做好患者等候“时间计算题”上海这家医院的“智慧”服务这样炼

作者：高雅静 蔡诗诗 

热浪来袭，沪上各大医院迎来就诊爆棚高峰。“烧烤模式”下的反复排队、盲目问询、长时间等候……将患者“折腾”得不轻。如何让病人少走路、少绕圈、少折返、少等候、少排队、少揪心？

近日，上海市第一人民医院（下简称“市一医院”）聚焦“让患者再少跑一次”，再次升级医疗服务。医院以四问患者高温“烧烤模式”下的就医体验进行看病问诊的全流程深度调查，升级优化智慧医疗功能细节，精梳出患者就医的“时间清单”：医技检查预约时间、门诊急诊看病时间、初诊复诊付费时间、住院入院办理时间，为患者做好就诊等候的“时间计算题”，让高温天患者的心焦再“降温”。

医技智慧通柜预约，让检查的每一分钟不再煎熬

根据此次主题教育的专项调研，医技预约等候时间成为患者最不满意的“痛点”。据统计，与医技预约等候时间有关的患者诉求多集中于“各类检查预约分散，医院楼宇众多，来回奔波增耗了时间”、“多项检查并行，不知道先约哪一个”、 “行程冲突，改约检查时间的流程太复杂”……尤其是初次就医的患者，面对陌生的就医环境，预约、检查多次往返已成为常态。

图说：智慧医技预约/医院供图

为此，市一医院开发智慧医技预约系统，实现医技通柜预约模式。医院在开展多渠道预约挂号的同时，将医技预约也纳入其中医师在诊室便可直接预约；医师在诊室开具医技检查单后，系统会根据现有医技检查资源和排班，为患者自动排序预约检查项目，并精确到小时，患者只需在预约时间之间前往检查即可；患者检查、检验完成后，也无需再次前往医院取报告，可直接登录医院官方微信公众号查询报告单，免受来回奔波的苦恼。

市一医院副院长刘军介绍，该系统自7月初上线以来，放射检查预约项目达10536项8285人次，B超预约项目达7811项4200人次，心超预约项目达3704项1405人次等，最大化帮助患者管好在各类检查预约兜圈中的“时间账”。

智慧支付，让就诊的每一秒不再延误

对于急诊患者来说，时间就是生命。但预检、挂号、付费难免会延误救治时间，对于一些没有家属陪同的患者而言，更是成了看病就诊的“堵点”。

为了帮助节省急诊患者的每一秒，市一医院在原有“一站式自助机”上特别增加了一个小功能，让急诊患者享受先看病，后付费的“特权”。针对病情不是那么危急的三四级患者也可以直接排队就诊，就诊后根据医生医嘱到收费处付费，检查费用或药费与挂号费一同收取，最大限度的为急症患者的就诊争分夺秒。为了提醒患者付费，进一步升级“让患者再少跑一次”，医院还贴心地为部分急诊诊室配备了自助付费机，就挂在诊室门口。

图说：智慧支付/医院供图

在支付流程上，医院还将智慧支付的概念延伸到了门诊。在市一医院门诊，“诊间付费”已经悄然运行，患者看好病后不需要到付费窗口或者自助付费机上交钱，而是在诊室里通过医生的电脑系统便可直接付费，并可预约下一次就诊并支付挂号费，复诊时只需在预约时间段内可直接至诊室就诊。目前，在皮肤科、口腔科、针灸科门诊和大部分特需门诊，诊间付费与预约几乎已成为医患间的默契习惯，大大缩短患者的排队时间，帮助随访患者管好复诊预约、付费所需“时间账”。

智慧一站式办理，让入院手续“瘦身”

在市一医院的“时间清单”里，出入院耗时的改善问题也名列其中。根据2018年全年患者信访投诉梳理、调研、分析，因出入院而引起患者家属抱怨的有：楼上楼下跑、前前后后等——办理住院要等，住院手术前也要等，耐心在夏季高温及一次次的等待中被耗尽。

图说：一站式入院/医院供图

为帮助患者解决这一烦恼，医院在出入院流程上没少下功夫。首先，针对患者出入院办理的繁琐复杂，市一医院率先在眼科病区及日间医疗病区度身定制自助入院办理机器，将入院手续“瘦身”简化。患者不出病区，直接通过自助入院办理机器只需几分钟便可办理入院，再也没有流汗走流程的烦恼。其次，针对患者入院后的术前等待时间过长，医院设立集约化出入院服务中心，患者在门诊登记入院时，医生同时开立各项检查医嘱，出入院服务中心的护理人员会提前为患者预约、并根据各项检查要求告知患者注意事项。这样，患者在入院当天就基本完成术前检查项目，所有的检查报告通过信息系统自动推送给主诊医生。通过优化检查预约，患者等待检查的时间减少了81.18%（10.53小时）；患者在多个检查部门间的往返距离缩短了50.18%，让出入院手续的每一步“瘦身”，算好患者出入院等候耗时的“时间账”。

智慧导诊，让等待的每一刻更有温度

大部分患者由于不熟悉医院布局，即便是在有明确标识系统的情况下，也往往习惯从找诊室开始就开启“一步一问”模式，好不容易“摸”到诊室门口，又急又热，候诊时又常常会由于听不清、看不懂，错过叫号而再次延长不必要的候诊时间。

图说：智慧导诊/医院供图

医院将原有的“AR实景智慧导诊系统”升级为“AR导诊智能云管理平台”，将门诊各区域候诊叫号信息，包括当前等待人数、当前叫号、预计等待时间等信息通过系统统一推送给患者，让患者可以随时随处了解诊室就诊进展，同时通过医院内的蓝牙定位技术，把患者室内位置和医嘱进行智能结合，实现整个医疗流程的智能导诊。

数据显示，随着“医院AR导诊智能云管理平台”的推出，日均接入的终端达到1500余个，占日门急诊人次的20%左右，使用总量超过25万次，在第三方患者满意度调查中，该平台获得97.6%的好评。

市一医院党委书记冯运表示，上海医疗服务的品质，体现在医疗过程中的每一个细节。今年，在“不忘初心、牢记使命”主题教育的指导下，医院不断优化升级“让患者再少跑一次”项目， 深挖服务潜能、全面升级打造智慧医疗“暖服务”体系。

“希望通过进一步改善医疗服务质量，提高医疗服务品质，切实提升患者看病就医满意度和健康获得感，努力为上海服务品牌增添色彩。”