解密！患者体验可以提高患者满意度？

为进一步深化医疗卫生改革，2019年3月，国家卫健委《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（国卫办医函〔2019〕265号）明确提出，二级及以上公立医院加入全国医院满意度监测平台，建立满意度管理制度，动态监测患者就医体验和医务人员执业感受，指导医院查找并解决影响医患双方满意度的突出问题。患者体验是提升患者满意度的最主要工具，是以患者在医疗服务过程中的感受作为评价指标，包括医疗服务流程是否便捷、医疗人员的医疗服务水平和质量、医患沟通是否顺畅等，是患者对医院最直观的感受。

一、患者体验重要的原因

近几十年来，“患者体验”在美国医疗界风靡一时，热度经久不衰。在上年代，美国医疗机构早已意识到，想要吸引患者，仅靠医疗服务是不足够。对于患者而言，标准的医疗服务是医院必须而且是最基本的，如果只满足这个条件，是不能使得医院具有竞争优势。为此，国际上很多医院管理层开始关注并且重视患者体验，将提高患者体验作为医院管理工作的重点之一。

1986年，美国就提出，用“患者体验”研究代替“患者满意”研究，以收集并测量患者接受服务过程中的体验。在2009年，著名医疗传媒公司Health Leaders曾开展一项对两百多位医疗界高管的调查，结果显示：被调查的大部分人员都认为，患者体验将是未来的一个医疗重点，而其中45％的人则表示，患者体验将是他们的重要工作之一。

在2018年，首都医科大学卫生管理与教育学院随机抽样对北京某医院的518例患者进行问卷调查，使用重要性矩阵分析方法，明确患者满意度的关键驱动因素，其中“护士技术操作”和“护士服务态度”这两个因素处于优势，处于劣势的是“就诊流程顺畅”“收费合理性”“后勤服务”“就诊或住院环境”“设施设备种类与数量”与“医生诊疗水平”。调查结果显示，患者满意度涉及各个方面，包括医疗技术、医疗服务态度、医院环境、就诊流程、后勤服务等方方面面，需要利用患者体验找出影响患者满意度低的关键因素，从而找出为患者提供医疗服务过程中的优势环节和劣势环节，并合理调整现有的资源，集中优化劣势环节，进一步加强优势因素，从而减少并化解问题，利用医院现有的有限资源最大限度地提高患者医疗服务质量，改善患者就医体验，增强患者对医院的好感和满意度，提升医院品牌价值，为医院的总体提高提供新的切入点。

二、围绕重要影响因素提高患者体验

通过开展患者体验监测，发现医院管理中不能满足患者需求的问题后，及时改进、优化则是开展患者体验的主要目的。

1、加强与患者沟通。医患关系的紧张很大程度上是因为医患沟通不顺畅导致的。加强医患的沟通，是提高患者就医体验的重要途径。

患者由于身体疾病的影响，导致心理状态较差，同时医疗服务本是特殊服务，医院及工作人员具有主导性。因此，医务人员在与提供医疗服务时，良好的沟通及服务、耐心的沟通方式、多渠道的沟通方式，与患者积极解释病情进展、治疗方案及效果等，可以减少患者对医护人员及医院的间隔感，增强患者对医务人员及医院的理解与信任。自然而然，患者对医院的体验感不断上升。

2、提高服务质量。医疗行业，医疗服务质量是患者就医体验的最看重的因素，要改善患者体验，还是要从提高医疗服务质量入手，加强管理，优化就诊流程，尤其是多次发生的服务问题或者投诉情况，医院管理者应该从患者角度考虑，体验患者就医的全过程。由于医院人员站立面比较明确，带有明显的主观性，需要脱离患者及医院角度的第三方机构进行客观的检验、监测，全方位进行患者体验，找出影响患者体验感的因素，并根据丰富的经验进行针对性的改进。

3、优化服务环境。有一项调查结果显示，患者对医院洗手间环境、门诊保洁、保安、电梯等服务不满意率较高。医院环境是代表医院形象，为患者的整个服务体验定了基调。人性化的服务设施和合理的区域划分，可以提高患者的就诊效率，并真切感受到医院的人性化和关怀。

因此，营造人性化就医环境，为患者提供方便、快捷和满意的服务，是便捷的就诊流程和享受高质量的医疗服务的基础。可以利用第三方机构对医院众多科室和部门的服务流程进行检测，从患者需求出发，简化或清除一些不必要或繁琐的工作环节，压缩服务过渡时间，简化服务程序，优化和整合服务流程，方便患者就医。

砺扬泰医管认为医疗服务质量和医院管理做得好不好，还是需要患者体验结果作为依据。患者体验，不仅涵盖了医疗质量，还强调患者体验感、患者满意度、医患沟通与关系、医疗技术效果、就诊环境等因素，显示着医院在各方面的综合实力是否能够满足患者的需求，而医院满足患者需求能力则决定患者对医院的忠诚度。医院应通过开展患者体验，最大限度满足患者合理需求，提高患者满意度，改善患者就医体验，增强患者对医院的信任，以促进医院综合水平提高，使得医院长久持续发展。