做好护士服务规范标准培训 有效解决护士团队执行力低问题

随着中国大的医疗环境的变化，医疗市场的竞争越来越激烈，医院的发展都面临这巨大的挑战，医院之间竞争的不仅仅局限于某一强项，而是医疗技术，治疗水平，设备的先进和管理水平的高低等综合实力的竞争。同时患者对医疗的要求也不仅仅是看病，而且在看病的同时要满足其他医疗相关的需求。对于患者来说，医院护士岗位是接触时间最长的人，也是患者与家属寻找信赖对象的重要选择，如何快速、准确的提供服务？如何取得患者与家属的信任？如何及时的解答并给予正确的引导？这些都是护士工作中执行力的体现，也是医院实力的最好体现。

患者到医院就诊，接触时间最久的就是我们护士岗位，在住院的过程中，更离不开护士，护士的每一次操作都可以给患者带来亲切和信赖，所以我们应该明白为什么一定要强化执行力？执行力的提升对于我们个人和医院两者的意义是什么？护士在整个医院工作执行中扮演的角色是什么？应该如何根据自己的角色，选择执行方法用以提升医院整体的执行能力。

是什么让我们执行不力呢？

我们的工作态度出了问题

在多年的医院培训与辅导中，我们经常会听到管理者说我们的执行力太弱了，工作完全是无法推动，并且部分人员存在着一些不良的工作现象，工作被动应付，做事总要管理者去推，推就动一动，不推就一动也不动。

以自我为中心

干工作要看条件，对自己有利的工作就去做，跟自己无关的工作避而不见，自己职责范围内的事情也要摆困难，要么是推诿，要么拖沓。

个人职业发展没有做好规划

很多人在步入职场以后，缺少对自我进行职业生涯的规划，没有做好个人职业发展的规划，所以在工作中就得过且过，不按医院规定的要求做，看到患者冷漠，面无表情。

个人工作能力的欠缺

由于个人能力的差异，因而在工作中处理和解决问题的方式方法常常各不相同，虽然完成的是相同的任务，但往往是通过不同能力的综合来实现的。

例如，两个护士同时在接待患者入院，同时完成了对患者服务，但由于个人能力的不同，产生的结果也会有差别，甲可能是通过综合个人的服务能力、人际交往能力和沟通能力从而快速准确地完成患者入院的全流程，同时让患者与家属很满意，并且告知的入院须知患者和家属都非常的清楚，患者也很配合；乙可能是很吃力的完成了入院宣教，没有告诉清楚家属生活需求的部分，患者与家属不知道出问题找谁，不知道用餐去哪里解决。在这个过程中花费的时间长，结果却是患者和家属什么都不知道，并且在这个过程中还多次找其他同事的帮忙，才算是完成工作。

能力的高低直接影响工作的执行快慢，护士工作是一项高强度，高要求的工作，工作的对错，直接关系到患者对于疾病的治疗以及医院综合服务的肯定。因此护士必须具备与患者与家属高效沟通的能力，快速应对及处理问题的能力，时刻充满工作的热情等综合工作能力。

个人工作意愿不强

护士每天都面对不同的患者进行相同的流程工作，工作时间久了，护士人员很容易产生懈怠、对工作不屑一顾，认为整天重复的工作，琐碎又没有出息。

因此在与患者打交道是会产生强烈的烦躁心理，有时候控制不了自己的情绪,容易发脾气，显得很不冷静,从而会对安排的工作抵触、抱怨，于是会带着情绪敷衍了事，从而就出现工作的执行不到位。

管理支持不到位

护士的主要工作是在科室主任与护士长的领导下进行工作，遵医嘱为患者提供护理，对患者进行健康知识宣导，与患者与家属进行沟通等，服务的时间也比较长，在这个过程中如果没有清晰的服务流程，标准的服务规范，很容易就出现执行不力的问题：医院没有整体的工作标准与规范提供给每一位护士，导致他们在工作中一人一样，十人十样，甚至有的护士会发生不知道怎么做，久而久之会打击工作的积极性，自己的目标不明确、所需的工具准备不充分、其他医务人员的不支持等情况。

