患者满意度是公立医院绩效考核的核心

《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4号）提出通过绩效考核推动三级公立医院：在发展方式上由规模扩张型转向质量效益型，管理模式上由粗放的行政化管理转向全方位的绩效管理，该绩效考核指标体系在满意度维度设置了门诊患者满意度和住院患者满意度两个考核指标。

一、质量是医疗服务的总特征。提高医疗服务质量是公立医院的重要战略因素，服务质量在非营利医疗机构变得日益重要，国外有些非营利的健康组织就根据患者满意度给医生发放绩效奖励。医疗服务质量关注的是减少医疗成本和增加患者满意度，医疗质量实际上已经成为医疗市场竞争的必要条件。关注质量可以降低医疗成本，使得就医患者产生较高的满意度，并为提供服务的医院带来更高的未来收益，医疗服务质量问题可能会对医院引起严重的损失，面临市场份额、收入和利润的下降。公立医院的质量分为两个方面，一是设计质量，用以衡量医疗服务功能符合患者要求的程度，不能满足患者要求的医疗服务就存在设计质量失败；二是一致质量，即为了保证医疗服务性能使患者满意，医院必须通过设计质量，设计出符合患者要求的医疗服务。因为，设计质量失败和一致质量失败会使得患者满意度下降。与质量有关的患者满意度属于非财务考核指标，既包括设计质量指标也包括一致性质量指标。医院管理层需要监控这些患者满意度衡量数字是否会随着时间改善或恶化，如设计质量的改进会使未来收入增长，减少缺陷和改进一致质量会增加患者的舒适感，从而提高患者满意度。同时，由于患者保留度、忠诚度提高和患者积极的口碑广告，较高的患者满意度会使医院的收入增加。如果患者满意度恶化，现有和潜在的患者就会到竞争者那里看病，医院未来的医疗质量成本将会大大提高。

二、内部业务质量流程是医疗质量的重要影响因素。许多影响患者满意度的医疗质量因素会受到医院内部业务流程质量的影响，公立医院必须通过改进流程才能取得更好的财务业绩。虽然门诊患者满意度和住院患者满意度这两个考核指标的调查会面临一系列的困难和挑战，但是，随着时间的延伸和推移，医院管理者会从这些考核指标的变化中获益。因为，建立医疗服务质量和业绩等方面的信誉，使得就医患者增加，医疗质量的提高并不总是能够降低医院的成本。如果因为医疗质量提高而减少一些辅助人员以降低成本反而会影响员工的士气，降低员工的幸福感和医务人员满意度，进而伤害医疗质量。医院院长应该寻找探索因为改善医疗质量带来的更高的收入，而不仅仅是降低医院的成本，因为对于成本的降低会面临着最低为零的难题，而对于追求医院收入的有效产出，提高医院收入的含金量，增加医院的可支配收入却是无穷无尽的。

三、医务人员满意度是医院内部流程质量的动因。显示的是医务人员满意度和调查雇员总数之比，它的提高有助于改善医院内部业务流程、顾客和财务指标，从而得到更好的财务业绩，这些与医疗质量密切相关的绩效考核指标，使得医院管理者随着时间的推移在学习与成长、内部业务流程、患者满意度和财务维度寻求业绩改善。在绩效考核中，财务指标和非财务指标相互补充，财务指标可以使医院避免将更多的资金投入到非财务指标的改进，如果没有非财务指标，医疗质量问题的识别就会出现滞后的现象。公立医院绩效考核改善各种非财务质量指标将确保改善医疗质量的努力取得成功，并提高自身的利润。为了满足患者日益增加的需求和预期，医院管理者需要找到符合成本效益的方法，以持续改进医疗质量。在与医疗纠纷相关联的直接成本中寻找哪些是医疗纠纷产生后给与患者的补偿，哪些是防止这些纠纷再度发生的支出，同时寻找医疗纠纷带来的间接成本。

总之，财务维度体现医院质量成本，患者维度体现患者满意度等非财务衡量指标，内部业务流程维度体现医院分析质量问题和改进质量。现在的患者都越来越无法忍受低劣的医疗质量和漫长的就医等待，医院管理者要改进医疗质量，减少患者就医等待时间，为后者提供更多的高质量的医疗服务，但是，提高医疗质量和速度并不容易。所以，以患者为中心创造患者价值、患者满意和患者忠诚，相信患者是公立医院唯一的“利润中心”，避免对患者抱有想当然的态度，才能吸引和维系患者，并创造牢固的、良好的医患关系，进而创造长期的患者忠诚。