空间和床位有限 医院该如何搞定患者数量激增？

利哈伊谷医疗网络集团拥有4家医院、数十家诊所，共计1.4万名员工。2011年，据预测，该机构位于伯利恒镇的默罕伯格医院，年患者数量将从5.4万人快速增长到7万人。

按照常规思路，医院提出了两种解决方案：

第一种是在该院急诊科扩充25张床位。但建筑顾问称，医院为此要打造新轮廓，工程总造价高达2500万美元。鉴于医院的财务状况，可以获得的拨款仅500万美元。

第二种是急诊科腾挪现有空间，扩充床位。但目前医院仅有候诊室以及与医院大厅相邻的一处空余空间可用，即使全部利用起来，对缓解就诊拥挤程度也不过是杯水车薪。

患者数量激增、等待时间过长、候诊空间拥挤，是众多医院面临的共同难题。预算不够、医院可扩建空间不足，这也是众多医院常陷入的尴尬境地。

面对这样的两难处境，医院是不是“没辙”了？

当“老办法”行不通时，不妨试试“新思路”。来看看默罕伯格医院是如何“翻身”的！

大胆布局

应对患者激增，关键在于控制患者在医院的停留时间，即患者从抵达急诊科到见到医生所用时长和患者从抵达急诊科到真正接受治疗所用时长，这同时也是影响患者满意度最关键的两大因素。

经调查研究，默罕伯格医院发现，75%的患者会从急诊科直接离院，无需住院。其中，20%～30%的患者只需接受一次检查或治疗即可离院。

“如果能加快这部分患者的流动速度，应该可以释放出更多就诊空间。”

团队成员在进行多次快速循环试验，并且参考了一线护士的分诊经验后，一致决定对急诊科进行重新布局：第一，建立一个拥有12张床位的快速评估中心，这是患者到达急诊科的首站；第二，建立一个拥有24张座椅的结果等候区。

创新流程

快速评估区和结果等候区的建立改变了医院的现有流程。新流程的基本前提是简单直观，在实施标准化作业的同时提高效率。

患者来到急诊科后，立刻被带入快速评估室接受评估和诊断。评估室内，患者会和评估团队进行沟通，该团队由登记员、护士、医生或者助理医师组成。

登记员首先向患者征询必要的个人信息，诸如姓名、年龄和参保情况。接着由护士确定患者的就诊原因，同时获取生命体征数据，并了解患者用药情况、过敏史和其他事项。因为信息未经过滤，团队发现，这是获取第一手患者资料和疾病情况的最佳方式，主治医生因一直在旁边聆听患者叙述，只需追加几个问题，就可以大致了解患者需求，并制定治疗方案。

医生完成对患者的诊断后，开始书写病历，可能让患者直接离院，也可能要求患者进一步接受治疗和检查，比如进行夹板固定断骨或X线检查等，患者便会从评估室转到结果等候区。对患者来说，这种等候不再是漫无目的的，而是真正进入了治疗流程。

如果医生认为患者需要接受全面检查，患者会被送到急症处理区。另外，经急救车送院的患者则直接进入急症处理区，无需再到快速评估室接受评估。

随着新流程逐步确立，团队也设定了相关的指标，比如从进入急诊科到接受医生治疗应少于20分钟；患者在快速评估区的停留时间不应超过1小时；决策要因时而异等。

更新工作节奏

新流程加快了患者流动速度，同时也颠覆了医护人员传统意义上的优先工作事项。

由于患者在评估室的停留时间不得超过一小时，急诊科的病床周转率几乎达到了从前的两倍。

同时，按照新的布局设计，医生工作站更加靠近评估室，医生可以更好地根据患者需求调整工作节奏。这种变化一度令医护人员反感，但团队借助桌面模型和快速循环试验，讨论和处理该问题，医护人员开始慢慢接受并同意尝试此方案。

护理角色也不再是纵向的。过去，一名护士要负责5～6名患者在院期间的全部护理工作。现在，护理工作变得更趋职能化。评估护士只负责评估患者，不再负责相关治疗和给药工作；治疗护士的工作职责则是关注患者电子病历中出现的新医嘱，并提供药物和治疗。

巧解需求波动

在团队不断地进行快速循环试验中，新流程得以不断完善。然而，系统有时也会遇到需求波动的问题。比如，大批患者突然同时涌现，或者堵在急诊科后门（已被收治），导致危重病患无法离开急诊科。

一旦系统中出现任何堵塞，都会对急诊科出入口造成压力，最终迫使患者不得不重返候诊室。面对这种需求波动，医院又该如何调整工作流程？

为此，默罕伯格医院的团队建立了一套医疗行业的“安灯”系统，并将其命名为报警升级机制。

该规约根据具体需求和急诊科容量目标，划定为五个不同等级。每一等级都按不同角色设置相应的标准化作业，包括医疗服务提供者、需要完成的工作及服务对象等。一旦大批患者突然涌向急诊科，急症处理区便提供相应床位，护士长会有组织地将快速评估室内的患者引导到急症处理区，以缓解患者激增局面。

报警升级机制就像一本战术指南，指导员工系统性地调整工作流程，应对需求变化。

在重新布局、创新流程和“安灯”系统的共同作用下，默罕伯格医院收效良好。利哈伊谷医疗网络集团因此节省了1800万美元的成本，同时患者数量也在不断增加。

医院的快速评估室一直保持着一项纪录，即患者从入院直至见到医生，平均用时26分钟。急诊科患者的平均在院时长减少了20分钟，等候治疗时间则缩短了30分钟。

当然，该医院项目团队也在继续进行不同的试验，随时尝试新的改善！

如果你们医院也遇到了相同的问题，不妨试试这个“新思路”吧~

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