如何做执行力强的护士，提升执行力的关键是什么

医院的职责是救死扶伤，所以在医院工作就必须具有强烈的责任心，医院的每一个岗位中都蕴含着沉甸甸的责任，责任的落实与否直接关系医院的生存与发展。

1.护士想要为患者与家属提供好的服务，就必须对医院了如指掌

患者与家属到达护士站，护士就要站立进行问询与接待；患者与家属来咨询，护士就要耐心解答；患者与家属对服务不满，护士就要快速协调并解决问题；患者行动不便，护士就要主动提供帮助；护士的最终目标就是让患者与家属安心看病。

2.护士想要为患者与家属提供好的服务，必须熟知工作中的每一个环节与细节

作为医院服务的重要环节，护士每天要接触不同年龄，不同层次的人，如何让不同的人都能够满意，对护士来说也是有难度的，护士不仅要熟知医院的服务特色，还要熟知医生的治疗特点，甚至是还要了解其他医院的服务特色。我们要在最短的时间内，通过我们的专业水平，服务质量赢得就诊患者与家属的信任和认可。

3.护士想要提升服务满意度，就必须认同医院的服务文化

增加护士对服务的认同感，在工作中形成共同遵守的服务价值理念和意识，增强护士参与服务的积极性、主动性。同时获得患者与家属认同感，增强护士对医院服务文化及理念的认可。

4.护士想要提升个人执行力，要有自我主动提高的意识

个人的执行力取决于个人的工作能力、工作方式、理解能力，是否正确的理解护士的工作意义，是否有正确的工作方法和工作想法，是否能够把握患者与家属的心理等，这都会影响到护士执行力。所以想要提高执行力，必须从自我提高入手：

发自内心的服务态度：对于护士来说，每天的工作都很辛苦，面对的患者都是各种各样的人，有温和的人，有脾气坏的人，有不讲理的人，面对各种患者，我们的服务态度是否一样，我们是否可以发自内心的去做好服务，其实服务的好与不好，他们一下就能看到和感受到的，患者会通过观察我们对他的服务和对别人的服务，进行比较，只有提供的服务都好了，我们才算是为患者提供了优质的服务。

发自内心的良好的工作习惯：凡事预则立，要想做好每天的工作，就要做好每日工作计划和每日工作总结，要有不断的复盘思维模式。

工作“安排”的合理性非常重要，做任何工作之前一定要明确目标，确立实现目标的优先事务，制定相应的日常行动计划。如果我们把工作安排得当，那执行起来就快速高效。在这种情形下，我们就会有更充裕的时间来安排下面的工作，进而形成良性的循环。

思维方式的转变：想要提高护士的执行力，就必须转变以往的思维方式，消除负面想法给工作带来的焦虑，纠正判断偏差。

有积极正确的工作态度：个人能力是提高执行力的基石，个人的工作态度是提高执行的核心，所以，护士要提高个人的执行力，一方面要通过加强学习和实践锻炼来增强自身素质，更重要的是要端正工作态度。

护理管理中提高护士工作中的执行力的方法

第一：集中服务规范化培训，有合理的服务流程

服务质量的提高关键是提高护士的综合素质。对于护士执行不力或者不执行，首先采取的方法就是集中的进行岗位规范的培训。

通过培训让护士掌握护士服务的专业技能和服务方法，通过制定具体的岗位职责、工作制度、行为规范和专业的培训等，培养护士的服务意识和高度的敬业精神。

通过护患沟通技巧的培训，掌握与各种性格患者沟通的方式，提高护士与患者的沟通能力。众卓咨询韩晶老师在讲课中就讲过让别人喜欢你的原则，就要做到多说别人关心的话题，多赞美别人；

