳光，让患者跟她接触的第一分钟起，就会很自然的产生一种亲切，信任的感觉，跟她接触的患者都夸她服务做得非常好，很亲切，有病人甚至说“看到她的微笑，我的痛都减轻了”。这就是力量，

2微笑服务对医院工作中的好处

微笑能强化第一印象

第一印象又称首因效应，它是指我们第一次与患者接触时留下的深刻印象。第一印象形成的时间短，持续的时间长，给人的印象最深。

心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒内就能产生第一印象。第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等来判断一个人的内在素养和个性特征。而初次见面时面带微笑，就可能获得热情、善良、友好、诚挚的第一印象。所以，我们在为患者及家属服务的时候，第一印象的服务微笑很重要。

微笑能加强医患沟通

在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，往往矛盾就不会进一步激化了。面对一张微笑的脸，再大的怒火也会在不觉间熄灭。

一个人的微笑就像温暖的春风可以化解严冬的冰冻。所以，在与患者及家属交谈时，微笑是非常重要的，它虽然不是犀利的语言，却比任何语言更加有力。

在我们与患者沟通的过程中，不要想着去“控制”，要与患者“对话”，要去接纳对方，对话与接纳的第一要点就是“微笑”微笑传递我们的真诚，传递我们的工作状态，这种状态就是“与人为善”。

微笑能展现职业素养

导医问询服务中保持微笑，可以消除患者对陌生环境的紧张感，也能让患者第一时间感受到我们医院优质的服务与我们的乐于恪尽职守。住院部的护士保持微笑服务，更能让患者减轻焦虑，有助于他们更好的配合治疗。

在日常工作中，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。它是敬业精神、工作态度的一种体现。

3微笑服务在医院的推行方法

掌握规范的微笑服务，了解“三度微笑”的要点，分清场合为患者提供微笑服务。结合其他行为举止、语言，做到常态化的微笑服务。众卓咨询经过多家医院的培训与辅导，总结的方法。

微笑服务与眼神相结合

真正打动人心的微笑，要做到口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能被患者感受得到。

操作标准：嘴角上翘，双目平视。

微笑服务与神、情、气质相结合

这里所讲的“神”，是指要笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映出美好的心灵；“气质”就是要笑出稳重、大方、得体的良好气质。

微笑服务与语言相结合

语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好的语言相结合，声情并茂，相得益彰，微笑才能发挥出它应有的特殊功能。

导医岗位在接待初诊患者问询的时候，一度微笑（嘴角上翘），：“上午好/中午好/下午好，请问有什么可以帮您？”护士在交班的时候，一度微笑（嘴角上翘）：“李阿姨，上午好，您今天感觉怎么样？”等

微笑服务与行为举止相结合

微笑与我们医务人员的职业形象，工作行为举止相结合，达到完美的统一。

对于个人而言，微笑是自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱有积极的态度。微笑可以表现出自我亲切的表情。对于我们的工作而言，优质的医疗服务是医院的品牌，是医院的形象体现，更是我们医院在医疗行业的核心竞争力，而对患者接地气的有温度的优质服务就是从我们对患者“真诚微笑”开始的。一个微信一个动作传递给患者的尊重与温暖，微笑可以面对不同的工作场合、面对不同患者的不同情况，用微笑来接纳对方，可以反映出我们良好的修养和挚诚的胸怀。

“适度微笑”，贴近我们的服务对象“患者”

微笑服务能够提高我们的工作效率，微笑的同时使用温和的语调，礼貌的语言，不仅能引发对方的好感，更能帮助患者稳定焦虑的情绪，而患者情绪稳定，态度配合，有利于我们工作的快速顺畅的进行。

今年在一次培训中，有位医生问我，“文玉老师，我们工作的性质和银行不一样，患者已经很痛苦 ，我还要露牙齿笑，这不是找打吗？”是的，根据我们的工作性质以及服务的对象特殊性，我们的“微笑服务”要根据场合不同进行不同的选择，要灵活的运用“三度微笑”。

我们的窗口工作人员，护士，导医人员更多的工作中使用“一度微笑”即嘴角上翘，笑不露齿；我们在与患者进行面对面沟通的时候，更多的采用“二度微笑”，即微微张嘴，牙齿微露；患者出院，有好消息告诉对方的时候，采用“三度微笑”，即露6-8颗牙齿的微笑。

4注意微笑“尺度”快乐工作

每个人都会有一个瞬间的微笑是最美的。当然，你不能将这个瞬间定格，让其保持在整个交往活动过程中，这样的话，微笑就失去了它的灵动性，失去了它原有的生气。展现一个自然美丽的微笑不仅要掌握它的规范性，还应体现出微笑的动态特点。

把握微笑展现的时机

什么时候展现出笑容是至关重要的。应该在与患者目光接触的瞬间展现微笑，表达友善。反之，如果患者与我们对视，我们面无表情，则会传达给患者冷漠、敌视的含义，他们本能的会更加的紧张与无助。

把握微笑的层次变化

在整个服务过程中微笑的程度要有所变化，我们一直说需要保持微笑，在医院辅导的过程中，经常看到大家为了保持微笑，面部的表情做的很僵硬，看着很累的，这里的“保持”，是要我们在服务中“有收有放”。微笑的程度有很多层次，有浅浅一笑，眼中含笑，也有热情的微笑，开朗的微笑。在什么时候使用什么样的微笑是需要有变化的，不能一直是一个标准的（具体标准参考“三度微笑”）。

注意微笑维持的长度

我们在与患者或者患者家属交谈的时间可能是几分钟也可能是几个小时，为了表达良好积极的情绪，为了展现自信，在交谈的整个过程中，可能要求我们始终保持微笑。如何控制好表情，也是一个人修养的体现。在交往过程中，目光停留在对方身上的时间应该占整个过程的三分之一至三分之二，在这段时间里，我们应保持笑容，其余的时间段，应当将笑容适当的收拢，保持亲和的态度就可以了。

总结：像孩子一样微笑，整个世界都是彩色的，带着微笑去工作和生活，我们的人生也将是彩色的。

众卓咨询文玉（原创文章，转载请注明出处）