医院管理停滞不前?可以试试患者体验

2019
11/08

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砺扬泰医管
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医院开展患者体验管理,有助于医院管理工作水平的提高和患者满意度的提升。

随着医疗体制改革的不断深入,患者对医疗服务的要求越来越高,医疗服务行业的竞争性已明显凸出,医院管理者不免感受到前所未有的压力,甚至陆续出现一些新的问题和矛盾,逐渐暴露了医院管理中存在这样或那样的问题甚至隐患,使得医院管理很难发挥应有的作用。

那医院该如何察觉管理和现有服务体系的漏洞,又不断提高管理水平、服务质量和自身竞争力呢?

一、患者体验政策

2015年,国家卫计委下发《进一步改善医疗服务行动计划的通知》,明确利用3年的时间,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。2018年,启动新一轮改善医疗服务行动(2018—2020),严格落实医疗服务质量和患者安全

基于上级对患者满意的重视,越来越来的医院希望可以借助患者体验,提高患者满意度,为医院管理和医疗服务质量提供指引。

很多医院对患者体验、患者满意度和管理水平的意识是有了,但是开展情况却不容乐观。大部分医院开展患者体验不仅缺乏理论依据,还没有统一的标准和体系,开展的患者体验流于形式,使得医院管理和医院服务质量提高依然停滞不前。

二、患者体验调查在医院管理中的重要性

医院管理其中一项内容,除了要建立“以患者为中心”的服务理念,更重要的是患者体验管理,提升医疗服务品质的内涵。

1、获取患者真实需求

患者体验就是患者在就诊前、中、后3个时间段不同层次的医疗服务,包括医患交流、医疗服务、信息获取、就医措施、住院体验、医院环境等多方面因素,从管理学角度而言,医疗行业的“患者体验” 相当于服务行业的“客户体验管理”(Customer Experience Management,CEM),都是从顾客(患者)角度出发,通过对患者到医院就医的所有过程和体验,形成了具体的、科学的、连续的、有内涵的患者体验管理和医疗服务质量,真正反映患者的真实感受和需求。

2、提升医院的服务质量水平

以往开展的患者满意度,主要对患者在医院接受医疗、服务的满意程度,不够客观具体,不利于推动质量改进。而患者体验则是通过患者在医院就医期间观察或感观到的所有过程和细节,注重患者就医体验管理和医疗服务价值。简单而言是患者最直接感受和最真实的需求,包括患者对就诊等候时间是否可以接受、医院的治疗方案是否有针对性、就诊流程是否便捷人性化等客观体验,真实反映医院管理全过程,可以掌握医院存在问题及如何改进,直接关系到医院服务质量水平。

3、提高医院竞争力

世界卫生组织(WHO)认为医疗质量的构成要素有4个方面:服务过程的有效与舒适性(技术质量)、资源的利用效率(经济效益)、危险管理(发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病)以及患者的满意程度。

患者的满意程度则需要开展患者体验管理体现。患者体验内容包括医院门诊布局、预约诊疗、便民服务、人文关怀等医院各个质量要素,掌握好患者体验管理,即掌握好患者的实际需求与就医体验,从而发现医院管理存在问题并解决问题,而且可以让医院管理者明确医院自身优势,并充分利用之,促进服务水平持续提升,提升医院整体品质,从而发展为医院的核心竞争力。

三、利用患者体验提高医院管理水平建议

1、利用第三方调查机构

第三方机构的客观性、专业性、经济性等优点,可以完美避开医院自行开展患者体验管理受利益牵连、受特定行业固有观念影响、服务考核过于简单、没有统一考核标准等缺点,可以站在专业角度进行全程服务,运用合理统计工具,为医院构建科学合理的服务评估体系、准确周密的服务监测、系统全面的研究报告、改进服务流程的方法措施,帮助医院整合和优化服务流程,并最终成为动态服务的全程研究和管理助手。第三方调查很有必要,应用价值无可替代。

北大医疗曾引入第三方测评,选取已在31个省(直辖市)近600家医院使用的患者体验测评项目,在旗下五家医疗机构:北京大学国际医院、北大医疗鲁中医院、北大医疗淄博医院、北大医疗康复医院、北大医疗株洲心血管病医院分别开展。通过开展第三方患者体验,帮助医院全面、客观了解患者的真实需求和就医感受,及时发现服务方面的短板和医院管理存在的问题,并认真梳理整改措施,制定适合医院实际情况的患者体验改进措施、办法和方向,促进医院管理和服务质量工作的深入开展。

2、患者体验管理常态执行

患者体验贯穿医院管理、服务、质量全部全过程,是一项长期工作,需要作为一项常态化的工作持久开展,并结合医院管理及医院发展方向和目标,解决医院管理和服务工作中存在的困难,提出整改措施,及时“回头看”,追踪、反馈整改效果,提高医院管理水平和医疗服务质量, 提升患者满意度。

砺扬泰医管认为医院开展患者体验管理,可以帮助医院全面、客观了解患者的真正需求和医院管理方面存在的不足,从而有针对性的进行改进,从而持续改善,有助于医院管理工作水平的提高和患者满意度的提升,适应医改新形势,增强医院竞争力。

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