通过护士形象的培训，让护士掌握个人仪容的修饰方法，仪表中着装的具体规范，护士帽佩戴的统一标准，头花佩戴的统一标准等，打造护士个人职业的形象。

通过护士行为举止规范化培训，规范护士个人的工作行为，统一工作中的行为举止，减少个人的各种陋习，比如众卓咨询王思齐老师在培训的标准中，所有指示性的行为，统一规定为“手掌伸直，手掌，手腕，小臂一条直线”，这就避免了很多人用一个手指头去指人或者方向的问题；规范接待行为如看到患者五米内注视，三米内微笑，一米内起立问候等。

通过护士岗位服务标准培训，提高工作效率，比如众卓咨询为多家医院定制的护士输液的服务流程，做到时效性问候、接地气的叫人，生活性的叮咛等细节标准。这些服务标准既可以增加服务的温度，增加患者的配合度与满意度，从而有效的提高工作的效率。

通过工作方法的培训，提高护士的学习能力和适应能力，从而提高工作的执行力，针对这方面的培训主要是要给到工具，比如众卓咨询提供的“一日提案”，“个人周行动计划表”，“个人月度工作总结表”，“工作前15秒静心操”，“个人形象整理操”等。

第二：护士服务流程分解，强化监督考核

针对护士工作内容复杂，目标不明确，服务质量又不能用量化去考核，所以可以把流程分解量化，具体化，制定流程化服务，责任到人的服务，能够达成。

在我们多年的医院优质服务流程培训中，众卓咨询的培训师已经定制出护士详细的服务流程，比如操作中输液/注射/量体温等的服务流程，入院的服务流程，出院的服务流程等，流程细化有助于服务的细化，更有助于服务的深化，在完善护士岗位职责、服务流程的基础上打破多干少干，干好干坏的工作心态，科学的制定护士工作岗位，明确岗位职责，合理的分配工作任务，定期的组织学习，快速的提升执行力。

第三：护士服务标准优化与细化，提升工作能力

护士长可以多带领大家认真的总结护士服务过程，及时的归纳总结工作中的各种问题，摒弃繁琐失效的服务，提出解决性的方案。同时，积极组织护士人员到其他服务质量好的医院去跟班学习，将现代医院管理制度与工作实际相结合，努力做到服务最优化、服务环节最简化、服务质量最大化。

针对服务优化的方法众卓咨询推荐可以采用：头脑风暴的形式，护士情景剧比赛的形式，经验分享会形式，优秀个人宣传与树立标杆等形式进行。

针对服务细节的解决对策，首先应该清楚有价值的服务是患者决定的。所以我们还是要从服务患者入手，在服务细节方面，众卓咨询文玉老师在培训中建议，首先要了解您接待的患者，确保您的患者与家属认识您，确定您的患者可以随时能够找到您，您为他们做的每一件事情他们能够满意与认同，最好是能够让患者与家属信任您，这样我们的工作做起来也就轻松很多了。

第四：创造积极向上的工作氛围

营造积极的工作氛围很重要，同样的工作内容，氛围好的团队，会使每个人工作感到很轻松，并且长久下来归属感和工作热情会增加。如果氛围不好，个人经常受打击，经常挨批，做的任何事情领导都感觉不对，这样工作压力会增大，个人对工作的信心也会不断的减弱，工作的状态也不会好的。

护士长要给大家营造积极向上的工作氛围，要与每个人建立信任，创造公平平等的沟通氛围；护士长要随时的关注护士，多在工作中进行帮助与引导；多给护士们学习与成长的机会，让每个人都有表现自我的机会；护士长需要对每个护士的岗位职责进行清晰的说明与界定，让大家知道具体的工作内容是什么，并且边界在哪里。

护士们是否能够高效配合与补位，是工作氛围好坏的重要标志，只有大家清晰自己的工作，做到分工明确，才能做好相互之间的配合与支持，也只有这样，护士们才会真正从内心去维护他们的护士长。

总结：

护士执行力的提升需要从理论到实践，需要经过不断的培训与总结。只有把每个护士的执行力转变成团队的执行力，管理才会真正改进。