泰心医院实力演绎如何用“看板”解决问题

往期文章中我们讲到了《医院走廊里的那些“白板”到底有什么用？》，在本期文章中我们来解决“精益日常管理（LDM）看板具体该如何定制”的问题。

7月10日，《精益日常管理》译者，泰达国际心血管病医院（下称“泰心医院”）副院长董军和医院伦理委员会秘书刘静受邀参与新一期健康界晚课。在分享中，董军院长和刘静以“问答”的形式，向各位听众介绍了如何从四部分着手构建精益日常管理系统。其中，她们重点讲述了医院LDM看板的构建。同时，应读者的热情提问，董军院长更是以泰心医院为例，对LDM看板的应用做了详细解读。

有了董军院长和刘静两位译者的“深度解读”，小编感觉更有底气了！

医院进行精益管理的关键在于如何养成习惯。因此，医院在推进精益时，一方面要特别关注改进的节奏，这个节奏应该是每天、每周，而不是每月、每年；另一方面，全员参与和领导的作用也非常关键，精益管理应从“领导向一线推动”逐渐发展为“一线团队拉动”。要做好这两点，LDM看板必不可少。

LDM看板到底是个“什么板”？

LDM看板又称问题解决看板，它是精益日常管理系统中最直观也最具标志性的部分。看板的结构遵循了一种简化的A3结构。

看板的基本框架分成三个层级。顶层是明确识别问题，识别医院的现状和想要达成的目标之间的差距；中层是对主要的根本原因进行根源分析和验证，“为什么医院的日常目标和预期绩效之间会存在差距”；底层是采取对策和行动计划以解决问题的主要根源，“医院如何才能缩小差距”。

刘静以更易理解的方式做了解读：“这个解决问题的原则其实和治疗患者的原则是相同的。问题其实是一种症状，我们希望通过诊断和实施适当的治疗计划来确定根本原因，从而减轻症状。”

弄清楚了核心的解决问题的架构后，不妨来“深入”看一下LDM看板的细节。

首先是标头。标头是看板顶部的一个固定部分，定义标头的常见方法是使用丰田的安全、质量、交期、成本、士气或组织的“支柱”目标，这些分类有助于制定日常看板审查的节奏。比如一个科室，周一审查的可能是安全，周二审查的可能是质量，周三审查的可能是交期……因此，这些类别不仅仅是标签，它允许医院设置看板的审查节奏，以便于大家有足够的时间来研究根本原因、收集数据和实施行动计划。

其次是症状。就像A3表单顶部的问题陈述一样，我们希望能够量化“我们的现状”和“我们想要去哪里”之间的“差距”。

然后是诊断。在这部分，团队可以充分利用他们的创造力来进行诊断,“去现场”是最有效的根本原因分析工具！在这部分，可以采用鱼骨图或“5WHY法”。

最后是治疗计划。治疗计划部分是去除病因和检验团队的“假设”所必需采取的行动或步骤。治疗计划需要详细呈现：What、Who、When。这里通常会有几个PDSA循环，通过重复的PDSA循环，让员工对自己的问题和LDM流程产生更深入的了解，同时“改造”他们的思维方式——从大多数组织中普遍存在的“救火”心态中转变回来，开始走向完善其LDM系统的关键旅程。管理者的角色也从“问题解决者/救火人员”，转变成“LDM看板的领导者”和“人员的培养者”，这标志着一种根本的文化改变。

除了LDM看板的这几个核心部分之外，对核心功能提供关键支持的其它部分也不容忽视。这就是接下来要说的在LDM看板上划分的“特殊区域”。

这四个“特殊区域”，认准了！

1. 升级

在团队进行看板的流程时，他们偶尔会遇到关键的但自己无法解决的问题，这时候，在看板开辟一个升级的角落，把这些无法解决的问题放在这个角落，可以让这些问题有一个出口，通过领导巡访使这些问题在更高一层级得以解决。

2. 浪费时间和挫折（一线看板）

进行LDM看板管理时，团队可能会被更成熟的LDM看板的结构、准则和结果吓倒，不知道该从何处开始。如果盲目地尝试模仿，操作起来可能会非常困难。因此，医院需要“在他们所处的位置与他们见面”，帮助他们选择一些“实践问题”。

为了帮助将这些“实践问题”填充到LDM看板中，并将未来的问题放到LDM看板中，在LDM看板上辟出一个“浪费时间和挫折”的区域是非常必要的。这听起来就像这样：有哪些浪费时间的事情占用了你太多的时间，又有哪些挫折阻碍了你的工作？

3.成功和胜利

在LDM看板上有这样一个专门的成功和胜利分区是很关键的！

它有助于团队记住LDM看板，并且会带来积极的改进和变化。通过这个模板，团队可以从LDM看板的成功和胜利中看到“这于我有何好处”以及“我们团队有什么积极的变化”。

4.优先级看板（高层级看板）

优先级看板是LDM看板中最重要的一部分，也可以作为独立的补充LDM看板。

当团队有许多涉及相互竞争的优先级的行动和措施时，通常使用轻重缓急“四象限”来观察分析。第一优先级是高紧急性/高重要性的项目；第二优先级是低紧急性/高重要性的项目；第三优先级是高紧急性/低重要性的项目；第四优先级是低紧急性/低重要性的优先项目。

这个优先级看板是一个非常关键的、也非常简单的一个可视化的工具，可以帮助团队有效的管理和优先处理大量的任务。

泰心医院手把手教你“落地”LDM看板！

泰心医院走廊里正在使用的“白板”，都是非常有目标性的，董军院长选取了其中一张作为示例分享。这个看板也被他们称为“Daily CIP”，按照纵线分为“三个板块”（见下图）。

最左边的板块用于医院员工自发性地提出问题；中间的板块是医院召开Daily CIP会议后经讨论需要实施的部分，根据问题的难易程度分为两部分，一部分是需要“立即行动”的，另一部分是需要使用PDSA研究进而采取行动的；最右边的板块也分为两部分，是用来总结和庆祝的。

泰心医院的这块看板不是普通的“白板”，也不是几个文稿、几篇文章“往上一贴”就行了，它其实是提供了一个具有导向性的、提问式的、系统的问题解决方法。

这块Daily CIP看板，实际上也是一个“质量活动”。活动发起人是最底层一线员工以及组织团队，然后科室的所有员工进行讨论、培训、实施，取得成果后进行总结，最后将所有的活动汇总、分门别类，形成标准化的制度，然后不断反复、不断重复，进而形成持续的质量改进。

董军院长还分享了目前泰心医院最常用的三块看板（见下图），每一块看板都有不同的作用。除了Daily CIP外，还有两块分别是医院的质量管理板和监督板。

在讲到如何在组织中部署LDM的15个详细步骤时，董军院长强调：“第14步，精益日常管理庆祝和展会，是非常关键且很容易被忽略的，同时也和看板的效果密切相关。”（了解在组织中部署LDM的15个详细步骤戳此）

在她看来，组织每年至少应该花一次的时间来庆祝员工在精益日常看板中取得的进展，并且在确保除了认可最成功的精益日常管理看板和科室之外，还要认可一些给我们提供了宝贵经验教训的失败的项目。另外，组织千万不要低估了科室之间在看板和目标上相互竞争的影响力！

最后，董军院长强调：“我们不要只看重看板的外观，‘整洁’和‘漂亮’与有效的看板无关，还会造成浪费和攀比。”

点击下图，深入了解精益日常管理内容~